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随着国民经济健康、稳定、快速地发展，人民群众的生活水平不断提高，城市居民的“衣、食、住、行”当中“住”的消费支出越来越多，要求也越来越高，他们不仅仅要求有一个住的场所，更加希望能够住的安心、舒心。于是，物业管理应运而生，它不仅要为业主维持一个干净、整洁的物质环境，而且通过提供规范化的服务为业主创造一个安全、温馨的精神家园。所以我们有理由相信：物业管理行业是一个有巨大发展潜力的行业，大有可为。只有疲软的服务，没有疲软的市场。基于这种认识，我们青岛宝青物业发展有限公司坚持把“规范服务，让业主满意”作为我们的质量方针，通过几年不懈地努力，公司取得了骄人的业绩：目前管理的高层写字楼“金光大厦”和“青岛市工商局办公大楼”均在获得“市优”、“省优”的基础上，又相继被建设部评为“全国城市物业管理优秀示范大厦”。到目前为止，我公司仍是山东省唯一一家管理高层写字楼荣获两块“国优金牌”的物业管理企业，2000年6月30日顺利通过ISO9002国际质量体系认证，获得青岛市建委颁发的“2000年度十佳物业管理企业”称号等等，这些荣誉的取得可以总结为：在整个物业管理市场不是很规范的情况下，我们不过多的依靠外部力量，而把主要精力放在苦练内功上，加强内部管理，增收节支，使公司保持着良好的发展势头。当然要想整个行业健康地发展，作为政府还应不断地规范市场，促进竞争，推动物业管理工作更上一层楼。 一、 加强内部管理，提高竞争力 1、 不断地进行市场培育：潜在市场变成现实市场是一个需要不断地引导和培育的过程，在这个过程中，我们重点做了两方面的工作： 1) 加强与业主的沟通，使业主正确认识他们与物业公司的关系。业主的观念从早些时候的“拒绝交付物业管理费”到后来的“要求少交费，多服务”，直到现在开始出现的“根据服务标准交费”的方向转变，相互关系呈现出“对立----不平等----平等”的发展趋势，这种变化主要得益于我们与业主之间的积极沟通，说到底，物业公司与业主是一个对立统一体，互相之间有对立的一面，也有统一的一面。所谓对立是指费用方面，所谓统一就是双方都希望有一个安全、舒适的环境。我们依赖于业主而生、而长，业主依赖于我们而安、而乐，安居才能乐业。我们的费用是取之于业主，用之于业主。如果物业管理公司普遍性经营得不好，业主的生活质量将大打折扣。通过对这一根本问题的相互交流，逐渐统一思想，达成共识，最终赢得了业主对我们的工作更多的理解和支持。 2) 加大法律法规的宣传力度，提高依法按章办事的自觉性。在实际工作中，经常会遇到业主要求提供超值服务而又不愿付费的情形，由此就产生了矛盾。所以我们就有必要加大法律法规的宣传，尽量避免业主提出无理要求，业主要求我们提供服务当然是可以的-----只要我们具备条件，但是一定要按照有关条例及协议，分清是有偿的还是无偿的。否则提供太多的无偿服务，势必加大成本，使公司难以为继。我们处理这类问题的原则是“有理、有利、有节”，坚持按制度办事，不能无理取闹，不能损害公司的利益，要恰到好处，把握好分寸，不要留下后遗症，以至于影响以后的合作。 2、 加强内部管理，向管理要效益。内部管理就是努力把公司所拥有的资源（人、财、物等）达到最佳配置的过程，减少浪费，尽量使其产生出最大效益。为此公司主要在以下两个方面下了大力气： 1) 制定和健全制度。管理是核心，制度是保障。靠制度管理，避免过多人为因素的干扰，是我们的成功经验。特别是通过ISO9002认证工作，公司原有的各项规章制度得到了重新审理和进一步地健全完善，现在已经制定了一整套科学、规范、完善、严格的规章制度。包括物业管理制度、企业内部管理制度、设备管理和运行规程、岗位职责、操作规程、工作标准等，各种制度、标准、规程等已有130多个，并将这些基础文件作为ISO9002质量体系的三级文件，使各项管理工作规范化、程序化，有章可循，使各项管理工作均在公司受控之中。 2) 铸就一支纪律严明，精于服务的队伍。队伍建设是企业成功的关键，人员的素质是优质管理的根本保证。