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物业管理作为房地产的售后服务行业，全国物业管理企业过数十万家，从业人员数千万多，仅广州市具有物业管理资质的管理公司就有1600多家，不夸张地说，随着一幢幢大厦的落成，一座座住宅小区的交付，一家家物业管理公司也就纷纷诞生。就此现象将物业管理行业喻之为朝阳产业是恰当的。然而，笔者对物业管理企业如此蓬勃发展深为忧虑，因为： 1.过多的发展造成了管理公司良莠不齐，鱼龙混杂。一些质素低下的管理公司，滥竽充数，胡乱操作，败坏了物业管理的行规和名声。时近，广州物业管理狼烟四起，业主投诉物业管理公司不绝于耳；业主与管理公司对簿公堂似乎此起彼伏。至于业主联合起来炒管理公司“鱿鱼”也非独家新闻。诸如此类物业管理的“丑闻”正是物业管理队伍中的一些混混公司的不良行为所招致的。显而易见，这些混混公司与物业管理队伍的迅速“壮大”是不无关系的，这与所谓“树林一大，什么鸟都有”是同道理的。 2.过多的发展造成了管理资源的浪费，管理成本的加大。每一幢楼或每一座住宅区，分属不同的开发商，理所当然就分别由不同的管理公司执掌管理，即使所管物业不足一万平方米，为此每一个管理公司建立起“五脏俱全”的机构和“多兵种”的管理队伍，造成了管理资源的极大浪费，尤其是高层人员的智慧和精力未能最大程度的贡献。管理成本的加大使业主不堪重负，由此对物业管理产生了对立情绪。 3.过多的发展障碍了物业管理走向社会化。现代意义的物业管理应该是专业化、企业化和社会化的结晶。所谓社会化，是指物业管理企业必须参与竞争，通过平等竞争，凭籍实力和信誉，取得物业管理权。社会化程度的高低是衡量社会物业管理整体水平高低的一个显著标志。现实中许多发展商“生崽”出自己的管理公司，管理自己的物业，既是造成管理公司发展过滥的重要原因，同时，又阻碍了物业管理走向社会化道路。深圳在这方面的状况要好许多，已迈出了向社会公开招标管理的步伐。 鉴于上述，物业管理企业数量剧增，以至建一幢楼出一家管理公司，这不是好现象，这是一种劳动密集型的外延扩大再生产。物业管理发展到今天，必须对此加以摒弃，朝着集约化的品牌管理方向推进。 物业管理推行集约化的品牌管理，注重的是管理公司的质素而非数量，即高素质的品牌管理公司，依靠现代化的管理手段和高素质的管理人员，对相当规模的物业（几十万甚至上百万平方米）实行集中统一的管理。集约化的管理优点有： 1.节约管理成本 集约化的管理，对公司管辖下的所有物业，除各自物业必不可少的保安人员、工程值班工、管理员外，其他的事务由集团公司的高级指挥班子（总经理，副总经理，总工程师，总会计师等）、行政班子（人事，财务，后勤，企划）、工程维修保养队伍、专业清洁队伍统筹调配实施对各个物业项目的事务管理，如此，各物业项目的人力成本大为减低（项目愈多，人力成本分摊愈少）。管理成本的降低不仅使业主/用户直接受益，而且使管理公司的市场竞争力得以提高。 2.实施品牌管理 集约化的管理，将所管辖的所有物业统一在一个品牌的旗帜下，即是说，每个物业项目在管理理念、服务宗旨、机构架设、运作模式、工作机制、规章制度、人事政策、行为规范甚至制服徽标等方面都要体现品牌的特色，都要基本符合品牌CIS的要求。这样方可保证各物业项目的管理达到品牌的质量标准。当然，各物业项目具体情况千差万别，在具体的制度规范方面，各物业项目不可能一模一样，如商业大厦项目与住宅区的项目在具体的运行操作方面肯定有明显的差异，但基本的原则和精神实质不能与品牌要求相悖。 3.