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一、医院建设 民营医院属于营利性的社会医疗机构。它的性质决定了医院建设必须符合四个标准： 1、医疗机构设置规范 卫生行政部门颁发的《医疗机构设置规范》是政府部门对医院进行检查、校验、监督的标准，也是医院建设的基本标准； 2、医疗市场定位； 现在的民营医院无论是软件和硬件都不可能超越国有医院，如果试图按照国有医院大而全的模式去组建，要与国有医院争夺医疗市场，那无疑是鸡蛋碰石头。它只通过对竞争目标的国有医院进行科和病种的调研细分，再根据差异化的原则，把他们没有的、不成熟的、市场潜力大的学科、专科、专病定为医院重点业务建设，作为国有医院的补充，才能迅速切入市场，带动医院的发展； 3.门诊为主，病房为辅 由于病人的就医行为遵循惯性流向的规律，也由于人们对民营医院的技术力量、医疗安全、收费价格存在着很大的疑虑，导致了绝大多数病人仍然选择国有医院，而不愿意到民营医院就医的现有现象。统计数字到民营医疗机构就诊人数，门诊就诊的病人仅占80%，住院人仅占20%。所以，如果盲目扩大病房，因其利用率低而成本会很高。 4.品牌专科为主，普科为辅 按照优雅环境、优良设备、优秀人才、优惠价格、优质服务五个高端医疗要素去进行标准化组建或重整，以品牌医院形象公示于众。 从经济效益上看，普科低，专科高。因为专科是专看慢性、难治性或一些特殊病种的，需要疗程治疗和特殊专业技术治疗，既是国有医院的薄弱环节，也是利润空间最大的项目，病人就医前的经济支付意识通常都比较大，是民营医院收入的重要来源。所以医院业务建设必须以品牌专科为主导、以普科为基础、以健康体检为辅助，形成大专科、小综合的业务营销战略格局。 二、以人为本 1、以人为本对外而语，就是以病人为中心，把病人当亲人服务好。因为医院的经济收入来自于病人，病人是我们的衣食父母。所以，必须把病人的满意作为每个员工的工作最高准则，充分尊重病人的平等医疗权、疾病认识权、知情权、隐私权。 在医疗行为过程中，当导医将病人引导到就诊科室后，应送上一杯饮用温水给病人，让病人有一种宾至如归的温馨感觉。医师要以足够的耐心去听病人的诉述，以让病人真正感受到已经被重视和尊重，而决不可以从面部表情和肢体语言上表现出任何的厌烦或心不在焉的情绪。要向病人耐心解释医疗信息，与其讨论不同治疗结果的利弊和不同结果出现的可能性，从病人角度思考疾病治疗、康复所需要付出的时间、费用和家庭影响，帮助病人根据自已的病情和经济条件做出最合适的选择。对治疗中、输液中的病人，除了护士要经常巡视以外，经诊医师也要抽空巡视问候。对于一些特殊病人要做好专车接送和电话随访工作。 2、对内而言，就是把员工当成最富有活力的、能动性的、创造性的要素。不同的岗位选用不同的人才。人员配置和梯队组合要与医院工作相协调。 （1）院长必须德才兼备，富于亲和力和开拓精神，思想上能与时共进，审时度世，根据不断变化的医疗市场适时调整医院格局来适应新的形势； （2）医师必须技能好、善于与顾客沟通、会建立自已的忠诚顾客群体，能创造渐进性的经济业绩； （3）护士必须形象好、技术好、责任心强、善于医患沟通，服务态度好； （4）导医必须形象好、笑容好、责任心强、善于配合其他部门工作； （5）医技人员必须技能好，责任心强，服务态度好，善于配合临床医生工作； （6）收费员必须业务熟练，服务态度好，善于配合临床医生工作； （7）行政、后勤人员必须能面向临床、积极配合临床、支持临床的工作； （8）营销人员必须工作积极主动，能经常深入社区和临床，了解顾客对医院的意见和需求，搞好市场宣传活动，做好公关渠道营销。 此外，还要认真抓好员工服务观念转型和服务技巧的培训工作。