我们将员工的培训教育列为公司的经常性日常工作，定期采用不同形式对员工进行各种培训，包括参加建设部和省、市物业办所举行的物业管理培训学习等。岗前培训率达100%，切实做到先培训后上岗。各级管理人员均持有建设部或省、市建委的上岗证书，各技术岗位员工也全部有上岗证书。公司员工全是在社会上公开招聘的，大多数原来仅与生产设备打交道，只要管好设备踏实干活即可，而物业管理的最终目的是为人服务，必须以人为本，树立业主至上的服务意识，转变观念和工作方法，这是我们培训工作的一项重要内容。我们所做的每项工作的好坏都将直接关系到业主的工作环境和生活环境的优劣。 3、 靠规范服务赢得业主的认可。我们的服务理念是：以人为本，即“以业主为本”，把如何为业主创造安全、舒适的工作和生活环境作为我们工作的出发点和归宿，把业主的满意程度作为检验我们服务水平的标准，为此，我们努力与业主建立一种新型的朋友间的合作关系，在公司内树立一种业主至上的思想，让大家清醒地认识到业主是我们的衣食父母，只有更好地为业主服务，才能得到业主的支持，并且不能把为业主服务仅仅看成是一种“听差”的雇佣关系，应该主动地替业主想得更周全一些。我们在许多方面都进行了有益的尝试，努力做到：服务制度尽量健全，服务程序尽量规范，服务项目尽量齐全，服务收费尽量合理，服务态度必须热情，服务技能尽量娴熟, 服务方式尽量灵活，服务效率尽量提高，服务设备尽量完好。为了切实做到上述各个方面，在我们提供的每一项服务结束时，都要请业主给我们提供反馈意见：是否满意，满意程度如何。根据反馈意见，采取整改措施，以便日后更好地为业主服务。 正因为我们为业主提供规范而优质的服务，取得了良好的社会反响,创立了自己的优秀的服务品牌，路也越走越宽，现在已经有好几个项目是业主找上门来委托我们进行管理的。 二、 努力促进市场规范 作为企业，要想很好地发展，仅靠自身的努力是不够的，良好的外部环境同样是非常重要的。就像松树在沙漠里难以存活一样，如果外部环境太恶劣了，再好的企业也难以长期生存下去。所以，我们在此有必要谈谈对外部环境的一些希望和要求： 1、 希望政府有关职能部门尽快促成出台一部全国统一的物业管理方面的法律，以规范物业管理企业及市场，提高人们的居住、办公水平。现在青岛虽然出了一部<<物业管理条例>>。上面要求电业局供电到户，而青岛电业局直接受山东电力集团公司领导，他们认为不受该条例约束，只供电到小区配电室，因而配电室的值班、运行、维护、保养等问题也就落到物业公司头上,势必增加物业公司的管理难度及其成本，同时也增加了业主的负担，也就限制了市场的有效增长。 2、 希望政府在城市规划方面加大执法力度及提供必要的基础设施。有些被允许开发的项目所在地，各种配套工程很不齐全。如有些地方没有污水处理接入口，没有低压变电所及煤气管道等，而开发商又必须使物业各项功能齐全，又要节约成本，只有自建小规模的配套设施，最后的结果是各个项目都是小而全，难以形成规模效益，导致社会资源的巨大浪费。 3、 舆论导向应站在促进物业管理行业健康成长的高度，负责任地对行业内发生的各种事情进行客观、公正地分析和报导，不要拿个别物业处理不当的一些小事，大做文章。目前从普遍意义上讲，物业公司与业主的地位是不平等的，一方面存在收费难的问题，另一方面却要求内容广泛的优质服务，这种权利和义务不对等的状况是很不利于整个物业管理行业的健康发展的，应大力宣传，努力提高全民的物业管理意识，强调权利和义务的对等统一，使物业管理逐步纳入法制化的轨道。 总之，物业管理行业作为一种新兴产业，许多方面还有待于进一步完善，不能求全责备，而应以比较平和的心态去促进它健康成长，作为物业的管理者和服务的提供者，我们有信心也有决心把物业管理好、把业主服务好。同时，为了更好地促进物业管理行业的健康发展，我们非常希望得到政府部门的关心、鼓励，舆论方面的积极宣传，社会各界的大力支持，以及业主的开明共识。 |
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