【原】如何发现人的需求

杨春6fmm8arzl2 2021-09-06

展开全文

图1 电影Cast Away中主人公与一颗排球在对话

在一次出差的旅程中，查克搭乘坐的小飞机失事，他被困在一座无人荒岛上。在强烈的求生欲望驱使下，查克搭学会了钻木生火，徒手捕鱼。他用树皮编绳子，用木材建造房屋。他烧烤鱼蟹补充蛋白，采集野果补充维生素。他住在一个山洞里，夜间大风吹过洞口发出怪叫声惊吓到，最终成功地克服了恐惧安然入睡。他用自己的鲜血在一颗排球上涂抹出一个人脸的形状，给它取名Wilson。他每天与Wilson对话以排遣孤独。从落难时被饥饿、恐惧以及牙疼所困，到成为小岛的主人衣食无忧，查克塔的生活看似悠然自得了，然而，他却做了一件令人不解的事情——他在山顶的一棵树上系了一个绳套，每天都在尝试把自己吊死。最终，是Wilson挽救了他，让他在生死之间选择了继续活下去。

图2 需求金字塔

当我们谈到需求的时候，一个被引用最多的理论就是马斯洛（Abraham Harold Maslow）的需要层次理论。这个理论认为低层次的需要没有得到满足时，他就支配着人们的动机。只有当它得到满足时，高层次的需要才能引起人们的注意。但是在回顾个人经验时，就发现这个理论并不能完美地解释人类需求的复杂性。查克塔在面临生存考验的时候，交流甚至比温饱更重要。“为了风度，忘了温度”，这是把审美的需要放在了温饱需要之前。“人活脸树活皮”，是把尊严当作人生存的最基本的需要。

这个理论对设计的意义，最多也就是提供了一个需求的分类框架。它是一个从人生发展的高度去讨论需求问题，在涉及到具体的生活活动时，它无法涵盖用户更为细致和丰富的需要。相对来说，1984年奴廷（J.nuttin）提出的需求理论可能更接地气一些。他并没有把人的需求做层级划分，只是提出了四个基本的需求类别。

一、需求是人生长发展过程中的基本动力

人从出生时起，各种生理能力的提高就成为人迫切的需要。希望自己跑得更快，力量更大，个子更高，长翅膀飞起来。所以，像孙悟空、葫芦娃、超人、蜘蛛侠、兰博这些具有超能力的虚构角色一直受欢迎。人的生理变化伴随着整个人生过程，即使到了成年期，我们对于扩展自己生理能力极限的需要一样旺盛。人类能够看到的光线只占太阳光的1/70，而响尾蛇的热眼能看到红外线，蜜蜂的复眼能看到紫外线。人的视域大约120度，苍蝇的复眼可以看到350度。人在5米之外能看清楚视力表就算是好眼了，而老鹰的眼睛可以在2000米的高空看清一只兔子的一举一动。人类发明的红外成像仪和紫外探测器大大地拓展了眼睛能看到的光谱范围，显微镜和望远镜增加了人眼的调焦距离，而摄像头开阔了人眼的视域。在搬运重物时我们希望拥有熊的力量，但在做精细雕刻时我们又希望可以精确控制的微小力量。人总希望自己的感官能力能得到最大的拓展，希望四肢尺度可以根据情况调整，希望力量、耐力和柔韧性得到加强，这样可以消除人面对生存环境时的无力感，这是设计和发明各种辅助工具的持久动力。在完成任务时你的生理能力、视觉、听觉、嗅觉、味觉、触觉是否有所不足，是否需要我们长颈鹿的身高、棕熊的力量、苍鹰的眼睛、狼的耳朵、鱼的皮肤、狗的鼻子和豹的速度？

图3 戈尔站在升降机上演讲

美国副总统戈尔在《不可忽视的真相》演讲中，为了使演讲效果更加直观，用升降机把自己上升到变化曲线的顶端。

图4 带翻页功能的教鞭

用投影演讲时，经常会遇到够不到幕布上面的部分。可伸缩的教鞭延伸了人手能触及的区域，电子教鞭发出的红光则可以把人手延伸到房间里任何位置。但是，靠红点移动指示屏幕使需要集中注意的信息和演讲者处于两个不同的视域，信息没有与演讲者的身体语言及神态很好地整合起来。把传统的可伸缩教鞭加上翻页功能，让人看到“胳膊”的长度，可以使讲授过程更加直观。

二、人需要通过自己的行为与各种环境构成基本的互动关系。

人的行动如果要与环境构成生态统一，就必须获得环境中与行动相关的各种信息。尤其是随着社会发展，人走入陌生的公共领域的机会越来越多，必须掌握必要的新环境中的信息才能行动自如。比如坐地铁，从寻找地铁站开始，各种导视指引像信息流一样持续跟进，人才能不会陷入困惑，脚步不会停滞。你在哪里觉得没有得到完整的环境中的信息，在哪里无法自如地行动？

