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一、以观念文化、行为文化和物质文化构筑品牌的内涵。用文化塑造企业的核心竞争力，形成独具万达物业特色的企业文化。 万达物业的企业文化在结构上分为三个层次：观念文化、行为文化和物质文化。观念文化层是核心；行为文化层是中介；物质文化层是基础和依托。最深层的形态是心态文化或精神文化。 以“求新、求实、求佳”的企业精神为导向的观念文化建设 “求新、求实、求佳”的企业精神与“高、新、特”的管理理念及“严、细、精”的工作标准。三者相互依存，相互促进，构成了一个过程的整体。 “求新”，就是要有超前意识，思路新、观念新、方法新、手段新。思路决定了出路，以创新作为企业不变的追求，贯穿“归零思想”与“空杯思想”，追求卓越，这是企业精神的精髓所在； “求实”，就是忠诚于企业，坦诚于员工，诚信于社会，旨在树立企业良好的社会形象和社会信誉。这是企业精神的基础所在。 “求佳”，就是以“高、新、特”的管理理念、“严、细、精”的工作标准，创一流的社会效益和经济效益。做到“起点高、标准高、品位高”。这是企业精神的落脚点。 “人本诚信，敬业乐群，品质卓越，务实创新”的企业共同价值观。 包括了“以人为本”的人才价值观， “追求卓越”的企业价值观。以卓越的品质为保证，夯实基础，将每一步走稳走实。 “竭尽全能为业主”的服务宗旨与“向业主提供清净、舒适、方便、安全的居住和工作环境”的质量方针；及“万达物业真诚伴您每一天”的精神追求等意识形态；它们是在企业长期经营实践中形成的，是突出企业特点和优势的一种群体意志，是企业文化的高度浓缩和升华，在企业经营发展中起着核心作用。 以企业定位、干部定位、品牌定位为导向的行为文化建设 （1）企业的三个定位： “学习型企业”，通过理论研讨、经验交流、现场示范、自我教育、写读书笔记及“请进来、走出去”等培训方式，倡导全员学习的风气，“学习工作化，工作学习化”，使企业不断创新、自我超越，保持旺盛的生命力。 “知识型管理”，用科学理论和科技手段，提高企业管理水平，与国际接轨。增强企业的竞争能力。 “文化型服务”，充分研究服务对象的心理、文化、个性的需求，以人为本，提高服务品位、档次及文化含量，实施特色服务。 （2）干部的“三个定位”。 “公仆型”：以诚信为本，企业的利益高于一切。具有强烈的事业心和高度的责任感，乐于奉献、公正廉明、作风踏实。 “学习型”：善于学习、不断创新，具有丰富的文化内涵，合理的知识结构，善于发现问题、解决问题、总结经验、开辟未来。 “专家型”：具备所从事领域的专业知识和相关知识，成为懂经营会管理、复合型、专家型的人才。 （3）规范企业内部管理树立企业的管理品牌。其核心是ISO9002国际质量标准体系和先进的科学管理技术及人力资源开发， 以全新的理念苦练内功，树立企业的服务品牌。促进全面素质的提高、服务质量的改善，服务技能的完善。 以常规型服务、特约型服务及兼营型服务为内容，走多种经营的路子，树立企业的经营品牌。 以企业外在行象为导向的物质文化建设 主要体现在企业的服务、标识、企业空间布局、布置、外观容貌、工装以及各种文化、生活状况等。良好的企业表层物质文化是良好的行为中层文化和观念内层文化的自然体现，是企业价值观的外化和积极向上的工作作风的具体体现。走进万达物业所管辖大厦、园区，可以看到整齐划一的员工形象，高雅脱俗的办公场所。 如办公环境设置背景音乐，接待室内书香四溢，充分体现出万达物业浓郁的文化氛围；健康向上的活动传播企业的文化，如一年一度的春季运动会，业主郊游会，“庆六一四世同堂话童年”征文比赛活动，庆“七一”诗歌朗诵会，庆“八一”保安岗位大比武活动，庆国庆“风雨中你我同行”大型文艺演出活动，重阳节“万达物业亲情服务到您家”的广播电台六个小时的现场直播节目活动等，都是企业文化活动的一种有效展示。从而把万达物业公司与业主紧紧联系在一起，为树立企业品牌奠定了坚实的基础。 二、发展完善科学的管理体系，锤炼过硬的干部和员工队伍，加强全员教育培训，提升整体综合素质，夯实品牌建设的基础。 其次，启动内部人才市场，实行竞聘上岗，绩效考核和末位淘汰。建立“素质准入制度”，树立“岗位就是报酬”的观念。将所有管理人员全部推入内部竞争市场，包括保安队长、保洁主管以上人员均实行竞聘上岗，贯彻“能者上、庸者下，”的用人原则，在员工中形成“不是你干的不好，是你干的没有别人好”的竞争风气。表现突出的保安队员被破格提拨到管理岗位上。而对于在德能勤绩考核中处于后面的管理人员则实行末位淘汰。 几年来，通过全面强化职业素质训练，锤炼了一支知识面宽、专业素质过硬、实战能力强、快速反应能力强、有创新意识和敬业务实的专业化员工队伍。