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1，转化诊断 当我们的流量数据发生变化的时候需要进行诊断是PC端问题，还是手机端的问题，在生意参谋里面的首页，综合诊断里面模块，在这个板块就可以看你的店铺转化率的波动，看到转化率下降还是上升的时候需要进行分析，比如你店铺的询单转化发生的波动，那么就要针对你的过去的一个月，一个周的数据进行对比，但你的询盘数据，需要看这两个指标，第一个是你的咨询率，就是比如有一百个人进入你的店铺，有多少个客户进行询盘，一个客户看你的产品，但是没有进行购买，那么你是拿没有任何的办法的，如果客户他进行询盘了那么你就可以有多种方式来留住客户，咨询是很重要的，在数据来源，生意参谋-服务洞察就可以看到你的客户情况，是否是客户情况还是客服问题都可以看到，不仅可以在客服端看，还可以在商品端看问题，在生意参谋的服务洞察-客服营销TOP商品就可查看你的客服在客户询单的时候推荐那几款商品，你在做 商品指标的时候通过多个渠道来进行完成，那么有些会分到客服端，那么你就可以通过这个渠道了解客服完成的指标。 2，原因分析 客户购买路径：搜索，推广，活动，内容，推荐，老客，那么客户从这几个渠道来到店铺，那么也会出现这几种情况，跳失率，收藏加购，询单，购买，在询单的过程中会出现询单的转化，有出现询单的 流失。想让客户询单成转化，那么客服要了解这几点。 3，解决方案，客服服务流程 1，拉近关系：就是客服要与客户建立良好的沟通范围，有很多客户很容易一些好话购买你家的产品的，能和客户有 个良好的沟通范围是能大大的提升转化。 2，需求识别：客户想要的产品什么，能解决客户什么问题。 3，产品推荐：推荐客户想要的产品，推荐客户不想要的产品客户就会很反感，从而得不到转化。 4，异议处理：在客服服务客户的时候有可能遇到很多的刁难，有些客户就会想着额外的服务，客服是否能满足这些问题，就能决定了客户能不能转化。 5，促进购买：有些客服其实做得很好，客户也很满意，但是就是没有客户下单，就可以设置一下限时优惠给客户促进客户进行下单，如果现在下单就可以获取这个优惠。 未成交原因分析：把客户和客服都一一的不成交的原因列举出来，让客服用一定的时间来查看今天询盘不成交的因素，客户是什么样的客户，什么样的产品，那么就可以进行跟踪旺旺等可联系客户的方进行跟踪。有些客户口上说，先看看，但是很大一部分不会进你店了。、，这时候客户在做什么活动的时候提醒客户下单，有什么优惠告诉客户。 接待流程改进：服务态度是否客户的态度问题还是客户问题，营销技巧，产品知识，促销价格。 小结：1，从大盘，人员，货品等角度识别转化率问题，2，综合顾客购买路径及客服接待流程来分析下架的原因，3推广客服日志来跟踪改进的结果。 |
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