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▍来源：赛柏蓝—药店经理人 ▍特约撰稿人：李左标 执业药师 导读：当顾客提及这些问题时，店员该如何应对？ 在门店销售中，经常要面对形形色色的顾客，也会遇到五花八门的问题：你们这有没有卖拖鞋？避孕套有没有分大小号？小孩问吃了金斯利安是不是就会有宝宝？笔者还接待过一个中年顾客：“有什么需要吗？”“当然是买药了，难道还吃早餐啊？”场面瞬间尴尬…… 店员遇到这样的“奇葩”问题，真是哭笑不得，而在销售中遇到更多的还是专业方面的问题。下面不妨来探讨下，当顾客提及以下问题时想要得到什么答案，或者什么答案才能让顾客更快成交。 怎么这么贵？ 这句话似乎是顾客挂在嘴边的“口头禅”，事实上顾客说“贵”也有几种情况：第一种是习惯性的念叨，有的顾客看到价格时总会有这么一句脱口而出；第二种是顾客曾购买过这个药，对比记忆中的价格高了自然就觉得贵；第三种是顾客说贵时，其实是打算购买的，只是心里想着能不能优惠一点。 店员应根据销售场景，对应地回答顾客“贵”在哪里、“贵”得值。 这两种药有什么区别？ 当顾客问到两种药有什么差别时，不妨从几个方面回答：品牌、价格、剂型等。例如同品名的药品，可以说大品牌值得信赖；如果顾客在意价格，不妨说同等功效下，哪种更经济实惠；如果说到剂型，不妨说哪种更适合顾客的症状，如颗粒剂小孩子更容易接受、胶囊不伤胃等。顾客并不是真的想知道它们的区别，只是想知道哪种更适合自己而已。 有没有再优惠点？ 顾客提这个问题的心理是不管有没有再优惠，都已经决定购买了。即使是这样，我们也不能直接回答顾客说不能再便宜，这样反而会打击到顾客。 正确的做法是让顾客觉得已经很实惠了：可以从疗程上分析，从功效对症上分析，再者从赠礼上分析。我们手里有产品，顾客兜里有钱，和顾客谈产品才是我们的优势。 还有没有别的？ 顾客问这句话时也有两种可能，第一种是当店员给顾客推荐药品后，顾客可能并不接受这款药品，而想购买自己想买的或寻找更对症的药品；第二种是顾客已经认可了这个药品的功效适合自己，但觉得产家或价格不太适合又不好意思直说，想询问大品牌的或者更实惠的同款药。 店员要分析顾客属于哪种心理，从而根据不同情形做相应的回答。 这个产家我都没听过 在销售中，经常会听到顾客说这个产家我都没听过。这里可能有两种情况：一种是顾客心里知道这是杂牌药，不乐意接受；第二种是纵然是大产家，但顾客曾购买的是小品牌的，心中已经认可了记忆中的产家。 店员也不妨这样回答：产家没听说过不正好说明您很健康、很少生病，都不需要关注药品信息自然就没有听说了。 其实以上的问题，从顾客的角度出发都归结为“利益点”，店员应当把自己设想为情境中的顾客，就更能明白顾客需要什么。 如顾客问西洋参怎么挑？笔者直接拿起一支“长得丑”的参对顾客说：“这支你要吗？反正我是不会要。”仅仅一句话顾客自然就会挑参了。 当店员学会用“换位法”为顾客创造“利益点”时，就容易将自己的想法去感染顾客，让顾客更快做出决定。 |
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