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石门小区是我市第一个较大规模的国家安居工程住宅小区。小区由石家庄市房改办经济适用住宅发展中心组织承建，1998年3月开工，2000年6月全部投入使用。小区总占地339亩，建筑面积30.6万平方米，其中住宅面积28万平方米，共有54栋住宅楼，2500余套住宅，近万人居住。小区绿地率达到38.4%，建有小学、幼儿园、社区文化活动中心，是一个配套设施比较齐全的居民小区。1999年7月居安物业管理中心正式进驻小区实施管理。居安物业坚持“以人为本，以业主满意”为宗旨，逐步建立、健全了物业管理的各项规章制度，管理工作开始步入规范化管理轨道，在较短的时间里，小区赢得了治安防范模范小区，市文明小区，市级、省级物业管理优秀小区等多项荣誉。 下面把我们在实际工作中的一些做法给领导和同志们作一个汇报。 一、明确思路，把握重点，奠定企业发展基础 物业管理是一个正在崛起的新型行业，市场竞争日趋激烈，要在同行业中立于不败之地，必须创出自己的品牌，必须走规模化发展的道路。为此在物业中心成立之初，我们就确定了企业发展的总体思路；以高效优质的服务创出“居安物业”品牌，再以“居安物业”服务品牌带动相关产业的发展，进而实现企业集团化的规模发展。 要实现这一发展思路，物业公司必须要抓好两件事，即：摆正自己的位置，处理好两个关系。 摆正自己的位置，就是要求物业公司切忌以管理者自居的形象出现，无限扩大自身权利，想管什么就管什么，想怎么管就怎么管。一定要清醒的认识物业公司和业主不是上下级的领导和被领导关系，而是以《物业管理委托合同》为依据而形成的委托和被委托，服务和被服务的关系，是两个平等利益主体。物业公司没有任何行政管理权，它只有通过做好服务，真心实意地为业主办事，才能被业主认可，才能受到业主的信任和尊敬。 处理好两个关系，第一是处理好企业与员工的关系。员工是企业的灵魂，发展的根本，要实现企业的规模发展，一定要增强员工对企业的向心力。居安物业刚刚接管石门小区时，我们就亮出了“为企业谋求发展，为员工提供机会，为住户创造效益”的企业精神，并对员工进行了深入细致的培训教育，让每位员工知道企业的发展与个人的前途和命运息息相关，能够把自己的命运和企业的命运紧紧维系在一起，围绕企业的大目标尽职尽责地工作。员工的思想理顺了，工作积极性也就高涨了。在小区业主入住半年的时间里，物业所有管理人员没有休过一个星期日，天天晚上加班没有一点怨言。房管部部长张平同志在试暖期间，为了组织好人员抢修暖气，顾不上将要临产的妻子，连续七天七夜不回家，他妻子分娩时还是自己去的医院。第二是处理好物业和业主的关系。石门小区绝大多数为中低收入家庭，在这些业主中有近四分之一的拆迁安置户。1999年下半年第一批业主入住时，他们中的大多数根本不知道物业公司究竟该管理些什么，因此，业主集中围攻物业的事时有发生。面对这种现状，我们分析认为，如果物业公司处理不好和业主的关系，业主就会对物业工作不理解，不支持，最终导致物业工作难以为继。因此，我们适时提出下多大力量都要做好人的工作这篇大文章，理顺和业主的关系。一方面通过开辟宣传栏，发放《物业管理知识问答》，入户家访，召开业主座谈会等形式，加强对业主进行物业管理知识及相关法律、法规的宣传，同时，利用维修、收费和接待每个环节，努力与业主沟通思想，让他们能够逐步改变观念，理解并支持物业工作；另一方面，物业公司要求每位员工真正把业主放在心上，想业主之所想，急业主之所急，把业主的事当作自己的事来办，为业主提供高质量的服务。这些措施的实施，有效地促进了业主思想观念的转变，花钱买服务的意识开始形成，物业工作逐步得到越来越多业主的理解和支持，所有这些都为我们企业的发展奠定了良好的基础。 