产生规模经济效益 集约化的管理，通过对每个物业项目的管理所取得的合理利润，虽单个项目利润有限，但集中各个项目的微利仍不失为可观的经济效益，有了如此可观的规模效益，管理公司在营运上具有回旋的空间，即便是一两个物业项目，一时无利甚至收不抵支，集团公司也可“失之东隅，收之桑榆”，输血扶持。正因为集约化有规模效益，在很大程序上可以避免一些独立的项目管理公司因经费拮据而不惜“杀鸡取卵”，对业主/用户巧立名目敛财，以至引火烧身…… 4.推行统一规范化的有偿服务 集约化统一管理下的各个物业项目，除了按国家规定或约定，管理费所涵盖的各项服务是无需付费之外，很多方面的特邀服务（包括各种代理服务）是有偿的，对诸如此类的有偿服务，最好宜由集团组织统一的服务队伍（公司）来承担。 其好处有：①统一收费标准。因为是对集团管辖物业主/用户提供服务，价格实行优惠。②统一服务规范。如服务承诺、行为操守(职业道德)、投诉受理等。③统一监管。对服务公司所开展的有偿服务由各物业项目负责监管。监管所提供的服务质量与收费是否一致，有没有欺诈行为，服务人员恪守职业道德等等。各物业项目的配套经营项目也可由集团以连锁店的形式统一开展经营。由此结论是：集约化的物业包括了集约化的配套经营和有偿服务。 5.加速物业管理社会化 集约化的物业管理，使管理权分散的物业相对集中到一批有品牌的、有实力的集团公司麾下统一管理，这势必突破“自家的田自己种”或“谁建设，谁管理”这样的束缚。只要物业的产权是多元的，物业就具有明显的社会性，也就使物业管理具有了“城市（社会）管理的组成部分”这样一种特殊的意义。因此，无论谁开发，谁建设的物业，不能抱着“肥水不流外人田”的姘见，拼凑一个三流管理公司来管理而拒绝社会上的一流公司参与。即便是以后业主联合会有权重新选择好的“管家”，但原来的“管家”所留下来的种种问题甚至烂摊子是很难拨乱反正的。因此，物业管理的社会化包括了物业入伙前开发商有权选择管理公司的时候就应面向社会。 既然集约化的品牌管理有上述之明显的优点，那么，如何将现实分散状况的物业管理推进到集约化的品牌管理呢？笔者认为途径有以下几方面： 1.严格控制新的物业管理公司上马。物业管理是微利行业。社会利润总和的蛋糕不会很大，而参与蛋糕的企业无限增多，势必使利润摊薄，甚至行业普显营养不良难有长足的发展。应该说，一个社会的物业总和与其所需要的“管家”总和是有比例关系的。控制管理公司的繁殖，就是符合这一比例的要求，也是为集约化的管理创立一个好的“生态环境”。 2.整顿和清理现有的管理公司。对现有一些管理水平差、乱收费、业主/用户投诉意见大等问题较多的管理公司，政府要视情况限期整改或吊销经营资质，以此清除管理队伍中的一些“杂粒”。同时，也要大力扶持信誉好、管理佳的公司扩大物业管理的范围，逐步推进集约化的管理。 3.建立公平竞争的机制。这是物业管理推行集约化的关键之举。通过物业管理权的公平竞争，优胜劣汰，使一些滥竽充数的劣质企业消失掉，而优质企业取而代之，不断扩大物业管理的规模和品牌效应，营造出有品牌、有规模、有效益的良性循环，如深圳万科物业管理公司、广州珠江物业管理公司通过集约化的品牌管理已品尝甜果。 建立公平竞争的机制必须实行物业管理权的公开招标。通过公开招标把物业管理公诸于社会，使社会的管理公司有机会参与竞标，最后产生出条件最佳的管理公司。深圳在这方面起步较早，广州、上海等地也见贤思齐，推行物业管理公开招标。 虽然公开招标还未成社会的主流，但人们不难从中窥视到我国物业管理的发展走向：即物业管理社会化下的公开招标、公平竞争、优胜劣汰，造就一批颇具实力，有良好信誉的品牌管理公司，主导物业管理的大局，推动着社会整体的物业管理朝着更高、更优、更先进的境界迈进。 |
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