因为从国有医院出来的高层管理者管理意识很强，而又往往缺乏经营意识，对民营医院把医疗服务作为一种特殊产品进行市场经营的行为不理解，甚至产生抵触情绪和行为；从国有医院过来的医务人员诊疗规范化操作意识强，但又往往缺乏人性化服务意识。所以，员工的经营理念、服务观念、服务技巧的培训工作是岗前培训的一项重要任务。其实，在民营医院里，三分技术，七分服务，在人性化服务中感动病人非常重要。 三、经营理念 民营医院的生存与发展，取决于其管理和经营的状况； 如果管理不好，经营不对路，医院将不断下滑直至倒闭； 如果管理得好，经营不对路，医院可以平稳过日子； 如果管理不好，经营对路，医院也可以平稳过日子； 如果管理得好，经营对路，医院将不断发展和壮大。 经营是主导，管理是基础； 经营是目的，管理是手段； 管理是为了更好地经营，管理必须以经营为中心，管理是为经营服务的，这是民营医院的营利性质所决定的，谁不认识到这一点，谁就不可能真正地搞好民营医院的经营管理。所以，必须树立以经营为目的，以管理为手段，以人性化优质服务为形式，以社会效益推动经济效益的经营理念。 民营医院的运作必须遵循市场营销的规律。医院经营的产品就是诊疗科目；价格定位也同样权衡成本、市场需要、行业价格以及经营战略诸方面； 要建立市场营销队伍拓展各营销渠道和进行促销活动。 经验证明，我国民营医院与国有医院运作的一个最大不同点是：必须组建自已的市场营销队伍作为先锋队，才能快速地引导医院进入和占领医疗市场。 医院经营分外经营与内经营。 外经营是指通过市场宣传和公关途径把顾客引进医院的一系列院外营销活动。如广告、新闻、院外形象策划、品牌推广、义诊、公益活动、政府部门和企业公关等渠道营销活动。 内经营是指通过院内微细环节的优质服务和合理的收费价格，让绝大多数顾客满意而成为我们的忠诚顾客，并通过他们的口碑把其它的新顾客引进来的一系列院内零距离的营销活动过程。这涉及到床位、科室、人员、建筑、设施、环境、设备的合理配置，价格合理定位、员工经济待遇和生活福利、员工与顾客之间的一对一关系营销培训、员工之间的配合培训、科室之间的配合培训、服务中、服务后的院内服务培训及强化监督指导等。 外营销是对内营销的外在宣传和推广，是营销的外在表现，内营销是外营销的具体体现，是营销的灵魂。 总的来说，通过市场宣传把医院推出去、通过公共渠道把项目和顾客引进来、通过院内优质服务建立良好的公众口碑把顾客引进来的三位一体营销已成为现代医疗营销的走势。 四、以基本医疗管理为基础 卫生行政管理部门颁发的《基本医疗管理制度》、《医疗服务质量整体评估管理》、《疾病诊断指南》是医疗安全和服务质量的重要保障，是民营医院搞好经营的基础，必须坚定不移地贯彻执行。这些制度的贯彻执行主要职能部门是医务科和护理部，所以，必须高薪聘请德才兼备的医务科长和护理部主任，并配备足够的干事。而如今很多民营医院尚未认识到这一点，以至医疗质量和医疗纠纷问题多多，严重地影响了医院的社会效益和经济效益。另外，很多人对医务科长岗位的重要性仍然存在着认识不足。从医疗行业的实践上来看，胜任业务院长的人不一定胜任医务科长，而胜任医务科长的人却能胜任业务院长。所以医务科长的薪金应该与业务院长接近，不然的话，条件好的医务科长很难聘到。 五、以门诊管理为重点 民营医院的经济收入百分之七十五以上是来自于门诊。所以，门诊的管理工作至关重要。必须抓好标识建设、健教栏、画廊式环境装饰、便民设施、窗口服务、首诊负责、专科会诊、科间协调、合理检查、合理治疗、顺畅服务流程，及时处理门诊出现的问题。必须高薪聘请科间协调能力、经营意识、及医疗纠纷处理能力都比较强的人选来担任门诊部主任，并委以特殊权力，以便能够及时处理门诊出现的问题。 六、以谈心帮助为主、经济惩罚为辅的纠错原则 由于种种原因，员工的一时失误和犯错误是在所难免。我们要坚持人性化和谐管理，不搞有损人格和自尊的公开的批评，更不搞公开惩罚。但必须进行个别谈话教育帮助。对其由于失误和犯错所造成的负面影响和经济损失，也必须酌情给予适当的经济上惩罚，让其承担部分责任。