 一、质量 一个关注质量的组织倡导一种通过满足顾客和其他有关相关方的需求和期望来实现其价值的文化，这种文化将反映在其行为、态度、活动和过程中。组织的产品和服务质量取决于满足顾客的能力，以及对有关相关方的有意和无意的影响。产品和服务的质量不仅包括其预期的功能和性能，而且还涉及顾客对其价值和受益的感知。即组织应该倡导一种既满足顾客又满足有关相关方的需求和期望并实现组织本身价值的文化，这种文化通过组织的行为、态度、活动和过程来体现。组织的产品和服务质量既取决于满足顾客的能力，又体现在对有关相关方的有意和无意的影响。同时产品和服务的质量既包括其预期的功能和性能，还包括顾客对其价值和受益的感知（感知质量）。 二、质量管理体系 质量管理体系包括组织确定其目标以及为获得期望的结果确定其过程和所需资源的活动。质量管理体系管理相互作用的过程和所需的资源，以向有关相关方提供价值并实现结果。质量管理体系能够使最高管理者通过考虑其决策的长期和短期影响而优化资源的利用。质量管理体系给出了在提供产品和服务方面，针对预期和非预期的结果确定所采取措施的方法。质量管理体系的内容包括组织确定的目标以及为获得期望的结果确定的过程和所需的资源的活动。即质量管理体系是一种活动，这种活动既要确定目标、又要确定过程、还要确定所需的资源；质量管理体系目的是向相关方提供价值并实现结果。质量管理体系的作用使最高管理者优化资源的利用、给出了在提供产品和服务方面，针对预期和非预期的结果确定所采取措施的方法。 三、组织环境 |
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