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各位阿里巴巴的商友大家好我今天来讲一下金牌客服的定义跟意义 ，接下来分享给大家 B2B的客服和B2C的区别 B2B的客服主要是一些b类客户的卖家或者是线下的卖家微商，他们对产品的采购主要是用于销售。 B2C的客服的客户采购商品主要是用于自用。 客户的不同就造成了客服需要做的工作，在同等投入下能持续为企业带来最大投产比的客服具备过硬的基础知识，能搞定售前，售中，售后的各个环节。 金牌客服的基础具备能力，打字速度有可能因为你打字速度过慢让这个客户没有耐心等导致客户流失，商品知识要对你店铺所有的产品要有一定的了解，比如有个客户来你店内进行询盘结果这个产品没库存你对这个产品也不了解，了解过产品的我们是不是可以推荐其它跟他想要的产品相似的这样客户就会想购买这个产品，物流知识有一些客户会来询问这个产品是发哪个快递公司的现在下单需要多久才能送达是不是送货上门这就需要了解到我们的物流知识，平台操作客户地址填错的需要修改的买错数件的就这需要你后台进行修改，平台规则比如现在伙拼的要求最低三天客户要求改价这是不是我们要注意的点，客服态度就是客服跟客户的聊天态度要有亲和力。 售前该具备有的能力：快速应答：快捷回复设置一些客户经常问的问题比如你是卖包装盒的客户都会来问能定制吗最少起批量是多少这些问题你都可以设置成快捷回复，自动回复一般客服有事先离开一会都可以设置这种自动回复这样才不会让客户流失，话术准备，准备好你的一个销售话术再跟客户进行博弈。 活动营销：活动熟悉，你店铺做的什么活动活动有什么优惠你自己要熟悉这样客户来咨询你的时候可以很好的回复客户，活动推送你做了活动不能白等客户自己送上门吧，你自己也可以吧活动推广出去或者通知老客户提高交易额。 售中所具备的能力：客户判断，判断你客户是哪些类型的比如是淘货源类型的或者是线下实体店还是微商的客户群体这些客户群体都是一些不同类型的客户比如说淘货源这种就是一件代发的小客户和线下实体店这种批量发货的。 售卖营销:议价能力一般都会有一些客户跟你讨价还价这时候你应该怎么去应付，需求挖掘，客户来你店铺购买a产品，a产品的特点防水防摔这就是客户要的需求点，然后你发现b产品跟c产品都跟a产品很像我们就可以进行推送看他需不需要。催付也是客服需要必备的有客户下单没付款我们就可以发送旺旺去通知他一下。 售后所具备的能力：售后咨询比较常见的客户都会来问你我购买的产品发货了吗，我的产品到哪了还有几天能到等这些问题，客户运营，你有没有把客户进行分类b类客户c类客户还是新客户，根据不同的客户维护是不一样的，有活动的时候应该推送给哪些客户，异议处理，一般都会遇到客户来说发错产品阿质量不行阿这些问题你怎么去处理，数据统计，比如说我的客户我进行了分层汇总，我会统计我的a类客户近期在我这采购的金额变化，如果说我发现近期a类客户的采购金额变少了，这个时候就需要了解一下这个a客户在我们店铺下单的频率变少了然后根据这些原因结合实际情况吧这些将要流失的客户拉回来，流单咨询比如有个客户来我们店铺咨询，咨询一般不咨询了这时候还没把他拦下来我们应该分析一下问题以上就是我的分享. |
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