这支队伍构成了万达物业持续发展的中流砥柱。 三、通过实施亲情服务、到位服务、心理服务和细微服务等个性化服务，形成了品牌特色。 在实际工作中，我们深知质量是品牌的前提，文化是品牌的保障，没有好的服务质量，品牌是不可能塑造起来的，没有优秀的企业文化，品牌将黯然失色。为此我们始终坚持以真诚的服务品质、笃厚的文化提升品牌。在服务方式上充分研究服务对象的心理、文化、个性的需求，以人为本，提高服务品味、档次和文化含量。具体包括以下几个方面： 1、亲情服务——“视业主为亲人，物业管理不是无所不能，但要竭尽全能”。在服务中，我们善待业主每一个细小的需求，尤其是善待他们每一个不经意的报怨，把他们当作自己的亲人和真诚的朋友，站在他们的角度来考虑问题。 在提供专业、及时、准确服务的同时，对于物业管理公司本身无法解决的如：房屋保修期内工程质量问题；供热单位维修不及时、不到位、业主小孩入学等问题，我们都及时向有关部门反映情况并进行联系，认真做好对业主的解释工作和情况反馈工作，做到了“问题”不推诿，耐心说服，“到位而不越位，补位不空位”，得到了业主的认可，也赢得了有关部门的支持。 2、到位服务－－“想于业主未想之先，做于业主未做之前”。 物业管理与服务要时刻替业主着想，“想之所急，用之所需，雪中送炭，锦上添花”。一次万达大厦的一位业主，突然接到德国客户第二天要来其公司考察的通知，当时大厦该楼层正在进行装修，壁纸已全部拆掉，业主李经理准备放弃让客户参观公司的想法，当我们知道后，就主动与他联系，并及时与装修公司协商，连续工作一整夜将其公司布置。 与此同时连夜调集全体保洁员投入清洁之中。次日早8点钟，业主李经理看到整洁一新的房间，以为走错了楼层，感到很吃惊，对大厦的物业管理及服务表示非常满意。当天，李经理便带德国客人来参观，大厦物业部为他们提供了专项礼仪服务、贵宾车位、专梯接送，给外商留下了美好的印象，也使业主成交了一笔很大的生意。严格来说，这种服务并不一定都是客人的原有需求，在业主最需要帮助的时候，就需要我们服务及时到位，需要我们“雪中送炭”，而达到的效果也就会事半功倍。 3、心理服务－－“常规服务不常规” 心理服务是因人而异，针对不同的服务对象提供不同需求的服务，或称之为“个性化服务”。心理服务是耐人寻味的“艺术”，具有很高的品味，它使服务更加完善和富于人情味，使业主的个体需求和心理得到最大可能的满足。如在高考复习期间，我们打出了“园区有考生，请保持安静”的水牌，为考生送去了上书“一帆风顺，满载而归”船式台灯，考生中榜后，又采访了他们，将好消息刊登在《万达物业》报上与业主同贺，并在园区与考生同栽“中榜纪念树”。 对于身居园区的外籍业主来说，仅有好的环境和常规服务是远远不够的，还需要尊重他们的民族习俗，了解他们的兴趣、爱好。当一对英国夫妇乔迁新居时，我们把一大束郁金香送到了他们家中，夫妻二人非常感动，因为郁金香是他们非常钟爱的花卉；当大连市举办郁金香花展时，又为他们送去展票，安排管理人员陪同观看。心灵的沟通与贵宾般的尊重，赢得了外国朋友的信赖，后来，当得知公司要与业主举办“心连心”文艺演出时，夫妇二人竟然临时改签了返回英国探亲的机票来参加活动，着实让我们深受感动。 4、细微服务－－“物业管理无小事” 细微服务就是要处处留心，积极主动，要求每个员工做到“心诚、眼尖、口灵、腿勤、手快”，“细微之处见精神”不断寻找服务，发现业主“需求”。园区有的业主每天早上打“的士”送孩子上学，细心的保安观察到这种情况，就早一点儿替业主把车叫好；园区一位大学教授平日只有周三才休息，而我们只有在周末时才集中安排临时晒衣架，为了让业主方便晾晒衣服被褥，我们专门为他做了安排。细微服务的技术含量也许不高，但却要求我们时时为业主着想，成为业主的贴心人。 四、通过推出品牌形象代表，树立品牌整体观念，提高品牌的知名度，实现物业企业与开发企业的“双赢”。 总之，物业管理企业应在提高管理服务的品位上下功夫。从行业特点上看，我们的管理对象是“物业”，究竟怎么“管”——要最大限度地发挥其功能、效能；从企业内部管理上看，一是符合国际标准的质量保证体系，二是管理好自己的“产品”——服务品质，其中也包涵了管理和培训好创造和提供优良品质服务的员工。 当企业拥有了对自己满意的员工，也就拥有了对自己满意的业主。所谓“品牌”——只有具备良好的“品”质，才能拥有叫得响的“牌”子。几年来万达物业正是以其扎实丰厚的企业文化，构造出了品牌的基础，使企业的发展不断迈上了新的台阶。 |
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