近日，针对当前在线旅游平台投诉多发的情况，国家旅游局副局长王晓峰表示，国家旅游局正在研究出台在线旅游监管办法，推动OTA(在线旅行社)实施旅游投诉先行赔付机制。随着一年一度的315逐步临近，近日，国内知名第三方电商维权平台——中国电子商务投诉与维权公共服务平台正式启动“天天3·15网络消费维权活动”。
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近日，针对当前在线旅游平台投诉多发的情况，国家旅游局副局长王晓峰表示，国家旅游局正在研究出台在线旅游监管办法，推动OTA(在线旅行社)实施旅游投诉先行赔付机制。随着一年一度的315逐步临近，近日，国内知名第三方电商维权平台——中国电子商务投诉与维权公共服务平台正式启动“天天3·15网络消费维权活动”。 在刚刚经历了2016“史上最强旅游秩序整治风暴”后，一场更大规模的旅游市场“监管革命”即将到来。据《法制日报》记者从在福建厦门召开的2017年全国旅游监管工作研讨班上获悉，针对当前在线旅游平台投诉多发的情况，国家旅游局副局长王晓峰在讲话中透露，国家旅游局正在研究出台在线旅游监管办法，推动OTA(在线旅行社)实施旅游投诉先行赔付机制。 官方拟出台在线旅游监管办法 研讨会上，王晓峰透露，国家旅游局正在研究出台在线旅游监管办法。 “目前，国家旅游局已成立在线旅游市场监管领导小组办公室，组建在线旅游市场监管研究智库，针对在线旅游开展研究，探索规范在线企业经营涉游业务的许可范围、行为规范、服务方式和服务标准，适时召开全国OTA创新发展大会。”他说。 同时，国家旅游局将推动OTA实施旅游投诉先行赔付机制，把好OTA的价格发布关，对线上发布的价格进行实时监测；根据线上线索，查处发布不合理低价产品的旅游企业。 王晓峰还表示，国家旅游局鼓励经营旅游的电子商务第三方平台建立商品或者服务质量担保机制；鼓励电子商务各方主体建立电子商务在线纠纷解决机制；鼓励第三方平台建立旅行社诚信档案，设立曝光台对不良旅行社定期进行曝光。 众多知名在线旅游平台频被投诉 案例一：“携程网”订票未成功不通知 用户投诉百般推卸责任 2017年1月21日柳小姐帮别人在携程网上买了一张1月23日从重庆北到万州的高铁票，而且付款成功，订单号：3182495181。 23日到火车站了，突然收到账户退款的通知，然后我登录携程网发现购票失败，在21日到23日期间我未收到任何短信通知，也未收到任何关于购票失败的信息。 然后我就打电话咨询第一个客服这到底是怎么回事，他刚开始告诉我说因为身份证核验未通过(之前买过其它火车票高铁票都能成功取票)，购票失败，我说这么重要的信息你应该发短信通知啊，客服就说我发了短信但是发送失败，我就说那这么重要的信息发短信不成功你应该打电话啊，你们作为一个企业不能找理由推卸责任啊，然后他就说她会找专业人员来给我解决，三十分钟后给我回电话。 然后第二个客服给我处理的时候，当时她否定第一个客服的说法，她说我们这边短信是发送成功的，第一个客服这么说是因为没有权限查看不了，如果你确实未收到短信，你先让运营商出具一份21号确实未收到购票失败短信的凭证。当时我听了就很生气，这不就是坑我们老百姓嘛，明明是他们自己的错非要找各种借口推卸责任，欺负我们老百姓不懂，别人还会以为是我故意不帮买票，我不知道如果我拿到凭证后还会有什么样的借口。 案例二：用户投诉“去哪儿网” 拒绝改签机票涉嫌欺诈 马先生于2016年11月8日在去哪儿网帮妻儿订购了北京往返非洲坦桑尼亚达累斯萨拉姆的机票。返程日期为2017年10月3日，订单号：330984218117。 由于妻子身体不适，决定提前返回。沟通网站申请改签时被回复无法改签，或者让我联系相应航空公司。在我沟通航空公司后得知，此机票所属埃塞俄比亚航空公司并无不可改退的规定。但是由于次机票已被网站代理商锁定，航空公司无法为我处理改签事宜。 在我再次申请改退时又被网站告知，网站方也联系了航空公司，确认航空公司无不可改退规定，但是此机票为代理商所购，无法改退是代理商的规定，他们网站无权更改，我询问是否可以取得代理商联系方式便于我直接沟通，网站以代理商隐私为由拒绝提供。