【原】年初的工作规划该怎样做？——4S店客服篇

汽车管理内参 2022-01-06

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作者｜王思明

编辑｜岛岛

期数：2584

来源：人和岛会员

每年的12月底和1月初，恐怕是4S店小伙伴们最焦头烂额的一个月了！随着汽车行业的发展与变革，4S店的管理也日趋精细化，对于来年的各项业务指标，不再像前些年那样“拍脑门”或是凭“经验”来定了。所以到了这个时候，4S店的管理层不仅要顶着年底冲量的压力，还要抽出时间做明年的业务规划。看政策、查资料、翻台账……各种增长率、多种测算方法，厚厚的一摞草稿纸，脑细胞死掉一片！

与其他业务部门相比，客服部好像会好一些，没有那么多的数据。那么，客服部的规划应该包括那几个方面呢？笔者认为，至少应该包含以下几方面：

第一部分：流程监控部分

满意度监控、流程考核、投诉处理等业务模块，客服部都有一定的监督、管控职责，所以说，在规划中这部分内容仍然是不可缺少的部分。这部分工作规划，可以这样做：

首先，应该对照着主机厂商务政策中的考核标准，由总经理制定达标分数档位，管理层共同制定相对应的考核办法，各业务部门签字确认，最终由客服部来执行。只有管理层的目标一致，才能保证考核分数达标。

然后，客服部要针对满意度、流程监控环节制定具体的工作计划，以此来监督此项工作的开展：

1. 根据考核标准的变化，及时调整内部回访策略：

根据主机厂回访问题及回访模式的变化，客服部要做好内部培训并及时修正内部回访流程等。

2. 定期开展满意度会议，通报满意度分数，确定需整改的弱项并监督整改效果：

每周召开管理层的满意度会议，每月召开全员的满意度会议。通报满意度得分结果，以内、外部满意度回访结果为基准，与业务部门共同制定整改措施，客服部监控弱项整改进度及效果，来保证每月的满意度得分。

第二部分：客户关系管理环节

客户关系的维系与管理，是一个老生常谈的问题。往往一提到客户，我们脑海中出现的都是“流失”这个词，却很少关注过“新增”，可能觉得这一环节是 “顺其自然、水到渠成”的事，即使不去过多的干预，也会达到一定的效果。

而传统的思维模式，又通常让大家认为客服的工作重点是“流失唤醒”、“流失激活”，所以我们往往费大力气去邀约、去唤醒，效果却差强人意。其实可以转变思路，既然无法控制客户的离开，那么就引导新客户进来，想办法从客服的角度，来提高新增客户进店！

客服部的小伙伴们可以按维修类别将新增客户进行分类，和客服部关系最为密切的是：自销首保回厂量，当然这个率值受销售质量、客户所处区域等诸多因素的影响，在做规划的时候，可以从系统里进行筛选，对于本区域的首保客户可以重点邀约。

1. 首保新增回厂指标制定：

制定首保新增指标，实际上是为了更好的来督促本部门的回访工作，提升邀约效果。因为首保是开启客户“服务旅程”的关键一步，客服部就像是客户与售后服务的一架桥梁，需要客服部把客户“引”进来。

想要制定一个相对准确的首保回厂指标，客服部首先要算出自销车首保回厂率：本店售出的新车数量，按3个月首保周期测算，（可根据不同品牌，调整首保期限）有多少客户回本店进行首保（建议测算三年的数据，可以选平均值），当我们有了这个率值后，结合销售部的销量目标，便可推算出第二年每月的自销首保新增数，在这个基础上，可定为首保新增环节的新增目标，有了目标，便可有的放矢的开展邀约工作。

如图所示，首先：测算某一年的首保回厂率（数据仅供展示用）

首保回厂率=N月首保数（自销车） /(N-3)新车销量*100%

测算出年度均值：71.7%，结合销售部的月度销量目标，测算出每月的首保回厂数；把每月的邀约目标下达给客服专员，可以制定正向的激励考核办法，提升客服小伙伴的邀约动力，从而增加自销首保进厂数。

如图所示：计划数可以根据自己店的实际情况，制定最终的邀约目标（数据仅供展示用）

2. 其他类型增长指标制定

其他类型新增客户指标制定，一般都会由服务部来完成，客服部的小伙伴可以通过定保邀约、营销活动邀约等方式，来邀约客户进店。这部分的指标，可以参考平时活动的邀约结果，来作为此项指标的参考标准。

3. 客户流失率指标的制定

客户管理这一环节，还有很重要的一个模块---客户流失率，这是一个始终困扰客服部、服务部的“比较难搞“的指标之一。

客户流失率，是由多部门协作、共同努力才能达标的。把该项指标做到客服部规划里，主要是因为客服部起到协助、支持的作用，利用定保提醒、活动邀约提醒、流失唤醒等邀约方法，来协助售后部门完成该项指标。所以，对于这项指标的制定和未来的工作计划，客服部和服务部可以共同制定，明确目标后，客服部的同事才能进行有目的、有计划的招揽工作。

首先，要测算出客户流失率，可能近两年受疫情等多种因素的影响，客户的流失率可能不太准确，可以测算出三至五年，或是计算出均值，然后制定流失率目标，如：明年的的流失率小于等于本年的流失率，或是单独根据行业、品牌内的流失率均值制定目标，客服部、服务部的同事，要将流失率控制在一个合理的范围内，这是两大部门的“终极目标”！

如图所示：测算出年度平均流失率：27.6%，那么明年流失率要≤27.6% （数据仅供展示用）

根据服务部的业务指标，来测算出每月的流失客户数，当大于这个数的时候，就需要客服部、服务部的管理层引起重视，分析原因，找到解决办法。

第三部分：营销计划

随着汽车后市场的发展，一场活动想要达到预期的效果，就不能单靠市场部一个部门。一场售后营销活动，需要服务部提需求、客服部来制定活动邀约方案，市场部来进行推广宣传，多部门协作，来保证营销活动的效果。

在营销活动规划里，客服部要对全年的营销活动做整体的计划，如：季节性的检测、俱乐部的促销活动、以及特殊节日的关爱活动等，制定全年的营销活动推荐表，在活动开始前半个月左右，开始进行活动前的准备工作。依据全年的营销活动计划，避免出现“临时抱佛脚”的焦虑。

如图所示：可以根据自店的实际情况调整

小结：

经过前期的数据整理和分析会发现，无论是那一个业务板块，几乎都和客服部有着很密切的关联，客服部的确是一个不可或缺的重要部门之一，有的品牌经销商，直接把客服总监任命总经理助理，级别更是高于销售、服务总监。想要保持长久的、相对健康的发展模式，还是很需要客服部的，因为一家4S店，无论哪一项业务模块的运营，都离不开客户，这些客户，全部掌握在客服部这个“大管家”手里，该如何管理，是一项“大工程”！