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很多没有经过系统学习的药店人，在门店卖药时，经常会出现以下情况：
1、顾客用完药后，就来投诉； 2、药是好药，但顾客最后就是没买； 3、顾客总是说“吃了你推荐的药，没效果”…… 要想搞清以上三个问题，请耐心看完药店智汇本篇的分享！ 学会后，顾客会立马喜欢上你、信任你，关联销售会轻松，成交变得很简单，并且能为药店带来源源不断的客流和销售！ 兰兰是G药店的店员，导购时对顾客非常细心。因为她深感药品特殊，一定要将药品相关信息清楚地告诉顾客。 但是芳芳却觉得兰兰多此一举，顾客进店买了药，也不多说什么，觉得没有必要。芳芳说：“顾客难道自己不会看吗？”（你是芳芳还是兰兰？ ） 要回答芳芳这个问题的话，药店智汇得先讲两个案例给大家听。一次，顾客王女士到L药店问有没有PP粉，店员小李知道PP粉就是高锰酸钾片，就拿给了顾客，也没有多说什么。她觉得既然是顾客自己主动来要的，应该知道怎么用。 结果顾客第二天来店里面闹，原来，王女士买了高锰酸钾片回去后，也没看说明书，直接用创可贴将高锰酸钾片贴在自己要消毒的皮肤上。期间出现了疼痛，但是王女士也没撕开来看一下，后来，症状很明显，王女士打开来看时已出现了局部软组织坏死。为此，王女士觉得是药店方没有将使用情况告知到位导致的。当然，王女士本人是有责任的，但是事情弄到了这一步就很麻烦，为此王女士与药店争吵了很久，还请来了媒体曝光，让药店很是纠结。倘若小李在销售时多说一句，告知王女士使用时要放在水中稀释，具体操作可看说明书，也许就完全可以避免这个事件发生了。顾客刘女士到T药店买硝酸咪康唑软胶囊（外用），店员小张每天都会遇到这类点名要产品的顾客，所以，根本就没有与刘女士进行交流，直接拿了药给刘女士。刘女士第二天回到店里面找小张，要小张赔医药费，小张还没弄明白是怎么回事。原来，刘女士买药回去后，直接口服了，因为她觉得既然是胶囊，肯定是口服的，但是药盒上有清楚的“外”标识，而且说明书上也写得很清楚。不过，事情已经发生，后悔也已来不及了。倘若小张能在销售时说一句：“这个是外用药哦！”哪怕就这么一句简单的提醒，也可以避免许多不必要的麻烦，也能减少顾客的烦恼。类似的案例还有不少，这些案例都在警示所有的药品销售人员，要多与顾客进行充分的交流。这种交流，并不只是为了提高营业额，更是为了顾客好。1）用法用量。其中包括中药、西药等产品，中药又有大蜜丸、小蜜丸、滴丸、糖浆、口服液等剂型，有些需要煎煮的中药还要告诉顾客正确的煎煮方法。同时需要知道药物是在餐前、餐中、餐后还是清晨服用，正确服用才能达到预期效果，避免风险事件。2）搭配。合理的搭配才能增强药物疗效，减少副作用。3）注意事项。在提供用药指导时，要根据药品说明书上的注意事项给顾客提醒与建议。4）特殊人群。对于老人、幼儿、孕期与哺乳期妇女，慢病患者和长期服用多种药物的顾客，在给他们提供产品时，需要花更长的时间进行交流，以减少顾客用药“负担”。可以说，用药安全是营销的根本，也是关联销售的基础。当药店人员总在为顾客着想时，无形之中也会给药店带来良好口碑与更多的客源。小凝是G连锁药店有限公司M店的店员，她参加了营养素知识培训，对营养素销售很有信心。但是每次推荐深海鱼油等产品时，顾客都会提出一个问题，说这胶囊太大了，吞不下去。小凝一时也回答不上来解决方法，有些顾客就不买了。小凝在想：这是怎么回事？产品对顾客是有好处的，怎么因为胶囊大了一点顾客就不要了呢？小凝的这个疑问涉及的是依从性问题，不仅保健品如此，药品也是如此。有的产品虽然很好，但是服用不方便，或者是不方便携带，顾客就不会要。1）老年人。老年人很怕吞大的胶囊，咽不下去，所以，在推荐产品给老年顾客时，就要考虑到他们的需求。比如，深海鱼油就应选择胶囊小一点的产品，或者给顾客多几种选择，这样顾客就会从中选择适合自己的，不会因为胶囊太大而不要了。另外，生产厂家也应注意到这个问题。如果生产的产品目标人群是老年顾客，那么应考虑将胶囊做得小一点，这样顾客更易接受，并会成为忠实顾客。很多老人跟我说再也不想吃药了，真的吃怕了。而当顾客不得不吃药时，身为医药人员，有责任也有义务提高用药的依从性。2）儿童。一些药物都有苦味，儿童不喜欢，所以很多适合儿童的产品都带有甜味，这也是考虑到儿童的依从性。