但确实综合素质太差者要及时辞退，决不心软。 七、以经济激励为手段 在市场经济的时代里，人们工作的目的就是为了挣钱，愿意多辛苦的目的是为了多挣钱。过去那种只谈奉献，不谈回报的愚民管理模式在民营医院里是行不通的。只有遵循按劳取酬的原则，才能有效地激励员工的巨大的积极性，推动医院工作的迅猛发展。所以，必须坚持以经济激励为手段的管理原则。院长的提成要按医院总收入的百分比；副院长的提成要按院长提成的百分比；职能科长的提成要按副院长提成的百分比；科员的提成要按职能科长提成的百分比；勤杂人员的提成要按科员提成的百分比；门诊主任的提成要按门诊总收入的百分比；科主任的提成要按科室总收入的百分比；临床医师、医学影像科、功能科、检验科、理疗科护士的提成要按个人业绩收入的百分比；麻醉科要按手术总收入计提成的百分比；药剂科要按药品总收入计科室提成的百分比，科室人员的分成按职务或职称；护士提成要按医院总收入的百分比，护士的分成按职务或职称；对有突出贡献的科室或员工，即给予临时嘉奖。 八、信息化管理 医院的决策必须建立在广泛的医疗信息情报收集和分析的基础上，不能单凭过去的经验武断，更不能想当然做决策。 市场部要收集服务区内疾病谱的构成情况、人群构成特点、各类人群就医的支付能力、医保情况、竞争对手的学科情况、政府部门对医院的政策的基本态度、顾客对医院的评价和要求等情报； 人力资源部要收集同行各类拨尖人才的情报； 医务科、护理部要收集前沿医护新技术的情报； 财务科要收集同行医疗机构员工福利待遇和医疗价格的情报，认真做好院科两级经费预算，提出节支开源的合理化建议； 医务科要收集疑难病症特效秘方的情报； 经营部要收集品牌医院和竞争对手的经营管理情报。 九、分级管理 医院的规范化管理是按照国家颁发的《卫生法》、卫生行政管理部门颁发的《基本医疗管理制度》、《各级医护人员职责》、《医疗服务质量整体评估管理》、《疾病诊断指南》去进行的，并非随意管理。 院长主抓决策，职能部门主抓监督和执行管理，科主任、护士长主抓技术与服务。员工对科领导负责；科领导对职能部门负责；职能部门对分管副院长负责；副院长对院长负责；院长对总经理负责；总经理对董事长负责；董事长对股东负责。无正当的特殊情况，不可以越权管理。 只有这样，才能做到分工明确，管理有序，充分地发挥各级领导作用，产生巨大的共呜管理效应。 十、原则性与灵活性相结合的管理原则 任何管理制度都不可能是完善的。不完善的制度会给我们的工作造成不利的影响。因此，在医院管理中，在确保医院的长远利益的前题下，可以先斩后凑，采取原则性与灵活性相结合的办事原则，以弥补制度上的不足。例如，收费处电脑出故障时，可以手写收费，以后再补电脑发票；病人交费还差一点钱时，收费员可电话告知科主任或门诊主任后，按程序给予打折减免等处理；急病病人一时钱不到位时，可以先处理，后收费，先住院，后交押金；做普通B超的妇科病人过多时，检查情况允许时，可以不加费用改做阴超；只有这样，才能使我们的制度更加充实而完善。 十一、人性化管理 搞好顾客经营先要搞好员工经营，因为顾客经营是靠员工去完成的。所以，员工经营是个非常重要的基础经营。员工经营的最重要一环，就是实行人性化管理。因此，老板和管理者不但要把医院当成自已的家，更重要的是要把员工当成自已的父母和兄弟姐妹， 经常与员工交谈，了解他们的需求。要关心员工的衣、食、住、行、文体活动、文化生活，合理地解决员工的物质需要和精神需要，在做好人文关怀的基础上，充分地用抱负、责任感、成就感、贡献感去激发员工自觉工作的热情。俗话说得好“一日之计在于晨，一年之计在于春，一家之计在于和。和气生财”。一定要杜绝封建家族式的敌视性管理。要打造一个互相尊重、互相关心、互相爱护、互相帮助，团结齐心的人际氛围。在此，老板和管理层的表率作用尤其重要。 