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案例1 大堂遗失物品 住户心急如焚 案例描述 一个周末的夜晚,住在某大厦东座的一位小姐到大堂处理一件事情。办完事后,发现放在一旁的手袋不见了,里面有刚领到的工资和公司保险柜的钥匙。 处理过程 管理处马上到现场了解情况,同时调看事发时段的大堂监控录像。从录像中,大家清楚看到一名男子顺手牵羊拿走了小姐置于一旁的手袋。但非常遗憾的是,由于摄像镜头位置和角度的限制,录像只显示了该人的背影,虽与东座某公司的一位员工很相似,但不能完全确认和肯定。 失主不希望带来其他麻烦,要求管理处继续帮助寻找。管理处经过商议,在大堂贴出告示,讲清失主失窃的情况,申明可疑人已被摄入监控录像,此事公安机关已立案,希望其能迷途知返,主动归还被窃的手袋,以免闹出更大的乱子。 翌日,手袋已被悄悄地送回来了,里面的东西丝毫未损。管理处工作人员及时通知失主领回了手袋,女失主重金酬谢被管理处婉言谢绝。 案例点评 物业管理是没有刑侦权利的,同时在证据不足的情况下也不可能指证。该案通过敲山震虎的做法,巧妙地运用了人的心理作用,达到了处理问题的目的。 案例2 访客蛮横 车辆乱停 案例描述 某大厦发生了这么一件事:一辆武警牌照的外来轿车要进小区停车场,安管员见是外来车,便告知这里是私家停车场,请他到其他的地方停放。而车主声称是来找楼上业主的,并以进去调头为借口驶入车场后,把车往道路中间一横,开始破口大骂。安管员见他堵塞交通,又如此蛮横不讲理,就争执起来。 处理过程 安管领班小田赶到现场后,觉得安管员认真履行职责,并无不妥之处,但如果处理不好,不仅给业主造成误解,也会打击安管员的工作积极性,就一定请车主解释清楚,否则不能离开。车主见情况不妙,急忙通知楼上业主诬告说安管员不让停车也不让走,还要打人。当业主某小姐来到停车场,听取小田把事情简要介绍后,忙打圆场说,原来大家误会了!我代他给你们道歉,部队上的人脾气急,就别跟他计较了,让他把车开走吧! 小田见某小姐很通情达理,自己的基本目的也达到,不如见好就收,便喊叫安管员开闸放行。当然,小田也没有忘记在事后专门找安管员好好谈了一次话,从精神上给予了安慰和鼓励。 案例点评 这种事情我们工作中经常遇到,应该已习以为常,但这里必须要提提小田处理问题时的分寸,可以说掌握得恰到好处。如果不是什么原则性的问题,只要我们的话讲到,基本目的达到,就没有必要跟业主或业主的朋友较真,吃一点亏就非要找回来,或者一定要分出谁是谁非不可。当有业主出头做和事佬,我们要会顺水推舟,不能纠缠不休,否则难以收场。我们从事物业管理行业,要牢记“和为贵”的原则,不能到处树敌,否则寸步难行。 另外,事后的跟进工作非常重要,一定要做通我们员工的思想,帮他们放下包袱,轻装前进,以更大的热情投入到工作中去。 案例3 停车管理 业主误解 案例描述 某小区因先天规划不足,车位位严重缺乏,为避免堵塞消防通道,安管员引导业主停车,引起了业主误解。某日晚8时左右,安管员小肖正在小区里值班,这时,从入口处一前一后驶入两辆业主的车,迅速向五、六栋之间的停车位开去。因为那里已无车位,小肖想跑步前去劝阻车主,但稍慢一拍,只拦住第二辆车。先向后一辆车做了个停车手势,并趋前向业主说明那里已没有停车位……没等把话说完,那位车主就很不客气地说,是故意和他过不去,为什么前面的车不挡,反而挡后面的,话说的很难听,并且越说越起劲,引来部分业主的围观。 