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大虎悠是一个铁杆“电台聆听爱好者”。有事儿没事总喜欢收听广播节目，尤其是新闻类、财经类、市民生活类节目。上星期无意间收听到上海人民广播电台“中波990频率”《海波热线》节目，当时刚好是一则汽车事故纠纷案件，于是就一直守到了节目尾声。  实话说，听完这一起“疑似车辆失控”的投诉案件之后，我思考了很久。——因为联想到过去很多起“疑似车辆失控”的案件，我开始反思甚至怀疑，我们会不会存在“心理上过于偏向消费者，而忽略了事实真相”的可能性？  为什么我会产生这样的反思呢？今天我就带着大家，顺着《海波热线》的这一期节目往下聊！我也非常希望了解到，咱们广大车友在完全了解整件事情的来龙去脉之后，您会有什么想法或者解读。  新买的车，倒车加速失灵 消费者投诉到电台 事情是这样的：消费者在今年6月份从上海某4S店购得红旗HS5一辆，到现在开了2个月时间。话说事发当天，这台车从地下车库里开出来。当车辆行驶到收费岗亭时，车辆短暂停下（这是正常的，车牌识别成功后，会自动“抬杆”，车辆方可出库）  可是在停了大约1秒钟之后，车辆突然加速倒车！因为是在斜坡上，所以车辆的后退过程就成了“高速溜坡”！最终一头撞上地下车库的墙上。——而事发时车上的驾驶员是一位拥有十几年驾龄的老司机。  4S读取了车辆电脑数据 发现不少“蛛丝马迹” 投诉者实在不明白一台好好的车，为啥会突然毫无征兆的突然加速倒车。为了弄清楚车辆到底发生了什么，节目组同时联系到了相关4S店。——在收听节目的过程中，我发现4S方面的表述基本还是比较清楚、清晰、符合逻辑的。  4S通过读取车辆电脑数据，发现了事发瞬间的一些“蛛丝马迹”：首先车辆在地库上坡的过程中，挡位是D挡（前进挡）。然而在收费岗亭处短暂停下之后，突然切入了R挡（倒挡）。大约1秒钟之后，车辆全力加速倒车（电脑数据显示是“油门100%”）  车辆加速后退，车速越来越快，当车速达到25km/h时，挡位又切入了N挡（空挡），此时车辆距离墙面已经不远，这时候刹车灯亮了（说明驾驶员踩下了刹车）。但刹车已经来不及让车辆停下，因此最终撞倒了墙上。  通过数据推理 4S给出了一个可能性 4S根据电脑数据，推导出一个可能性：司机驾驶车辆到达收费岗亭，习惯性的想要挂空挡（很多老司机的习惯动作），但因为这台车才买回家2个月，不熟悉，所以不小心挂入了R挡（倒挡），所以车辆开始往后退。  司机察觉到自己挂错了挡位，急了慌了，于是想踩刹车。没想到误踩了油门踏板，车辆开始加速后退（“油门100%”的数据就出现在此时）。接下来司机就更加慌乱而且紧张了，试图将变速箱“弄回正确的挡位”。  于是司机伸手推了挡杆，慌乱中挡位被切入N挡（空挡），最后车辆撞墙之前，司机终于正确的踩下了刹车踏板，但已经来不及了。——从数据证据推导，这种可能性确实说得通。但是这仅仅只是一个推测，不能当成事实来看待，只能说有这样的可能性。  消费者提出质疑： 不踩刹车为何能切换挡位？ 然后4S表示：对车辆电脑数据的分析只能看出这么多，并无法看出车辆本身哪里不正常。因此可以免费为客户把车辆撞坏的外壳维修好，并赠送给客户一定次数的免费保养、检测服务。——但是消费者拒绝了4S提出的方案，并表示“只想退车”。 消费者的理由是这样的：首先，在红旗HS5的《用户手册》里写：“切换挡位时，应当踩下刹车踏板”。——而车辆的记录仪画面（360度记录仪）显示，车辆的刹车灯仅仅在撞墙之前才亮起，之前并没有亮，所以可以证明“司机没有踩刹车”。 既然如此，假设说真的是司机误操作，车辆挡位为啥会“从D挡切入R挡”？撞墙之前又为啥会从“从R挡切入N挡”？——司机既然没踩刹车，就算不小心碰到挡杆，车辆应该“不予理睬”才对啊！ 自动挡车辆的“变速箱逻辑” 全球通用，任何车都一样 针对此质疑，4S给出了详细解释：车辆速度在低于8km/h以下时，挡位之间的切换，是可以不踩刹车的（8km/h通常也叫做“怠速车速”，就是不踩油门，车辆缓缓前进的速度）。……而“从其他挡位挂入空挡”的操作，则不受车速限制，在任何车速下，都可以直接从“从其他任何挡位挂入空挡”。 其实我们广大车主应该都知道，4S并没有乱说。因为无论是德系车、日系车、美系车或者法系车，变速箱的“操作逻辑”都是这样的。可以说这套操作逻辑是“全世界汽车都一样”。……说明书上写的是“用户如何正确操作挡位”，其实和“操作逻辑”并非一回事。 消费者拒绝“送检”方案 目前调解进入“死循环” 总之事情最后惊动了市场监管局。市场监管局也积极主动的主持了双方的调解。4S方面也把车辆的原始数据递交给了监管局。但因为消费者执意要退车，因此调解陷入了僵局。——毕竟退车不是小事，需要有合法的流程。 如果车辆本身确实存在致命缺陷，那么4S应当给与退车。——但是车辆鉴定费用很高，对消费者来说是一笔不小的开支。于是4S提出“愿意把车辆递交给国家官方汽车质量监督检验中心，去做专业的官方鉴定，找出最终的真相。而且4S方面也愿意承担检验费用。” 但消费者再一次拒绝了4S提出的“送检”方案。理由是：车子在4S这里停了几天，谁能保证4S没对车辆动过手脚？……调解再次陷入了“死循环”。 反思：汽车质量纠纷中 是否会存在误判？ 4S在整件事情当中的说法，是符合汽车机械原理常识的。在这方面他们确实没乱讲；其次4S在面对消费纠纷时，能主动提出解决方案，在被拒绝后又表示“愿意自己掏钱将车送检”……至少他们的态度还算是比较端正，也没有推诿什么。总体来说4S在此次事件中表现的还算合乎规范。 当然这是我们汽车从业人员基于专业角度的看法。但是毕竟一般车主绝大多数都对汽车原理不是太了解。那么当他们听到这样一档《消费者投诉节目》时，主观情绪也许会偏向消费者一方。如此一来对于整件事情的判断是否会出现偏差呢？ 这就是笔者在文章开头写的，自己开始反思甚至怀疑，我们会不会存在“心理上偏向消费者，而可能忽略了事实真相”的原因。——这一起“疑似车辆失控”的投诉案件对我个人来说也是一次启发。 近年来那么多起“汽车失控”案闹得沸沸扬扬，其中到底有多少真的是因车辆缺陷导致，又有多少可能是驾驶者误操作引发，但因为种种原因无法得到证明？——我不敢胡乱下结论。我只能要求自己更客观、更理智、更冷静的去思考问题。您说呢？ |
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