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一、 判断题： 1、施工单位申报装修时，仅提供营业执照即可，不用（需要）提供资质证书。 （×） 2、业主在办理装修申请时，客服中心应该与业主和施工单位签订《装修管理协议》及《消防责任书》等文书，实际操作中在《装修许可证》上写明装修时的注意事项及禁止行为。 （√） 3、装修管理巡查是装修管理的核心，每两天（应为每天）巡查一次，对于违章情况及时拍照取证。（×） 4、发现业主装修严重违章事项，可以口头通知也可以《整改通知书》的书面形式通知。（×） 5、如果实测面积与合同面积有差异，购房合同中有相关的约定条款，届时，开发商会本着实事求是和诚信的原则对差异的面积做“多退少补”的处理。 （√） 6、实测面积与合同面积误差绝对值在3%内（含3%）的，按照合同约定的价格据实结算，买受人请求解除合同，也可予以支持（不予以支持）。 （×） 7、实测面积与合同面积误差绝对值超过3%的，承受人请求解除合同、返还已付购房款项及利息的，应予以支持。 （√） 8、任何时候处理突发事件时，避免发生任何形式的肢体冲突，我方人员绝对不可以有不文明语言，以免激化矛盾。 （√） 9、对于小区业主将首层住宅改为商铺，随意悬挂摆放招牌的事件，可以使用变“堵”为“疏”的策略，统一规范招牌的悬挂位置、大小、材质及样式等，首层住户须无条件按照规定执行。 （√） 10、做好物业服务工作，提高业户的满意度，这是提高物业服务费收缴率的根本。（√） 11、对于长期拖欠服务费的业主，客服中心可以通过挂号信、EMS快递等方式把“催缴通知书”送达业户本人，甚至发放律师函，以免超过了诉讼时效。 （√） 12、保洁绿化用水费用可以在物业服务费支出项目外单独收取（已含在物业服务费中）。 （×） 13、根据《物业管理条例》第45条规定，代收水电费时不可以向业主收取手续费。（√） 14、物业公司在协调业主与业主纠纷投诉的处理时，应尽力安排双方代表协商，必要时可要求居委会、业委会、派出所参与协调。 （√） 15、业主在天面晾晒衣物和被子，（不）是合情合理的要求，不用劝阻。 （×） 16、协调邻里间的纠纷（不）是物业公司的法定义务和责任。 （×） 17、物业服务费的计收起始时间是按照购房合同约定的收楼时间，如果业主提前收楼的，则以实际收楼日期为准。 （√） 18、最高人民法院《关于审理物业服务纠纷案件具体应用法律若干问题的解释》第六条规定：物业服务企业已经按照合同约定以及相关规定提供服务，业主仅以未享受或者无需接受相关物业服务为抗辩理由的，人民法院不予支持。 （√） 19、对于小区物业管理，网络的力量将越来越强大，对于我们不能被动挨打，而应该主动积极、负责到底、不装聋作哑，不任由不满情绪在网络上蔓延，将网络视作收集信息、快速处理、站稳立场的阵地。 （√） 20、如某楼盘附近有化工厂，业主觉得气体有损身体健康，要求客服中心出面协调解决，此事我们应该遵循“结果满意”的原则。 过程满意 （×） 21、当小区内的车位占用数超过80%（90%）时就应该停止临时车辆的进入。 （×） 22、在办理车辆车保过程中，一定要与车主签订《停车管理服务协议》，明确物业公司只提供场地租赁，不承担保管责任。 （√） 23、为缓解小区停车压力，对于业主的车辆，在核实其身份和车辆信息（行驶证、身份证及业主证）后尽量采用车辆年保的方式。 （月保） （×） 24、当住户房间内发生火灾，危及其他住户安全时，客服中心不采取任何的措施，物业公司也可以不用承担法律责任。 （×） 25、小区首期楼宇于2008年1月竣工验收，某业主于2011年8月购得该楼宇901号，在收楼后不久，洗手间水管爆裂，导致木地板被泡，客服中心可以因其已过保修期，要求业主自行维修。 （×） 26、业主丢失装修保证金的收据原件时，客服中心是无法退还装修保证金的。 （×） 27、业主收楼时使用临时用电，需要缴纳电费。但必须按照该城市居民用电的价格来收取，差额部分由开发商来支付。公摊电费不用开发商承担差额。 （×） 28、分期开发的楼盘中，涉及收楼入住和配合销售的并行期，公共区域的水景、路灯、景观灯等要经常开放，全部用电费用只能是由开发商承担。 （×） 29、物业管理行业是一个高风险的行业，时刻都有可能面临风险。因此，我们物业管理的从业人员要时刻保持一种风险意识、安全意识。 （√） 30、某业主的小孩在没有大人陪同的情况下，在小区人工湖边玩耍时不慎跌入湖中身亡，湖边虽然没有相应的温馨提示，但设置了防护措施，此时小区物业公司不会对小孩的死亡负法律责任。 （×） 二、简答题 ： 1、简述装修管理的基本流程？ 答：业主和施工单位办理装修申请→客服中心客服部、工程部等部门进行审批→审批通过后，签署相关协议、缴纳相关费用、办理许可证、工人出入证等证件→施工过程中，客服中心每日对装修户进行巡查→发现违规的，视情节轻重给予口头警告、书面整改通知书、暂停施工、收取装修违约金等措施→装修完成后，由业主申请进行装修验收（初验、复验）→验收合格后，办理装修押金、工人出入证押金“退款手续”→最后，将该房号的装修资料存入业主档案。 2、某租户要搬家出园区，前往客服中心前台办理放行条。但客服中心和租户均联系不上业主，无法确认相关信息。而租户又坚持要求搬家。问该坚持什么原则？具体如何处理？ 答：1）坚持原则性和灵活性相统一的原则。 原则性是不损害业主的财产安全，不让物业公司承担法律风险；灵活性指照顾租户情绪，满足租户的合理要求。 2）具体处理：如果租户搬离的物品，没有家具，只有衣物等个人物品，应允许其搬离；如果搬离的物品，有家具等大件、贵重物品，则暂不允许租户搬离，向租户说明放行条制度的好处，尽量说服租户等联系上了业主再搬。 如果租户要求强烈，可能发生极端事件时，可要求租户缴纳物品等值押金的方式。收取押金前，须上报楼盘负责人，同时向财务人员了解清楚其收取、退还的手续后办理。押金必须及时上交财务，不得存放在私人手上。 3、楼盘内如果突然发生大面积的停电事件，客服部如何应急应对？ 答：遇到突发事件时，客服中心各部门要齐心协力、目标一致、精诚团结、统一指挥，立即启动大面积停电应急预案。 了解停电原因等相关信息后立即通过张贴通知或手机短信方式发布停电通知。适当增加人员增援到前台接听电话和接待来访人员，稳定业主不安情绪；统一客服前台进行停电应答标准，要求物业员工一个声音说话。 主动打电话给VIP业主，就停电原因进行解释，了解其需求，主动提供帮助。 4、有人向你反映小区内青蛙太多，让他晚上无法入睡，要求客服中心消灭小区里的所有青蛙，你该坚持何种原则？如何解释和处理？ 答：坚持“过程满意”的原则和标准来处理此事。 1）态度上要热情，表示关切，表示理解他们的难处和想法； 2）不要直接拒绝他的要求，否则会认为我们“想都没想就拒绝了”，应表示会咨询环境方面的专业人士，寻找处理此事情的合理方法； 3）保持跟进，持续和业主沟通，了解他睡眠质量是否有所改善，与其熟悉后向其委婉解释：有青蛙证实小区的生态环境好，消灭青蛙是破坏环境和生态平衡的行为，请他谅解。 5、如何向业主解释物业服务费中不包含的公摊水电费事宜？ 答：如果约定物业服务费中不包含公摊水电费，公摊水电费一般按照“谁受益、谁分摊”的原则，由受益业主按照一定的方式进行分摊，主要包括楼道的照明电费、电梯的电费、二次供水水泵的电费以及园区路灯的电费。 6、遇到某媒体记者就某事要对客服中心领导进行采访，应如何处理？ 答：1）切忌进行阻拦，更不能与其发生冲突，如记者要采访业主尽量将其与业主分开，万一不能成功，注意打听采访内容。 2）接待记者来访时，首先请记者出示《记者证》和《采访证》，以辨别其真实身份，尽量了解其职务、单位等。 