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在快递行业随着网购的盛行，用户对快递业务需求开始大幅上升，物流、快递服务已与广大市民的生活密不可分，网购在极大方便用户的同时也导致了一系列快递投诉，纠纷事件的不断发生。  投诉一 未经允许将包裹投入快递柜 从现实生活中看，快递柜的出现确实在很大程度上解决了物流运输“最后一公里”的难题，既能提高快递员的投递效率，也方便收件人取件。但不能否认，这一新事物也给了部分快递员“偷懒”的机会，因为快递员未经收件人同意就把快递投入快递柜的投诉也屡见不鲜。那么，按照正规流程，快递柜的使用该是什么样呢? 例如：根据胡先生提供的快递单号，在圆通快递的官网上进行了查询，得知这份快递是是7月12日下午发出，7月13日下午一点多被投递到快递柜里的。在直到7月17日快递被快递员取回前，物流信息都没有再发生变动。这一情况跟胡先生与快递员下电话中沟通的信息是一致的事后胡先生打电话将该业务员投诉。 评语;从投递规范上看快递员在送件时是需要征得用户同意后才能使用快递柜的。2020年5月，丰巢快递柜超时取件要收费一事曾引发热议，这也对快递企业加强对员工的培训提出了新要求，“如果快递公司没有履行告知义务，收件人是可以投诉的。” 投诉二 快件丢失 日前，西安市民任先生向华商报24小时新闻热线反映，称他通过申通快递邮寄一件价值510元的化妆品至湖南邵阳市，可四天后查看物品的物流信息时，却发现物流信息只有一半，“以前我也往湖南发过东西，四天应该差不多就到了，可这次却迟迟不见动静。”无奈之下，任先生将此事给申通快递总部进行了投诉，对方称调查后让相关网点尽快解决。大约10日后，任先生再次接到投诉网点的电话，他将发票的照片提供给对方后，随后拿到了510元的赔偿。 评语：快递的物品丢失，是否就只能按照运费的3至5倍进行赔偿?快递属于货物运输，应该按照托运人的指示送到，即便没有保价单，根据购物发票，也可以要求赔偿。“按照法律规定，运输货物不管是否保价，如果造成他人损害没有履行合同义务，如果有证据证明货物价值，就可以要求赔偿。 投诉三 延误投诉 例如：11月11日，市民李女士通过百世快递从西安城南向城北快递一张身份证。原本以为同城一两天就能寄到，没想到足足等了一个多星期，快递才送到。“就这还是我再三催促的结果!”李女士称，自己从事保险行业，因替客户办理业务，将客户的身份证原件放在公司，“前一阵客户要提车，需要身份证原件，因为实在没时间到我这里取，就提出发同城快递。”李女士说，快递寄出后，原本以为一两天就能到，没想到过了三四天，客户打电话询问她时，才知道身份证还没寄到。 评语：除了与顾客有特殊约定(如偏远地区)外，同城快递服务时限不超过24小时，国内异地快递服务时限不超过72小时。从快递服务组织承诺的服务时限到达之时算起，到顾客可以将快件视为丢失的时间间隔的彻底延误时限，同城快件为3个日历天，国内异地快件为7个日历天。超过时间的，顾客就可以视为快件丢失，要求快递公司予以相应赔偿。 四. 快件破损 例如：10月24日，童先生通过EMS向浙江省的一名客户寄了7箱水果，没想到6天过去后客户一直没有收到水果，结果查到10月25日从西安发往福建，之后就没有信息了。10月30日发现该问题后，童先生立即拨打邮政速递的客服电话11183反映了问题，对方调查后说可以给他按一箱30元标准赔偿，童先生不同意。大约半个月后，无奈之下，11月30日童先生通过邮政快递12305申诉中心官网进行了申诉，没几天就有EMS的人联系他，最终向他赔付了800元。 评语：消费者最好不要快递保质期短的食品或邮寄护照等对时效要求高的文件，对快递物品有特殊时效要求的，应提前与卖家或快递企业协商约定好，在转运过程中发现破损时第一时间拦截处理。 结语：快递件量不断增长的背景下，快递员的派送压力也日益变大，不仅要保证时效，还要送货上门，有时候难免不能做到两全。消费者遇到快递问题时，第一时间联系快递员处理，在哪个环节出现问题，尽快帮客户处理。避免造成纠纷在快递员做好服务的同时，希望用户能多一份理解，多一份包容，给风雨兼程的快递小哥点一个赞，而不是一份投诉。  |
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