处理过程 为避免事态的扩大,尽管安管员心里很不是滋味,但仍然心平气和地向这位车主解释道歉,同时指挥第一辆车转停到别的车位,并 报告领班马上赶到现场,这位车主看到第一辆车确实退回来停到了别处,火气也就消了下来,安管员和领班随即劝走围观的人群,并向大家道歉,然后又一直把那位车主送到家门口。最后那位车主不但不生气了,反而为刚才的粗鲁向小肖表示歉意,同时还针对小区停车秩序提了几点中肯的建议,一路上大家聊得很开心,气氛友好而融洽。 案例点评 难怪该业主会发火,都是小区住户,凭什么让他进不让我进?其实这是很多人的思想,待遇不对等,有人搞特殊化,也是社会的通病。在接下来的处理方法上,所采取的步骤要清晰,符合公司安管管理工作标准,才不至于把事情弄得更糟。 案例4 租户欠债逃避责任 业主财产竞遭抵押 案例描述 某小区一天来了几位探访某栋某室的访客,由于感觉到来者神情不善,恐有意外,验证放行后便由领班在暗中对访客进行监控。 只见访客来到门前,为首者竟掏出钥匙径直打开了门,领班当即上前予以制止。据访客讲:该房业主欠他们钱,愿用房间的物品做抵债,钥匙是该业主给的。 处理过程 为保护业主的利益和安全,管理处马上根据业主资料打电话求证。该业主一听连忙叫管理处先给予财产保护,随即急匆匆从外面赶回。待双方一见面,来访的债主傻了眼,连说此业主彼“业主”。 原来,该业主已将此连家私整套出租,而且还嫌在管理处办理出租登记手续麻烦,谎称租户是自己的表弟从而未执行管理处房屋出租管理规定。结果租户在外面欠人钱款,用房屋内的物品抵债后想一走了之。 管理处当即证实在场的才是真正的业主,而该业主也再三强调欠钱的是租户,无权处理自己房间内的一切物品。最后债主在管理处的劝阻之下只好悻悻地走了。 案例点评 类似的事情在其他管理处也发生过:几个人要搬东西外出,又拿不出业主的授权。管理处主任要求他们找业主来或由业主亲自打电话证实后才能放行。不一会,就有一个自称是业主的打来电话,说是自己同意搬出的,请管理处给予关照。管理处主任并没有轻信,说既然你是业主,请报出自己的身份证号码,对方却吱吱唔唔无以应答,可见是刚才搬东西的人的同伙假冒业主来行骗。 物业管理工作,就是要有责任心,对不正常的现象脑子里要多画几个问号,要敢于怀疑一切。只要我们真心为业主着想,从保障业主利益的目的出发,相信大多数业主是愿意支持和配合我们工作的。 从此案例同时看出:业主资料是否齐全、有无及时更新,出租登记手续是否完善是一项极为重要的工作,如果当时无法联系业主,那事情就复杂了。 案例5 业主丢失IC卡 多云转阴变了脸 案例描述 一部小车开到某某花园的出口道闸前,车主主动向当值安管员说:“你好,我的IC卡丢了,请照顾把道闸打开一下,我要赶时间去上班。” 安管员小张一看,是一位非常熟悉的业主,就想开闸放行,但转念一想,管理处已多次开会强调:IC卡丢失,一定要请业主简单写一份说明,并签字后才能放行,否则当班人承担相关责任。所以小张马上给业主敬了个礼,向业主解释道:“先生,您好,您的IC卡丢失,要立即通知管理处并抓紧时间补办一张。现在请您简单写一份说明并签字后才能放行,请您谅解。” 不料业主一听,瞪着眼大声说道:“都这么熟了,通融一下,仅此一次,我赶着上班!”小张依然坚持要按规定办,不予放行。这一下惹恼了业主,马上变了脸,破口大骂管理处和小张。 