院长查房应是深入基层了解情况，听取意见，就地拍板解决问题，而不是下去找茬整人。对员工的成绩要充分给予肯定，贡献突击的要及时表扬，甚至给予物质或奖金奖励，从正面上引导大家前进；对员工的失误和犯错，要热情帮助和谅解，作为领导者也要主动承担部分责任，要从正面上激励他们前进。 十二、公共关系 一个好汉三个帮，一个篱笆三个桩。医院的建设和发展单靠院内的力量还不够，还要争取院外的支持。搞好公共关系的目的是调动院外一切积极因素支持医院的建设和发展，是极为重要的公共关系营销，是一项特殊的攻关工作。因此，必须在卫生局、市保局、120指挥中心、新闻界、同行、药监局、城管局、消防局、公安局、工商局、税务局、物价局、各级政府、街道办、居委会、工厂、学校、社会团体、公司、企业以及发廊-夜总会妈咪等，发展和建立自已的关系网，主动与他们建立社会利益、经济利益共同体。以把医保、工伤保、劳工保、交通保、120、社康中心、工厂企业健康体检等业务建立和发展起来。 十三、科室设置 方向比努力重要。科室设置关系到医疗市场业务战略定位的大问题，也是医疗营销的首要问题。很多民营医院之所以经营不起的重要原因就是没有做好医疗市场业务定位。 民营医院的科室设置应该体现出大专科，小综合的格局。原则上要尽量避开风险大的诊疗科目，则重风险小的诊疗科目建设。 十四、普科做人气，专科做经济 普科是看一般的单纯急性常见病的，要求检查尽量从简，疗效从速，服务流程便捷，价格比较便宜，以充分体现医院“物美价廉”的良好形象，从而达到提高医院的社会效益，为不断增加病人就诊量和推动专科业务发展打下良好的基础。而专科是专看常见的慢性难治性疾病和其它特殊病种的，医师要懂得接诊艺术，在短时间内与病人建立起朋友般的医患关系，然后详细诊查，疗程治疗，确保疗效，以达到双赢的目的。 十五、他无我有、他有我精的专科建设 根据医疗市场有需求，而其它医疗机构尚未设置的原则来建立自已的单病种专科和其它新特专科，再用广告宣传，推出市场，就能抢占先机，赢得市场的最大占有率。要真正做到这一点，决策者首先要有创新意识和敢于第一个吃螃蟹的精神。其次，专科设置前必须详细收集相关的医疗市场和医学情报。情报内容包括： 1.当前医疗市场最为缺乏或尚未出现而又急需的诊疗科目； 2.行业中经济效益高的诊疗科目； 3.发病人群的构成特点及分布状况； 4.相应的病人群体最常接触的宣传媒体； 5.当前人民医院对该病种的常规诊疗规范； 6.竟争对手对该病种的常规诊疗规范； 7.国内外对该病种的前沿诊疗新技术； 8.竟争对手该病种的设科分布情况； 9.竟争对手该专科的收费及经营情况； 10.该专科的比较先进的诊疗设备、新特药、秘方、疗程及诊疗费用等。 在此基础上，进行专科设计。内容包括： 1.诊疗科目名称； 2.科室内外环境装饰布置； 3.诊桌诊椅诊凳的配置、热线电话和办公电话的安装； 4.专科诊治仪器配备； 5.医疗书籍、挂图、科室简介喷绘； 十七、员工培训 医院要完善培训方面的管理体系，很多管理者才华横溢，能力超群，但他们在员工培训方面的认识与实践却与现代管理制度的要求相差甚远，甚至对员工培训有消极态度。其实，培训是一种回报很高的投资，如果管理者对员工培训不予重视，企业要想持久发展是不可能的。通过培训不断提升员工执行力。 大多数的医院培训管理体系的构建都在于组织员工的培训，并未考虑到更深层次的实践问题。虽然说培训员工是提升医院实力的战略首选，但是在投入等量的时间和金钱的情况下，能否做到贯彻落实的医院决定了是否流于形式或者达到了提高员工素质和医院核心竞争力的目的。 总之，民营医院有着自已不同于国有医院的市场运作规则，最重要的是请到懂经营、懂管理、懂业务、懂创新的复合型管理人才及团队参与民营医院管理当中。 喜欢我的内容，点个关注！ |
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