3）有礼貌地请记者朋友前往客服中心办公室，第一时间上报部门经理和楼盘负责人，由楼盘负责人亲自接待。 4）打听记者采访的用意和目的，无论记者什么来意，都不可以接受采访和发生任何言论。 5）接待完记者后，立即向上级领导及品牌部汇报，告知其采访记者身份、联系电话、工作单位、职务及具体采访意图，根据领导指示做下一步打算和跟进。 7、楼盘内如果突然发生大面积的停电事件，工程部如何应急应对？ 答：遇到突发事件时，客服中心各部门要齐心协力、目标一致、精诚团结、统一指挥，立即启动大面积停电应急预案。 立即调查停电原因，确定是市政线路设备损坏停电，还是小区内线路设备损坏停电；查明原因后，如果是市政原因，和市政单位联系，询问停电原因和供电恢复计划；如果是小区内事故，迅速判断停电事故的严重程度和需要哪些措施才能恢复供电，确认是否能够启动备用发电机。3分钟立即启动备用发电机，以供公共照明设施设备的正常使用；做好电梯困人解救准备。 8、如果销售的精装修房在业主收楼不到半年时，卫生间发生爆水管事件，如何处理？ 答：因收楼不到半年，水管还处在保修期内，应迅速联系客服中心工程技术人员和原施工单位（或装修单位）到场，查明爆水管的原因。 如果是开发商的装修单位的责任，要求装修单位维修并承担损失； 如果是甲供材料质量问题的，向材料公司反映，要求协调解决。整个过程应当注意留下相关证据，如视频、照片等，以便与有关单位沟通维修事宜。 9、对于小区内有安全隐患的区域、设施等，最基本和关键的要求有哪两点？ 答：1）要有防护措施（如围闭、隔离等）且有效； 2）要有安全警示标识且清晰可见。 两者缺一不可，否则会多多少少承担法律责任。 10、对于小区可能存在的安全隐患，客服中心应该做到哪几点？ 答：1）培养全体员工的安全意识和风险意识，涉及安全的事都是大事，都是优先处理的事情，侥幸心理是最可怕的； 2）加强巡查，及时总结，对于一些安全事故易发部位、区域要加强巡查频次； 3）及时处理安全隐患，避免发生不良后果。 11、当你在楼宇巡逻时，发现某户业主家的入户门是敞开未关闭的，这时，你应该如何处理？ 答：1）礼貌敲门，询问是否有人在家。 2）如果业主在家，礼貌向业主问好：“您好，我是物业公司的XX，我正在巡查楼宇安全情况，发现您家门没有关好，为确保您的安全，所以冒昧打扰了！请您谅解！” 3）如果业主不在家，第一时间通知客服前台电话联系业主，告知其家里门没有关。如果业主表示把门关上就可以，在发现没有明显被盗被撬迹象的情况下把门关好后离开。 4）如果发现门锁又被撬的迹象，立即汇报中队长处理，并保护现场，不碰不摸任何物品，以免破坏指纹等破案线索。 5）在没有了解清楚具体情况或未征得业主同意的情况下，决不能私自进入业主房间，以免产生误会。 12、楼盘内如果突然发生大面积的停电事件，保安部如何应急应对？ 答：遇到突发事件时，客服中心各部门要齐心协力、目标一致、精诚团结、统一指挥，立即启动大面积停电应急预案。 1）作为保安部，应立即了解电梯是否困人，并协同工程部解救被困人员。 2）加强交通指挥和园区的巡逻，以防有人“趁火打劫”。 3）必要时，组织人力对有需要的业主提供上门送水服务等。 13、当业主家内发生火灾，保安员接报后，在拨打119报警的同时，与该业主联系但一直无法联系上。鉴于火势不断蔓延，为避免事态恶化，保安员能否轻易破门而入？具体应如何执行？ 答：不能随意破门而入。 为了避免“好心办坏事”，在采取紧急措施的同时，要有一定的技巧和方法。破门而入前，除了征得楼盘负责人的同意外，还必须采取以下措施，来证明自己的清白，避免法律纠纷： 1）立即与派出所和居委会等单位联系，要求派人前来现场，作为第三者的证人，也可邀请隔壁邻居作为证人。 2）有条件的应拍照或全程录像。 |
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