此外，适合儿童的剂型一般是颗粒剂、散剂、糖浆或者是咀嚼片、滴剂等，包括有些产品特意设计成卡通形状以讨得儿童欢心，这也可以说是一种营销策略吧！但是在儿科药中，有些药的效果很好，口感却不好，因此儿童不愿意接受，这也会影响销售。3）特殊人群。比如，经常出差的人，他们一般都喜欢轻便的东西。如果生病了买药，一是考虑到有效，二是考虑到路上方便携带与服用，所以适合他们的也往往是小包装的药品。此外，只有产品的依从性较好时，顾客才能坚持服用，特别是营养素这类产品。实际上，不少顾客买了营养素放在家里不吃，除了顾客的习惯使然外，还有一个很重要的原因就是依从性问题。试想一下，我们卖出去那么多产品，按常理，应该会有不少的回头客，特别是营养素类的产品、有疗程用药的产品、需要长期服用的产品等。可现实是，回头客并不如想象中那么多。很多顾客不再服用产品，很可能是因为觉得麻烦，不知道坚持服用的真正意义等。因此，在与顾客交流时，对于一些需要长期服用的产品需要向顾客解释清楚，说明意义。同时，在选择剂型时，也要考虑到顾客是否能坚持服用下去，如此才是既帮助了顾客，又做好了生意。话说回来，小凝在导购时，除了要用到专业知识，还需要注意到顾客用药是否方便。顾客购买一件产品，往往会考虑到多种因素，只有产品满足了多种因素需求，顾客才会乐于选择并使用。我在C药店当药师时，有很多自己的老顾客。有人会觉得很奇怪，为什么那些顾客就只认我呢？其实原因很简单，就是因为信任。为什么顾客会相信我呢？这里便引出了一个顾客黏性的话题，事实上，很多药店人员都会有自己的老顾客。虽然有很多因素会使顾客与我们建立“信任”关系，但是有一点是最根本的，那就是在平时导购时，提供适合顾客的药物。顾客用后确实有效，就会相信你，并且成为回头客。一次，C店附近的陈师傅牙疼来买药，让我给拿点药。我问询后觉得陈师傅可以服用消炎药和布洛芬片，并且告诉了陈师傅服用方法和注意事项等，另外提醒了陈师傅服药后大概四十分钟左右会起效。第二天，陈师傅到店里来特地拍拍我的肩膀说：“药师，你真厉害！昨天我回去，吃完药就在那里等，果真等到四十分钟左右就不怎么疼了，你真是神医！”可以想见，以后陈师傅要买药肯定还是会找我的，但我只不过是用了一点点药代动力学知识而已。方女士喉咙疼，到医院里，医生给她做了一堆检查，也没有查出来什么，开药吃了也不见效，于是到C店来找我。我给方女士拿了常用的消炎药与中药含片，并嘱咐她要注意休息，不能吃辛辣等刺激性食物。隔了两天，方女士也特地到店里面来找我，向我表示感谢，说推荐的两种药非常有用，用了后效果很好！
今天特地到店里面来，就是为向我说声谢谢！并且要再买点东西，随便我推荐什么她都买。可见，方女士对我已非常信任了。当然，我不能那么做，不过，这位顾客最后自己选购了一些产品。两个很平常的案例，但是从中却可以看出：以专业知识为基础提供适合顾客的药品，有效地解决顾客问题后，顾客会心怀感激之情。
而后，他们要买药自然会再到我店里面来，所以说，用心服务好顾客就是最好的营销术。1）专业搭配。合理的关联是以专业知识为基准的，所以，药店人员的专业知识一定要过硬。2）纠正顾客不良习惯。顾客买止咳化痰药，问我们有没有用，可是顾客喜欢抽烟，那我们首先就应告知顾客少抽烟，最起码服药这几天要少抽或不抽。不管顾客做不做得到，我们都要尽到劝导的义务。在我看来，纠正顾客不良生活习惯在指导用药中起着非常重要的作用，并不亚于药物本身的效果。3）管理顾客期望值。国药准字号的药物都是经过国家批准的，做过临床试验，但是在用药过程中，还是会有个体差异。我们只能说，一般情况下，药物使用会产生预期效果，但是并不是说每一位顾客用了都一定会有用。所以，在引导时，也需要界定清楚自己的说辞。用药有效性是顾客关心的话题，也是在关联时经常会遇到的异议，关联销售本身就是为了帮助顾客更快地恢复健康。而这样做的时候，既要顾客本人配合，又要理性引导顾客，这样，关联销售才会更顺利！* 好啦，看完了本文，大家都有学到哪些呢？欢迎在留言处，说说你的学习心得~留言后，24小时内，点赞数量前3名的，送你药店智汇5个小课程，有教联合用药的，有教关联销售的，有销售话术的，有卖保健品的.....联系电话：18601627758 17709694807
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