【原】私域运营 | 裂变：让“现客”复购荐购

针对“现客”开展再营销，即通过留存、促活、分享、裂变来进行二次开发，促进“现客”复购及周边群体购买。让用户带来用户，用流量引来流量，这是低成本、高质量获得销售增量的最佳解法。

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“现客”维系与挽留

一些专业服务店持交易营销思维，与顾客做“一锤子买卖”。这不是聪明的做法，维系挽留“现客”才是王道。同新上门“临客”流失一样，“现客”流失同样令人遗憾。一旦出现流失增多，促活、转化与裂变更无从说起。追踪即将流失的顾客尤为重要，数据显示，每降低5%的客户流失率，利润则会增加25%～85%，老顾客的重要性就在于可持续产生复购的行为，保持企业的利润。因此，首要工作就是针对私域流量池中的沉寂客户进行“一对一”常态性沟通，建立并维系好客情关系。为此，如能对私域流量进行数据化管理并搭建日常沟通联络平台更佳，如搭建会员制运营平台，与“现客”进行必要的沟通与互动，固化私域流量池。

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“现客”再营销价值

现实中，有一部分顾客因产品毁损，或喜新厌旧，或高频消费，消费周期会更短。因此，立足客户生命周期（PLC），“现客”具备再开发价值。“现客”挖潜立足于顾客再消费以及老带新荐购。互联网时代，必须以互联网的连接思维与“六度空间理论”来运维“现客”。每个个体都不是孤立的，按照推销大师乔·吉拉德观点，每个人的身后都站着250个人，每个“现客”都有潜力可挖。因此，要转换一下思维，变换一下营销场景，将个体顾客视为“团体顾客”的缩影，抓住一个顾客就相当于抓住一个家庭、一个亲友团、一群同事、一个生活圈子，针对“团体顾客”开展内部转介绍，形成循环消费效应，见图4。试想一下，家庭成员中，年龄段分为老、中、青、少、幼，对专业产品或服务可能存在不同的需求，因此进行销售或服务延伸至关重要……

目标顾客新场景

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“现客”分享裂变

再营销的本质是口碑营销，通过“现客”营销达到“品效合一”目标。“品”即利用“现客”口碑或自媒体阵地传播服务品牌，形成品牌链式传播效应，“效”即通过“现客”拉新而来的“潜客”并变现潜客，成功为私域流量池注资并带来销售业绩增量。这需要专业服务店视“现客”为KOC（关键意见消费者），能够代言品牌并具有周边人群影响力，要鼓励其利用微信社群、QQ社群等口碑营销途径进行分享裂变。

“现客”裂变有两种结果：获客与转化：第一种是裂变“拉新”。专业服务店可采取顾客“注册制”或会员制，如“现客”推荐新人注册官网、小程序、APP或者到店注册会员，提供真实有效顾客资料即视为拉新成功，预计注册用户小礼品或优惠政策，现客红包奖励。第二种是裂变“转化”，包括自我转化与荐购转化。店方可开展以知识普及为核心的会议营销，由“现客”组织关系人参加；可以推出“聚惠”活动，三人以上团体配镜或购买周边产品特惠；可以向现客发放优惠券，由其转发给关系人，享受实实在在的配镜优惠……