二、强化管理，完善机制，提供高质量服务 物业企业要发展壮大，经济是基础，而物业企业的主要经济来源是收取业主的物业管理服务费。“要想收好费，服务要到位；服务要到位，管理必须先到位”这是我们物业公司领导经常给物业员工讲的口头禅。为实现管理到位，我们主要抓了以下几点： 首先，根据物业工作特点，我们制定了“重大责任追究制”。对凡是影响到公用设施正常使用，影响到小区安全的事项都列入到重大责任追究的内容，专人负责，定期检查，以此来强化员工的工作责任感，杜绝小区各种不安全隐患的发生，为小区物业工作正常进行提供保证。 其次，为强化内部管理，提高服务质量，我们实行了全员量化考核。量化考核具体来说是把岗位责任细分量化，定岗、定员、定标准、定考核、定奖惩。即相应的员工对应相应的工作岗位，相应的工作标准、考核标准、奖惩标准。依据这几项标准对照这个岗位员工的工作完成情况打分，有奖有罚，最后得分就是他的劳动报酬。量化考核实现了科学统一的定量分析，减少了管理上的随意性，真正实现了制度化管理，激发了员工的工作责任感和积极性。 在实际工作中，根据不同的工种，我们采取了不同的量化考核办法。保洁人员的量化考核细化到责任区内的一个塑料袋、一个烟头、一张小广告，都有被扣除的相应分值。维修人员的量化考核“从报修到回访”的每一个环节都有严格规范的要求。回访中只要业主不说满意，就视为不满意，维修人员就要被扣分，毫不含糊。保安人员的量化考核对巡逻范围、路线、部位等等，都做了严格的规定。 第三，对中层管理人员实行了严格的工作流程制度。日工作流程规定了各部门负责人每天应当干些什么，定期工作流程则规定了每周每月每季度必须要做的工作，把日常工作和重点工作有机地结合起来，使管理人员的工作制度化、程序化，各项工作能够有条不紊地进行，避免了拖拉现象，提高了工作效率和工作质量。 三、抓好防范，消除隐患，确保小区安全 小区安全是关系到千家万户切身利益的大事，不能有丝毫的马虎。为此，居安物业领导始终把小区安全放在各项工作的首位来抓。建立了各项安全管理制度，实行了安全责任追究制度，加强了对安全工作的监督和检查，实行了安全责任一票否决制。定期召开安全会议，进行安全教育，时刻提醒物业员工务必保持清醒的头脑，牢固树立安全意识。同时，经常利用宣传栏和发放物业管理知识问答等形式，向业主宣传安全常识，提高业主的安全防范意识，以此形成小区安全齐抓共管的局面。 结合小区实际，我们具体抓了以下工作： 1、抓人防。小区共有员工91名，其中保安队员就占了33名。在保安队伍的建设上，我们严把保安人员的入职关，提拔任用关和人员培训关，对他们加强思想教育，实行军事化管理，提高了保安人员的素质。为适应工作需要，又配备了17部对讲机和必需的警械。实行了24小时巡逻，明确了巡逻路线，对重点部位进行布控，采取点缀结合的方法，加强防范，并随时根据治安情况对布控进行调整。对流动人员建立出入小区登记制度，对暂住人员实行档案管理。实行了装饰装修许可证制度，配备装修稽查人员，加强监管力度。夜间是我们防范的重点，每个组团都配有两名保安队员，值班经理坚持夜间巡查，防止保安人员夜间睡觉和脱岗。在制度上，对保安人员重奖重罚，如上岗睡觉发现一次将扣罚100元，发生一起入室盗窃，则要扣除责任人当月全部工资，抓获一名犯罪嫌疑人则奖励500元。严格的奖惩制度调动了保安人员的工作积极性，在去年抓获11名小偷的基础上，截止目前又抓获了10名，受到了业主的称赞。 2、抓防盗。在小区居民入住前我们就对所有楼宇一层的窗户安装了平面防护网，对靠近窗户、阳台的管道统一加装了倒棘，控制了翻扒阳台入室盗窃的发生。