处理过程 小张遭此侮辱,心里也非常生气,但仍然面带微笑,细声细语地耐心向业主解释必须签字放行的原因,以及可能发生的不良后果,恳请业主给予谅解和配合。在小张的耐心解释下,业主才明白了这一切都是为了他好,脸上露出了笑容,愉快的写了说明并签上自己的名字。 案例点评 没有规矩不成方圆。我们出台的每一项制度都经过反复论证才实行的,无论对方是谁,是制度就要执行。我们工作的原则是:对事不对人,否则执行的尺度不一,我这样做,你那样做,制度遭到了破坏,就会出现工作上的漏洞,给人以可乘之机,同时也给业主留下我们管理混乱、无章无法的坏印象。 另一方面,管理公司对一些可能发生的事件,应有预见能力,并尽量提前作好准备,如本案例中,管理公司可预制IC卡证明单,方便填写,这样既可为服务对象节省时间,提高服务质量,又可省却不必要的口实,免发纠纷。 案例6 亲属驾车外出 灵活处理受称赞 案例描述 某大厦有位业主,他们夫妇俩与管理处安管员都相当熟,由于开车懒得每次进出换证,因此与安管员有一个口头约定:只要是他们俩夫妇开车,打个招呼即可,不用换证,其他人则一概不予放行,并立据为证。 某日上午,安管员小刘正在道口当值,见该业主的凌志小轿车车窗紧闭向出口驶出。小刘心存疑虑,因为按惯例车窗应该是打开的,便于业主与安管员确认。所以,就没有打开道闸,快步跑到车前敬礼示意。车窗摇下后一看,开车的果然是一位陌生的先生。 处理过程 小刘礼貌地说:“先生,请把车往右边靠一下。”对方配合地将车停在路边,急匆匆地说:“我有急事,有什么事快说!” 小刘解释道:“此车车主规定是专车、专位、专人开,除非业主本人同意或有业主的授权书,否则一律不得开出。” “我是业主的弟弟。” “那请您用手机与业主联系一下好吗?” “我哥去香港出差半年了,我嫂子又去外地旅游了,家里没人,无法联系。” “请您稍等一下。”小刘马上用对讲与大堂岗进行了核实,了解到业主一家确实不在家,都出远门了。“那请您把车主家人的情况大致描述一下。”小刘用另外一种方式来验明对方的身份。 对方将业主一家的情况较详细地说了一遍,跟实际情况相吻合,甚至连业主女儿患有疾病的事都清楚。 “先生,为了业主的利益,麻烦出示一下您的身份证。” 对方把身份证递给小刘,身份证上的名字与业主仅一字之差,而且住址也相同。小刘判断对方确实与业主关系很密切,但口说无凭,为了保险起见,小刘礼貌的说道:“先生,您的身份证号码我要记一下,另外还要请您写一个说明,说明车是您开出去的,谢谢您的合作!” “没问题,我也谢谢你的帮忙。”对方爽快地答应。 事过不久,女业主专门到管理处来道谢,说因自己出门一忙,忘了交代,那位先生确实是业主的弟弟,那天有急事要开车回老家,若没有安管员的灵活处理,就耽误大事了。 案例点评 这件事我们仔细分析一下,就发现不妥之处,因为不管安管员如何仔细地盘查,怎样小心,车总是开出去了,万一业主回来不认账,要追究责任,我们说清楚吗?如果闹上法庭,我们出示的证据能获得支持吗?在法律面前,能用感情、好心作借口吗?万幸没有出事,分析其工作中的漏洞:由于与业主熟悉,就将公司的制度置之一边,进出也就不发放停车卡,大家落得清闲。试想假如业主的车在外面失窃了,反赖在我们小区内丢的,我们能拿得出证据反驳吗? 安管员还犯了一个概念上的错误,你在那验证盘查的只是开车人是不是业主的弟弟,而没有验证开车人有无权利开此车,因为业主与我们事先有约,除他们夫妇自己外,其他人一律不得放行,这“其他人”当然也包括亲属、朋友在内。