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这两天，上海全季酒店因女住客@fiore花花 微博发视频控诉凌晨3时遭赤身男子擅闯房间，而深陷“消极应对”“管理不力”等负面舆论，仅#全季酒店男子夜半赤身闯入顾客房间#微博话题就达14亿人次，一度连续占据微博平台实时热门热搜。 据知微数据统计显示，受近日事件、AL高管侵犯女下属事件等多个女性安全话题叠加关联影响，百度、微博、搜狗等搜索引擎已经同步出现“凌晨闯入”“夜半赤身”等多个针对全季酒店安全管理问题联想词汇，不断提醒着全国同类连锁品牌酒店集团近期要高度关注类似事件的舆情动向，及时吸取全季酒店此次被动应对教训，尽快转变危机公关策略方向，以免因未能积极主动采取适宜措施而影响品牌声誉。 综合对比上述数据可以发现，虽然这次事件瞬时热度要远低于2016年和颐酒店女生遇袭全网舆情事件，但从事件影响力、舆论场占比、媒体方向、网民反应等全维度数据综合对比不难推论，这次全季酒店女子凌晨遭裸身男子闯入事件的各方反馈要更为真实，未见明显人为干预炒作迹象，而这种真实的民意声音也更值得全季酒店管理高层倾听，建议将其作为今后改善酒店线上线下管理的典型案例警示。 一是要高度注意女性安全话题日益敏感的关联影响。近年来，受境内外米兔、女性平权、极端女拳等复杂因素波及，境内互联网舆论中的女性安全问题已经变得越来越敏感，并且充满了对抗性和争论性，特别是近期接连发生都美竹爆锤、阿里员工“性侵”女下属等众多涉女性受侵害事件，已经形成了舆论针对女性作为当事人主角的高敏标签。在当前这种情况下，不仅仅是全季酒店，其他全国连锁品牌酒店集团也是一样，要特别关注女性房客在入住体验、管理投诉等各方面的受理解决问题，尤其是那些善于通过互联网平台表达观点诉求的年轻女性，要更为关注。 因此，建议相关企业要尽快改变以往被动应对的陈旧舆情思维，在舆研、舆商方面下好功夫，调整好随时主动回应的新形势下危机公关的正确姿势。 三是要把危机公关意识能力提上企业中层管理人员培训的议事日程。分析认为，在当前互联网舆论大背景下，为最大限度避免因舆论声誉受到影响而令企业蒙受不必要损失的情况发生，危机意识、危机能力是任何具有一定品牌影响的企业必须要重视的问题，特别是上市公司、连锁酒店、品牌企业，显得更为重要，因为声誉影响往往关联股价波动。以这次全季酒店事件为例，前台服务员在接到该女住客投诉后，势必会将相关问题报告给大堂经理或部门主管，也就是说，真正考验企业危机公关意识和能力水平的一定不是企业公关部门事后补救的能力，虽然这很重要，而是企业广大中层管理人员面对突发情况时表现出的危机意识和化解危机的能力。因此，建议全季酒店管理层吸取这次事件的教训，将企业中层管理人员的危机素养培训摆到企业发展的重要位置上。 而如今，面对涉事女房客再次视频发声提出的宝贵建议，#被闯房间女子向全季酒店索赔1元#话题阅读量再超3.9亿人次，再度成为话题实时热搜的情况，全季酒店完全可以将其作为重新挽回局面的一大契机，而不是把官方微博评论关闭这种消极策略。  结合个人判断，从企业角度拟定以下二次回应稿件，供全季酒店参考。 近日，女住客@fiore花花 在我店的遭遇受到了社会舆论广泛关注，虽然目前涉嫌违法男子已被公安机关依法行政拘留，但对女住客因此受到的心理伤害，我们再次深表歉意，并且深刻反思酒店在此次事件处置过程中存在的管理问题。 对于@fiore花花 对我们提出的建议，酒店管理层第一时间进行了内部讨论，形成了一致意见，公开答复如下： 一、自即日起，华住酒店集团旗下所有全季酒店以城市为单位，开设线下投诉电话专线，集中受理酒店住客的各类意见建议，并且承诺三个工作日之内给出相应答复，切实保障住客合法权益。 二、进一步加大酒店保安力量配备，加大对酒店楼道日常巡查频次，全力防止类似事件再次发生。 三、全面加强与属地公安机关汇报沟通，一旦发生类似情况，第一时间报警处置，主动配合相关住客提供楼道监控等证据材料，全力配合公安机关做好案件调查工作。 四、针对事件暴露出的酒店管理人员消极对待、敷衍了事等情况，在全集团范围内开展业务培训，切实提升旗下酒店管理人员能力水平。 华住酒店集团 XXXX年XX月XX日 |
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