楼宇单元安装了防盗对讲门，机动车实行了进出小区换证制度，要求摩托车存放车棚，自行车放在地下室，对散放的未上锁的车辆，及时通知业主妥善保管。多次建议业主室内安装电子防盗装置，地下室小房加装防盗锁，出门及夜间要关好窗户。小区6个大门，机动车辆只允许从一个大门出入，严格了出、入小区物品登记制度。 3、抓防破坏。对进入小区的大件物品，严格检查，防止危险品进入小区，对可疑人员进行盯防和盘查。保安人员每星期检查一次地下室，楼道物品要求保洁员随时清理。对重要设施如煤气调压间、加压泵房安装了防护网和防盗门，明确责任人，重点防范，定期检查，防止煤气爆炸和投毒案件的发生。 4、抓防火，为防止火灾事故的发生，成立了防火领导小组，制定了防火应急方案，每年定期进行两次消防演练。加强了对物业员工特别是保安人员的防火教育和培训，配备了防火器材，定期对消防设施检查维护，保证到时正常使用。明确了防火重点部位，对易发生火灾的配电线路、设备以及居民楼地下室堆放的易燃物，定期检查及时消除火灾隐患。小区居民入住以来，由于业主使用不当曾发生过4起火灾隐患，由于保安人员扑救及时，均未造成人员伤口亡和财产损失。 两年来，石门小区没有发生过一起大的刑事案件，一起大的火灾和一起大的责任事故，为业主提供了一个安全的居住环境。 四、以人为本，亲情服务，营造温馨家园 物业管理表面看是管物，实质上是为人服务。为此，我们始终树立“以人为本，亲情化服务”的理念。业主刚入住时就悬挂出“有事您说话”的标语，郑重表达了我们为业主服好务的决心，又明确提出了“不会做业主思想工作的员工不是称职的员工”的口号，要求各部门务必做好员工的培训工作，提高员工的说明解释工作能力。并要求员工面对业主误解和急躁情绪，能够换位思考，用耐心去说服业主，用爱心去感化业主，从而让业主在心理上得到安慰，在实际问题上受到感化。 正因为如此，当我们的物业员工面对业主误解发火时，面对业主围攻谩骂时，面对辛苦的工作不被理解时，能够站在全局的高度，把委屈埋在心里，把笑容留给了业主，从而换来了业主的理解和支持。 在理顺业主入住关系，强化内部管理的基础上，我们在物业员工中开展了“献爱心，交朋友”活动。维修人员主动把突然患病摔倒的业主背回家中，擦屎擦尿；保洁员、收费员为行动不便的老人代买馒头和蔬菜；保安人员成立了学雷锋小组，在门岗配备便民气管，定期到孤寡老人家中，帮助解决一些生活难题。“献爱心，交朋友”活动的开展，拉近了物业与业主之间的感情距离，物业和业主由单纯的服务与被服务的关系已开始演变为和谐的朋友关系。 为丰富业主的业余生活，满足他们的精神需求，我们开展了丰富多彩的社区文化活动，不断邀请省市文艺团体在小区进行文艺演出，同时组织小区业主开展了征文、书法、绘画、摄影展，小区居民参加的“大家乐”和爱心奉献公益活动，并开放了小区文化活动中心。 这些活动的开展打破了新建小区所形成的邻里间互不相识，老死不相往来的现状，为大家提供了一个相识、相知、互相交往的环境和机会，不仅满足了大家的文化需要和精神需求，同时增强了业主对小区的归属感，广大业主更加热爱自己的小区了。 规范化的管理，亲情化的服务，使居民对物业工作的满意率提高了，居安物业在人们心目中的位置更重了，业主自觉缴纳物业费的积极性更高了。现在物业费的收缴率已从初始时的20%提高到了98%以上。省市领导多次视察都对小区物业工作给予了充分肯定。同时，石门小区也引起省、市多家新闻单位的关注，多次对小区物业管理工作进行报道。 以上是我们的一些做法和体会，还很不成熟，与兄弟单位相比还有一定差距。我们要虚心学习，再接再厉，争取使各项工作再上一个新台阶。 |
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