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零售药店作为销售关乎顾客健康的商品，在面对顾客时会说话的店员，来找他买药的顾客多。所以，药店人在提升自己专业知识的同时，也要提升自己的营销能力、服务水平，在与顾客交流间获得信任，从而更好地推销药品，提高营业额。 下面我们就药店销售流程给大家整了一篇内容，先从对症荐药开始，小伙们可参考学习一下哦~ 一问：个人特征。 二问：病情发展。 三问：具体要求。 我们要尊重、关怀所有的顾客，绝不能看见顾客着装较差，买的又是便宜药，就态度冷淡，简单应付，巴不得他赶快买了药就离开药店。 经济较差的顾客在患病时，对他们来说无异于雪上加霜，这时，若能得到店员亲切的关怀，就如得到寒冬里的阳光，会让他们感觉到温暖。 因此，对来买药的“穷顾客”更应善待，不仅应尽可能给他推荐既对症又较便宜的药，还应热忱、仔细地介绍服用此药的注意事项，让他们早日痊愈，节省开支。 值得提醒的是：一定要以亲切、安慰、鼓励的话送别，尽力做到让他带着愉悦的心情离开。 对只问不买或只是转转的客人，我们也不能冷眼相待。 “问客”“看客”都是客，真诚尊重、热情接待，潜在的顾客也有可能成为真正的顾客。 对站在店外屋檐下不好意思进来的顾客，可主动邀请其进店，还可送上一杯暖暖的开水。这既是助人为乐，又可能把避雨的人也变成顾客。 有的客人被淋得太湿了，我们还可以立即推荐藿香正气液，预防感冒；有的客人若借避雨时浏览保健品或滋补药，我们也可与他聊些保健品知识。 快打烊时来的顾客，若不是路过，很可能是急需某种药品，因此我们应该立即接待。 顾客见快关门了，心里着急，怕匆忙中选不合适，我们要真诚地请他慢慢看，仔细选，切忌催促顾客，这时，不能有收拾东西、打扫卫生及急于关店门等动作。 顾客选好了药，还应问：“是不是还需要什么？”顾客走时，仍要亲切送别，请他“慢走”。我们这样做了，虽然下班晚了点，但也会怀着又帮助了一位患者的愉快心情回家。 价格已经很优惠了，顾客却仍不知足，要求再优惠一些； 顾客已经得到了一份赠品，却提出想再要一份； 药品价格属保密范畴，顾客却执意要抄在本子上； 医保规定保健品不能刷卡，顾客却说不刷卡他就不买了…… 身为店员，工作中的你一定经常遇到上述的种种情况。怎么办？ 拒绝，顾客显然就会不满意；不拒绝，不仅有难言之苦，甚至还有可能违反规定。这时候，你应该学会说“不”！ 某药店开展某口服液新品上市的促销活动（买五赠二），一位常来药店买药的顾客买了药后，却非要把赠送的那两瓶口服液折算成现金（每瓶18.5元），她说想用这钱再买一点别的药。 店员非常为难，因为本次促销活动单从药品价格上，药店是没有什么利益可言的（折算每瓶口服液为13.2元，而其进货价就是13元多一点），药店要的是厂家的返利与活动的轰动效应。 何况活动之初，厂家就有言在先，要求“不得变相降价促销”，以免导致市场价格混乱，这个责任店员可担不起。 店员微笑着对顾客说：“阿姨，不行啊，我们卖这种药的每一分钱都必须专款专用，厂家的人就在那边盯着呢！店员指指收款台那边。“阿姨，您可是我们的老顾客啊，要是能折算成钱，我还不给您？” 顾客点点头。“要是下一次有那种能够退钱的活动，我肯定先通知阿姨您！” 顾客高兴地拎着药走了。  说“不”也是一种服务，而且是高层次的服务：药店服务，该说“不”时请说“不”，但说“不”一定要讲究技巧。 首先店员的态度要和蔼，要有理有据，同时立场要坚定；要勇于说出自己的“苦衷”，以求得顾客的理解，有的时候，不妨适当“夸张”一些，拉近与顾客的距离，使顾客主动站在你的立场上考虑问题，这种“认亲”的做法，非常有效，值得借鉴； 委婉、技巧地说“不”，既表达了自己的想法，也让顾客觉得是为他着想；“幽默”与“自嘲”是缓解紧张气氛的好办法，也能赢得顾客的理解、同情。 说“不”之后的后续服务非常重要。及时有效的后续服务，使顾客完全感觉不到自己刚才被拒绝过。 说“不”的目的，不是为了拒绝顾客，而是为了让顾客接受，为了更好的服务，为了培养“回头客”、忠实顾客。 有一位体态丰满的年轻女子低着头走进药店，涨红着一张脸，小心翼翼地告诉店员“买减肥药”，接着就不肯再说一句话了。 面对这样一位“羞涩”的顾客，您该怎么办呢？下面给出了几种参考答案。 对此类顾客时，一定要注意把握语言和表情的分寸，不能够口无遮拦或者有异样的目光。一般情况下按照顾客的要求服务即可，忌“过分”的推荐和比划。 面对这种“犹抱琵琶半遮面”的顾客，店员切忌高谈阔论，喋喋不休，这样会把顾客吓走。店员应该把顾客请到休息区，通过专业的服务打消女孩的顾虑。 接待比较“羞涩”的顾客，重要的是保持低调，同时做到热情周到。 低调是指声音小，避免招惹其他顾客注意； 热情周到有两方面的意思，一是要善于揣摩顾客的心理，二是始终保持耐心，详细地介绍各类药品以及它们之间的优劣点，供顾客比较、判断。 顾客流露出“羞涩”至少给我两个信息： 01她之所以“羞涩”是因为爱美； 02她是鼓足勇气进药房的，是下定了决心要买减肥药。 首先，我会对顾客微笑，但笑容要有度，过了顾客就会误会； 其次，我会轻声细语对她说：“其实你只能说是丰满，女人丰满一点也很好看，但书上说这样对人体的内脏不太好，属于亚健康……” 接着，我会很自然地对她说：“这样吧，我给你介绍一种既能排出体内毒素，又能美容、补充各种维生素，还能适当减肥，并且副作用较小的药吧……” 有一位青年妇女走进药店，说要为孩子购买补钙产品，不过有人说A牌产品好，有人说B牌的好，她很犹豫。你会怎么接待她呢？ 为她分析这两种钙片的主要成分。 假如这两种钙片的主要成分相同的话，那我会根据顾客对产品品牌、产地的爱好，有无赠品等为其综合考虑，请其选择一种； 假如这两种钙片的主要成分不同的话，凭专业知识说服她买下认为效果比较好的药品。 当然，还会告诉她给孩子补钙应该是一个长期行为，千万不要三天打鱼，两天晒网。 微笑着解释，产品的好坏并不是由牌子来确定的，而是由疗效确定的。 选择补钙产品，首先应选准剂型，用对方法，也就是说应从产品的生物利用度、吸收率等方面选择。 接着，可向她介绍以下几种钙产品，如氨基酸鳌合钙、L-苏糖酸钙、柠檬酸钙等，并仔细介绍生理补钙与病理补钙的区别和注意事项。 而作为孩子的补钙产品，还应该考虑服用方便以及口感等多个因素。 如果遇到这种情况，应先介绍怎样补钙，然后介绍这两种钙的不同之处，接着询问孩子的情况，用专业知识为顾客提供参考意见，当然还得考虑两种钙片的售价和购买者的经济情况。 👇👇👇 |
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