只是建议我重新购票，此次票留至下次按时返回。 难道我人都回国了，为了这张机票，再按时出国一次？网站回复原因是我订票的时候他的退改规则就是不可退改，由于我已数次往返这俩国家，从未遇到过不可退改的情况，所以购票时并未注意此条款，而且此条款明显与航空公司规定不符，属于霸王条款，在购票订单内也无详细提醒。必须自己手动打开退改信息才可看到，应该涉嫌欺诈消费。 案例三：“途牛”被投诉实际景点与宣传不符 “跑男同款”只是做广告 王女士称之所以在途牛网报名这个订单，完全是被“跑男同款”四个字欺骗了，景点游得不全也得做出相应补偿吧。订单号: 628510238。 在我们当地报名是双飞每人才3200元钱，在途牛不是双飞还要多花300元钱。之所以愿意多花钱在途牛报名旅游，是因为看到了“跑男同款”四个字。旅游快结束的时候问了下导游，哪个景点是跑男同款，导游回答我说，我们的行程当中是不包括跑男同款的。 结束行程后到家，我给途牛客服打了电话问询，第一次客服回复我说标题只是广告，并不包括跑男同款，是我自己理解错误。这就是途牛的态度。我的钱消费得冤枉。 8号我再次联系了途牛，售后回复我说经过了解，他们问了下“跑男同款”只是在阿尔山里取景拍摄相片。然后又重申了下标题的“跑男同款”是做广告。这不是欺诈行为是什么。 然后还有两个景点“不冻河和成吉思汗庙”没有游到，是由于特殊原因没有办法游这两个景点，这个我可以理解。但是你们途牛售后客服回复我说行程当中不包括“不冻河”，那我请问你们网页上的白纸黑字写的很清楚“【阿尔山国家森林公园】我们将游览4个最具代表性的景点：阿尔山驼峰岭天池、石塘林、不冻河、杜鹃湖。”是你们不认识字吗？景点没游全，你们途牛是不是得做出赔偿什么的，最后一个景点没有游到，完全可以提前一天回家，我干什么要在那么脏乱差的城市多住一天多花费用呢？我觉得遇到问题了，应该想办法解决，而不是一味的推卸责任。 在接到用户的投诉信息后，我们的工作人员第一时间将投诉交于该网站相关负责人处理，截止发稿前，我们未收到该网站的处理结果。对于此事，我们还将继续关注。 案例四：“艺龙旅行”称其提供虚假信息遭投诉 杨先生于10月3日在艺龙网站上预订了个酒店，酒店显示有房间，把钱打过去后，看到信息是酒店已经确认，订单号：180008418。 但是4日中午收到信息提示酒店方取消订单，后我及时和艺龙客服联系，艺龙客服有帮我在附近选了另外一家酒店，我确定后不到半小时有收到信息酒店方取消订单，之后又与艺龙客服联系找的另外一家小旅店。 这次是我单独另外支付的费用，之前的费用到现在一直没有退还给我！多次联系客服被告知一直在处理，一会又要我问银行！钱都没有退到银行我怎么可能去找银行呢？我对他们处理事情的态度感到吃惊！一些酒店根本在实际没有房间的时候他们网站平台上一直显示有房，一些酒店方都告知我没有和艺龙网站签约的他们网站上有那些酒店的信息！退个钱一直不处理，还和我说要问他们财务！这样的网站平台只是在欺骗消费者，提供虚假信息！对事态度不负责！ 在接到用户的投诉信息后，我们的工作人员第一时间将投诉交于该网站相关负责人处理，截止发稿前，我们未收到该网站的处理结果。对于此事，我们还将继续关注。 【3·15网络消费维权专项行动启动】 日前，国内最大第三方电商维权平台——中国电子商务投诉与维权公共服务平台正式启动“3·15网络消费维权专项行动”(www.100ec.cn/zt/2016315/)，活动从2月15日起至3月31日止，重点关注网络消费者维权集中的电商网购、O2O、微商、海淘、外卖、消费金融、P2P等领域。无论是您个人遇到网购、团购、金融消费欺诈，还是您企业与互联网电商企业纠纷，均可通过投诉通道www.100ec.cn/zt/315/ 或关注官方微信“网购投诉平台(DSWQ315)”进行在线投诉，我们将第一时间核实、受理、曝光。 |
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