互动关系的第二层含义是人与社会环境（包括人与人）之间的互动。理解与被理解、认可与被认可、尊重与被尊重、爱与被爱，都是一种基本的生存需要，而不一定是在温饱之后才产生的需要。在所有的物种当中，人的大脑新皮层的面积是最大的，只占人体重量2%的大脑却在消耗20%的摄入能量。对人的大脑来讲，解决温饱问题是一个简单问题，人脑有大量的能量冗余，人必须要通过丰富的社会互动才能保证大脑活动的和谐与秩序。查克塔到底是因为先前的社会经历难以忘怀才导致孤独，还是生来就具有的交流的冲动寻找朋友，这并不重要。重要的是作为一个社会人，与人互动是一种普遍的需求。在现代社会，交通和通信技术为人类的交流互动带了前所未有的广阔视野与便利，但精神病和心理病却成为二十一世纪人类最大的威胁，这是信息过载所导致的一种适应不良。我们频繁地在与社会互动，但是人类却更加迫切地需要理解、尊重、认可和爱。如何建立健康的互动通道，提升交流的质量和效率已成为一种迫切的需要。你在什么时候会感到无聊、乏味、烦躁、迷茫和孤独，如何通过产品设计和信息设计解决这些问题？

图5 Kiss Communicator （吻通）

触碰是人类非常擅长的一种沟通方式，它能传递很多亲密的感觉信息，但是随着网络化的交流，我们把这种珍贵的交流方式遗忘了。吻通，是IDEO公司专门为不在一处的夫妇设计的概念产品。它们通过无线网络连接在一起（电话信号或者扩频技术）。如果一个人轻轻地对着产品吹了一口气，或者抚摸了一下产品，这个信息就会给传送给另一端，另一端会发出微弱的光，代表着收到了温暖的关怀。虽然这个产品不能代替真实的触碰，但是也可以传达触碰的象征意义。

三、需求意味着发挥人的特定作用

特定的作用意指人作为环境一份子，必须履行其固有的职责。所谓“人不为（读2声）己，天诛地灭”。其它物种或多或少都具备人的一种或几种能力，但是他们更多地是依靠模糊的感知经验和本能而生存，而人可以通过精确地感知信息来规划、指导自己的行动。

根据人类学家的研究，只有灵长类动物拥有明确的时间观念。过去，人靠看日月而知早晚，如今机械手表的时间度量误差精确到0.25秒一天；锻炼身体时，过去我们靠感觉测量行走的距离，今天可以精确到走了多少步；过去我们靠触觉判断水的温度烫不烫，今天的喝水杯可以精确地把水温控制在55度。技术的发展大大地提高了人感知世界的精度，尤其是近些年，人的生活越来越多地靠数据驱动。当然，技术的演进有其自身的客观轨迹，但是各种物理量、化学量甚至精神现象的度量都呈现精确化的趋势，其中必然有人类需求所产生的原生动力。在什么时候你靠单纯靠经验感知不足以坚定行动的信心，在一项具体的生活活动中，哪些物理量、化学量需要精确的度量？

图6 蒙古包用屋顶的“乌耐”精确计时

阳光通过蒙古包上的烟囱射进包内，牧民通过蒙古包顶上被照亮的“乌耐”断定太阳的方位，从而准确断定时间，据说误差不超过5分钟。这种计时方法比同时期农业社会里看日头估计时间的方法要领先许多了。精确的计时对牧民有何意义？人类对时间的精确度量从未停止过，这是对技术的迷恋，还是一种需要？

四、有需求，就意味着某种形式的“匮乏”、“待解决的问题”、“迫切的愿望”。

人如果进入到一种极度满足的状态，那就没有什么需要了，一切就顺其自然好了。不过，这种状况从来没有发生过，也永远不可能发生。匮乏、问题和愿望是普遍存在的，所以需求也是永久存在的。当你问一个人：你缺乏什么？如果他回答缺钱，那么，有了足够多的钱以后，还需要什么？除去那些精神层面的互动需要，有很多共同的匮乏是金钱不能获得的。比如清新的空气、明媚的阳光、柔和的风、自然舒适的温度、开阔的空间视野等等，随着自然环境的变化，人类越来越多地感知到各种各样的“匮乏”，也遇到越来越多地新问题，产生越来越多地新愿望。即使把这种视角放到具体的生行为中，匮乏、问题和愿望也普遍存在。你现在所进行的活动中，匮乏什么？