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高端客户为什么选择我们，“3721”理念让他们感受到诚信经营和差异化服务。 “九牧王的林总、七匹狼的周总、财富中心柯董厦门首富，他们的车子都在我们手上服务过。”廖英平说这话的时候，底气十足。85年出生的廖英平，已经在汽车后市场领域从业20年。目前他所经营的汽服门店“至尊车友”，在厦门以“洗美”而闻名。“我有八个店，一年营业额3000多万。” 廖英平说。众所周知，当下汽车后市场的“洗美”行业越来越难做。一是入行门槛不高，一些郊县农村，一个水枪，一个拖把，喷点“香波”，临近年关也有生意；二是后市场有太多领域通过洗车集客，互联网平台优惠洗车、加油站免费洗车、车险附赠洗车券、保养免费洗车；三是随着人们消费水平提高，家用车已经走下“神坛”，成为出行工具，洗车频次反而随着汽车销量的上升有所缩减。而自动洗车机的出现，更是给劳动密集型的洗美行业“降维打击”。洗车服务变得越来越廉价。那么，廖英平凭什么可以将洗美门店做到年赚三千多万，他又是如何吸引高端客群的呢？ 圈层式选址，1+N运营模式廖英平的8家店，面积最大2500多平米，最小的约150平米，主要分布在高端写字楼地下停车场、高档社区等市中心繁华地段，根据租金高低，门店的大小也有所不同。 “150平米的门店，我们有4个工位，店铺里大概4-5个员工，负责常规保养洗美等服务。因为门店之间距离一般都在3公里以内，所以我们还有一个5人机动组，来配合面积较小的门店做座舱清洁打蜡等业务。对于贴膜、钣喷等业务，出于环保考虑，我们也会由专人送到市中心附近旗舰店完成。” 这种门店之间的联动协作，被廖英平称为1+N模式。“1”指的是其造价近500万元的大型汽服综合体。面积达2500多平米，分上下两层，可以同时容纳汽车维保、洗美、钣喷等各项业务。一个400多平米的休息室里，有专门为高端客群服务的茶室及按摩椅；其出售的茶叶品种也同样针对高端客群，其中不乏售价6万元/斤的上好岩茶。 不难看出，服务高端客群，前期需要不少的成本投入。1+N模式确实有效控制了店租和人力成本，通过店铺联动，最大化利用资源获取了更大的客单量。然而店铺成立之初，是否也有足够的资本作后盾呢，“至尊车友”是如何从小到大，由1到8的呢？“起初我们洗车也很便宜，20年前行业均价15元左右；后来因为服务好，洗车业务越来越多，供不应求，最终决定提价，别人10元我们就20，别人50我们就80，总会贵一些。2010开始逐渐走进高端客群洗美领域。”廖英平介绍说。如今，至尊车友洗车费用一般98元，JEEP等大车118元。“高端客户为什么选择我们，'3721理念’让他们感受到诚信经营和差异化服务。”廖英平所提到的“3721”，分别为：3次以内，不允许店内推销会员卡；7日内不满意无理由退款；经营时间直到21点，这在厦门同行中很少有，具有很强的差异化。在多数人都抱怨“洗美”市场饱和利润低的情况下，廖英平依然坚守“服务至上”原则，洗美首先是客群的常规服务，然后才是获客渠道。值得关注的是洗美获客通常以价为先，廖英平是以质取胜。 “蜡什么的美容产品都是从国外拿，游艇上面拿来用的都有。零售价应该600多吧，贵但是好。另外我们是用羊毛巾，不像外面的拿一个海绵……核心是保护车漆，不会有划痕。车的边缝也都要去刷，这些点点滴滴的细节洗出来才叫精品。”在廖英平这里洗车，钢圈里的粉尘也会擦拭的很干净，“洗车剂自己调制不刺鼻不伤手不刺激。2人一组45分钟，是店里的规定洗车时间。”廖英平表示他洗车可以做到更精细，但权衡高端车主的时间宝贵，最终确定这样的服务标准化，而相同的洗车流程同行一般需要1个半小时。在会员卡设置上，他根据多年服务的数据，以客户用车习惯为先，根据洗美保养频次差异，分三个档次进行量身定制。 “客户只看重结果：价格，速度，质量。” 廖英平说，这就是他们设置服务标准的基础。费改之后，保险被业内普遍认为难赚钱，都在有意弱化。而廖英平却反其道而行之，在他看来，保险年检是客户的保底服务，不仅不能砍还要不赚钱，将它作为与客户建立信任的最佳渠道。“高端客户人群，肯花钱少烦他，我们可能会更接地气。别人报价13000，我们这边就1万。你送什么我都省3000现金。”行业内不乏将保险与服务捆绑销售的现象，廖英平摸透高端人群“肯花钱但不乱花钱”的消费心理，只做纯粹的服务，给最简单最直接的优惠才能打动他们。诚信建立起来之后，一个稳定的客户群体也随之而来。“95%都是老客户，政府29个行政单位的定点洗车都在我们这里。”根据廖英平的定义，3次服务才办卡，办卡多年才能称之为老客户。借助高端客群的优势，保险、新车购买，廖英平的门店都有更大议价权，能争取到最大优惠来反哺车主，从而建立起良性循环。而高端二手车的整备和买卖也为他带来另一份不错的利润来源。既然洗美是劳动密集行业，那么人才一定是门店经营最重要的环节之一。没有优秀人才就没有成功的服务。“1，2，5，8……”，廖英平表示起初开店，是员工入股的方式进行，员工出资认购新店20%股份。8家店铺走上正轨之后，他又出资买回股份，并给员工分发干股。这种合伙式经营不仅为早期扩张降低风险，也给“1+N”的店铺联动以及人才培养创造了“土壤”。“从2001年开始入行，到现在20多年了，总会碰到各种烦心事。疫情期间为渡过难关，拿经营多少年攒下来的老本去垫。”这20多年的摸爬滚打，总有高低潮，廖英平也失意过迷茫过。相比去年，廖英平感觉到今年洗美行业有明显回暖，单车产值明显增多。未来有好的位置、租金人工等都合适的情况下，他考虑进一步拓店，继续在区域内深耕。据廖英平介绍，即使是高端客群，洗车算上租金人工也不赚钱。但三千多的会员卡，一年下来，保养美容等其他服务最终会带来最少五六千、最多几万块的客单转化。未来洗美业务将走向两极分化，中低端洗车走自动洗车机，中高端洗车依然靠手工服务。人可以没有机器快，但是人手更精细，服务更有温度。洗车利润率也许不及钣金、汽修，但服务频次最高，也是最容易看得见的服务。
廖英平相信，无论是否有雄厚的实力，是否做高端客群，贴合客户、做出专业化差异化服务，透过服务建立信任，长期经营，终能收获成果。
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