实务能力：社区12345工作中10个易错点

各区、街乡镇在11月5日完成了人大换届选举工作。社区的伙伴们辛苦了！向你们致敬！

今天的话题继续本公众号的主题：接诉即办与社区治理。

“接诉即办”真的是一项很棒的超大城市治理手段。即便我们社工很辛苦，也受了很多委屈，大家也会承认这点。这么好的治理方式被绑定到考核轨道，是一种无奈的必要性。考核之下，为了“三率”，我们必须减少犯错。处理12345件需要一定的综合能力。本文是从“负面提示”“控制易错点”角度为大家赋能。

 

第1个易错点：打响应电话前未对诉求事项做基本了解。

“您反映的……问题我们收到了，我们了解情况后再联系您。”这样的标准响应电话内容意义不大。诉求人本来就对投诉事项有不满情绪呢，其接到咱们社区电话后正想吐糟呢，结果咱们对其投诉的事儿还不清楚是咋回事儿，就无法通过这第一次接触快速切入案件处理。

正确做法：接到派单后快速联系相关方，问一下基本情况或者社区去看一眼诉求点位。心里有个谱后再打响应电话。利用第一次与诉求人的接触让对方感受到我们的积极态度。

 

第2个易错点：未去争取上门面谈的机会。

人与人呢，见面就容易沟通。这个道理咱们都懂。这里强调的是“争取”。有些诉求人不爱和社工见面，这咱们都可以理解，但咱们要尽量争取，不能对方在电话里一句拒绝咱们就放弃了。

正确做法：多创造一些需见面的机会。例如，“张姐，我正好在您楼下呢，我刚去乱停车那里巡查，我去和您说一下情况。”“张姐，我找了点儿您投诉问题相关的材料，我过会儿给您送过去，您参考一下”凡此种种，请社工朋友们使用话术和诚意多去创造。

 

第3个易错点：社区成了传话筒，向物业/第三方转达12345投诉事项后没有实地、实况跟进，未掌握一手情况。

大家记住，咱们社区可不当传话筒。咱们有咱们的职责定位，咱们有咱们的工作方法。一个诉求件，咱们要对投诉内容、处理过程、结果充分掌握。否则，咱们咋和诉求人沟通反馈啊。并且，传话筒之下，往来传话内容几方演绎，就会走样变形，就可能产生误解。

正确做法：依据社区的工作分工，自己全程跟进或与其他同事协作跟进，知晓案件真实情况；照片要咱社区自己拍，文字说明要在现场核对后写。我们社区是处理诉求件儿的主体，而不是在物业和居民之间的传话员。

 

第4个易错点：未控制情绪与诉求人在电话里争辩、理论

对于讲理的居民，社工愿意与之沟通，有时彼此理解能让我们感到不少宽慰；遇到的确不讲理的居民、不合理的诉求，“沟通”着实会让人头疼。双方争辩式谈话时有发生。

正确做法：没有别的办法呀，只能修炼自己。岗位需要内心强大的你。自我基本训练：（1）多理解诉求人吧，即便他的诉求不合理，他也一定很有难处；（2）控制电话中交谈进度，一般话术是“您讲的这点我现在基本掌握了，我理解，这个事儿也的确需要面对。我们进一步收集信息然后向您反馈”。（3）引导对方从电话中交谈转为现场交谈。当谈话氛围有些激烈时，及时向对方提出建议“我们一起过去看看情况”。

 

第5个易错点：未换位诉求人角度考虑其心理感受

这点其实不属于狭义的易错点，这属于咱们社工的基本能力（掌控心理的能力、沟通心理能力）。一个人打12345表示他对这个事儿不满意。当我们无法解决他这个投诉时，就会向他解释说明。若想取得诉求人的满意就得充分照顾他的心理，在解释说明时与之共情，站在他的角度认可他的投诉，坦诚情况真的很糟糕、真的让人无法接受。

 

第6个易错点：对办理结果未经跟进观察就回访

处理12345实践中，伙伴们一定要记住：居民投诉的问题通常是他每天都会经过、看到的场景中出现的情况。并且，他在投诉后会格外关注有无处理结果，有无变化，就是说，他会“盯”着这个事儿。但是，这个事儿只是社区工作中需处理的一个件儿，社区对这个事儿的关注度可没诉求人那么高。这时就会出现一种情况：当社区或街乡镇的诉求中心依据掌握的情况认为这个投诉已经解决了进而打回访电话时，实际情况可能不尽然如此（可能在当天得到处理，在第二天也得到维持，但在第三天仍旧又出现了投诉情况）。这时诉求人就会很反感，因为他掌握着动态情况，他可能就会立即“双否”。

正确做法：在处理12345时限期内，依据诉求件儿本身情况，安排出一个跟进观察的时间窗口。

 

第7个易错点：与诉求人沟通时站位物业公司角度太明显

物业服务问题在12345中占比很高，我们社区会把投诉问题转物业公司处理。我们回复诉求人时必然要讲述物业公司反馈的情况。这时问题来了：不要让居民感觉您就是为物业公司说话。

正确做法：时时客观，与诉求人沟通事实问题，不谈物业公司反馈的观点问题。另外，社工要扮演好中介角色和平台推动角色，在涉及物业服务问题时，多引导物业和居民双方的直接对话。

 

第8个易错点：忽略了诉求处理过程中向诉求人施加温暖举措

为了解决A问题，我们采取与A问题不相关的B举措。通过B举措取得投诉人对社工的认可，进而接受对A问题的解释。

 

第9个易错点：遇到一点儿障碍就打退堂鼓，缺乏持续沟通，以诚动人的努力

是的，有些投诉真的难处理。坚持住吧！伙伴们!以诗句来鼓励大家：“咬定青山不放松，立根原在破岩中。千磨万击还坚劲，任尔东西南北风。”

正确做法：持续沟通，充分展现我们以诚意、诚恳处理这个投诉件的态度。

 

第10个易错点：看不到问题的深层原因，流于就表层问题来论事，未推进根源性解决

例如，一位居民进行投诉的背后实质原因是他们邻里双方有矛盾，社区不能“就件儿论件儿”，将继续推进其双方化解矛盾；再例如，居民投诉乱停车，其背景是停车管理方案有待优化，是如何动用各方资源解决问题的意识和能力（谋划扩大一些停车位），等等。

 

以上10个易错点建议，供您参考。