顾客满意度测量控制程序（文件范本）

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1 目的

通过对顾客满意度的调查和评价，了解公司是否理解并满足顾客当前的和未来的需求与期望，并根据调查和评价的结果改进质量管理体系，不断提高顾客的满意度。

2 范围

适用于公司对顾客的满意程度的调查和评价。并构成评价公司质量管理体系业绩的尺度。

3 职责

3.1 营业部是顾客满意度测量的主管部门，负责：

------进行顾客满意的调查；

------顾客满意测量结果分析。

-----审核和现场确认顾客满意测量客观数据的证据资料。

3.2 各相关部门负责：

------对公司的顾客满意程度提出评价意见；

------制定改进措施。

3.3 营业部主管负责：

    ------评价顾客满意，决定改进措施。

4 工作程序

4.1 顾客满意测量的方式

1)由营业部部每年的1次向顾客发放《顾客满意度调查表》；

2)副总经理组织进行顾客满意度评价，对公司产品实现过程的业绩的数据统计、分析和判定，从而得出顾客满意度的数据。

4.2 顾客满意度测量的内容

4.2.1 顾客满意度调查表调查的内容

4.2.1.1请顾客打分的内容

1) 产品的质量：产品的性能指标、产品施工性能、包装设计；

2) 产品的交付：交付的时间、产品的破损情况；

3) 售后服务：技术服务能力、服务及时性、服务信息反馈；

4) 产品价格：高于同类产品、与同类产品持平、低于同类产品。

5）运输费用：是否存在高额运输费用.

4.2.1.2 征求意见和建议

    顾客满意度调查表建立顾客意见和建议栏目，请顾客在该栏目内填写有关产品和服务的意见和建议。

4.2.2 公司业绩数据统计、分析和判定

1) 品质部负责统计并提供已交付产品的质量情况，详细见月度质量报表；

2) 营业部负责统计顾客中断情况，包括客户流失率；

3) 营业部负责统计顾客的退货率；

4) 工程部负责统计按计划交付产品的情况；

5) 采购部负责统计运费，包括附加运费的情况；

6) 营业部负责统计有关质量或交付问题的顾客通知处置情况。

7）营业部负责统计与客户存在超额费用统计。

4.3 顾客满意度评判准则

4.3.1 顾客满意度调查表的评分准则

a) 顾客的评价分为：很满意、满意、比较满意、基本满意、不满意，其分值分别设定为：10分、8分、6分、4分、0分。

b) 通过以下计算公式统计用户满意程度：

其中：N——有效样本总数            A——评价项目数

         n₁——为N件有效样本中的“很满意”总数

n₂——为N件有效样本中的“满意”总数

n₃——为N件有效样本中的“比较满意”总数

n₄——为N件有效样本中的“基本满意”总数

n₅——为N件有效样本中的“不满意”总数

4.3 .1.1 公司产品实现过程的业绩

4.3 .1.1.1公司产品实现过程的业绩由营业部进行评定，品质部提供相关数据，评定周期为一

年一次，其评定项目及方法见下表:

项  目	要 求	计  算  方  法	满  分
成品交付不良批次(Wb1)	≤5次/月	与目标相比每上升1 次 扣10分	100
合同交期达成率(Wb2)	≥90%	与目标相比每下降1%   扣2分	100
顾客抱怨处理率(Wb3)	≥100%	与目标相比每下降1%   扣2分	100
产品实现过程业绩(Wb)	Wb=(0.5Wb1+0.3Wb2+0.2Wb3)×100%

4.3.2 根据公司业绩判定顾客满意度的方法

部门经理根据公司业绩的统计和分析情况作出顾客满意程度的总体评价。

对顾客满意的评价可参照顾客满意度调查表的评分准则。

针对公司业绩的统计和分析以及作出的顾客满意评价，经营计划会议负责作出改进的决定。

4.4 顾客满意度调查的统计和分析

营业部负责对收回的顾客满意度调查表进行归纳、统计、分析和计算，得出《顾客满意度调查分析报告》，分发到相关部门。相关部门负责针对调查的结果制定纠正措施和预防措施。具体执行《纠正措施控制程序》和《预防措施控制程序》。

5 相关文件

5.1 LT-TP-8.5.2《纠正措施控制程序》

5.2 LT-TP-8.5.3《预防措施控制程序》

6 记录

6.1 《顾客满意度调查表》

6.2 《顾客满意度调查分析报告》

6.3 《顾客满意度综合评定表》