|
卖出的车“管不了”，承诺保养“兑现难”。这恐怕是很多汽车4S店售后服务工作的现状。
近期有消息爆出：山东地区某汽车品牌的4S店几乎全部关门，引发车主强烈不满。 
事件的起因是去年9月，车主买了该品牌车辆，维修时得到4S店承诺：提供免费保养10次，而今年10月到店保养时，却发现4S店已经关门。 
员工欠薪离职、负责人联系不上，车辆的维修、保养通通做不了，这样的4S店现在不在少数。 回顾2020年，全国品牌授权经销商数量首次出现下滑，全年网络规模缩小5.8%，剩2.8万家。平均下来，每天有约11家4S店关停退网。 曾几何时，开4S店就相当于种了一棵摇钱树，随着中国汽车保有量进入到高速增长时代，无数的经销商削尖了脑袋扎进了汽车销售市场。2017年，全国的4S店数量上升到了29,580家。要知道，当时美国的4S店也只有1万多家。然而，汽车销量不是永远、无限增长的。国内如此大的4S店密度，摊薄了每间店的销售量。4S店主们被迫加入到红海竞争之中，往往一年到头，为了越来越小的市场争个头破血流，收益反而越来越低。国内车市销量增长的下降，甚至倒退，源于我国汽车保有量趋于饱和的现状。据相关数据显示，目前中国的汽车拥有量在3亿左右，结合我国国情，目前。这个数字已经趋于饱和。2021年10月，中汽协发布的全国汽车销售水平统计显示，乘用车与商用车销量对比去年同期分别下降8.8%和26.9%。这样令人难过的市场表现下，经销商不再大量采购新车。厂商从4S店渠道的获利越来越少，返利力度越来越弱甚至消失不见，严重影响了4S店的收入。当然，销售只是4S店盈利的一方面，如果能够做好零部件销售、售后服务和信息反馈这其他三个“S”，经销商也未必没有活路。不巧的是，相比于汽车销售，上述“3S”的业务表现却屡遭社会质疑。自本土4S店诞生以来，有关4S店零部件销售和售后服务有“猫腻”的话题就一直没有断过，甚至就服务问题与4S店讨价还价成为了一种汽车亚文化。而现在，4S店利润下降，当年的维保许诺因资金问题成为了无法兑现的“债务”，就出现了文章开头的那一幕。曾经野蛮生长的4S店，在现在这个冰冷的市场中选择退市“瘦身”可以理解。但瘦不下去的，是其留下的汽车后市场服务空缺，和那些对零部件更换和保养“嗷嗷待哺”的车主们。随着我国汽车保有量趋近饱和，汽车维保和零部件更换的需求增加，汽车后市场很有可能成为未来各方重要的盈利增长点。本来后市场就是一个刚性市场。4S店的退市又释放出了大量的汽车维保需求。按照目前4S店渠道所占约50%的汽车销售份额、约65%的维保用户保有率和去年全网店铺缩水5.8%的水平来看，去年仅由4S店退出而解放的车辆维保需求约达500万辆。随着4S店退市效应带来的维保市场需求释放，抓住这批用户，对于汽车后市场的所有服务商而言，有着培养忠实用户的重要意义。本身消费者对汽车的维保和零部件销售就有很大的消费惯性，一旦形成就很难更改。更何况正在经历被4S店“抛弃”的车主。此时服务商提供的周到服务更显珍贵，用户粘度不言而喻。车主之所以忠实于4S店维保服务，很大程度上是因为其对于汽车维修方面的承诺。毕竟如果放弃4S店服务，车主可能要面对昂贵的大件零件维修压力。现在4S店不在了，车主在选择新的维保服务时最关心的也是这点。所以，如何提供合理的汽车维修解决方案，保证价格和服务质量的相对优势，是抢占市场的关键。
|