万一此人是假冒业主的弟弟行骗你未识破怎么办?就算开车人真的是业主的弟弟,如果他们兄弟之间有某种纠纷或瓜葛,恰业主家中无人前来寻事捣乱怎么办? 所以,最稳妥的做法就一个:咬定业主有吩咐,你要开走除非拿出业主的书面授权证明,否则坚决不能放行。虽然略显死板,也可能得罪业主和他的亲属,但可以保证我们公司和个人利益不受损害。 案例7 访客无理拒登记 冒充业主强登楼 案例描述 一天晚上9点多钟,某小区安管员小赵正在大堂岗值班,只见进来两个人,夹着公文包,大摇大摆,视若无人地径直往里走。原来他们是找业主办事的,只是图方便不想登记。 处理过程 安管员小赵上前礼貌地问道:“先生,您好,请问你们到哪里?按小区管理规定请登记。” 谁知来人一听,不耐烦地瞪着眼睛说:“怎么了,我是业主,还要登记吗?” 小赵礼貌地问道:“先生请问您是哪座哪楼业主?” “我是某某阁12B的业主。”来人语气粗暴地说。 “请问先生12B的业主姓什么?叫什么名字?”小赵依然面带微笑的询问。 这时候来人低下头来,无言以对。 小赵借机上前把小区管理规定向来人解释了一遍,请他们给予配合。来人不好意思地按照小赵的指引,进行了登记。 案例点评 来访登记是小区避免发生意外事件的重要手段之一,访客形形色色,小赵对态度蛮横的访客既坚持原则,又不态度生硬,对访客不动声色地“步步紧逼”,进而达到让访客登记的目的,识别了来访者的身份,保证了小区的安全。 案例8 访客无理拒登记 冷嘲热讽强登楼 案例描述 某天某大厦安管员小张正在值班,跟在几位业主身后走进来一位陌生人。小张主动微笑问好:“先生您好,请问您拜访哪一位?” “8F”来访者嘴里应答着,人已到了电梯口。 “请您出示证件登记一下,好吗?”小张赶快跟上前去。 “你烦不烦啊!”访客这时已走进电梯,准备上楼。 处理过程 小张有礼貌地说“对不起,小区规定来访客人必须登记,请您配合我们的工作。”同时将电梯按钮按住。 “哪来的那么多烂规定。”访客将小张的手一下打开,用非常蔑视的口气说道:“滚开,你算什么东西,我是业主的弟弟。” 小张强忍着对方的侮辱,再次把电梯按钮按住,态度诚恳地说:“我不是什么大人物,只是一名普通的安管员,但为了业主的利益,我必须履行我的职责。您要真是业主的弟弟,就更应该登记,您难道不希望您的家人居住在一个安全的环境里吗?” 小张的一席话,引来了周围其他几位业主的一阵附和之声,访客也自知理亏,只好拿出身份证配合小张进行了登记。 案例点评 在日常工作中,我们经常会无缘无故遭受到一些人的无理刁难或侮辱,的确叫人难以忍受,尤其是年轻气盛的安管员,一不留神就可能发生磨擦。物业管理属服务行业,而服务行业的特点之一就是“谅解忍耐”,这就需要我们有很强的自控能力和良好的职业道德修养,通过不断的自我完善,达到荣辱不惊的境界。另外,得理要让人,不要喋喋不休,所受的委屈越大,越要表现出你的大度和宽容,真正展示出你的职业风范。 案例9 访客无理拒登记 故意刁难强登楼 案例描述 一大厦某业主的嫂子带一位女士上楼,安管员小王立即站起并询问:请问这位小姐访问哪一楼,哪一座,请问找谁?这位业主的嫂子说:和我一起的。小王说:请这位小姐出示证件登记一下,这位嫂子突然变了脸说:登记什么,真麻烦! 处理过程 小王将小区的来访规定进行了认真解释后,这位小姐勉强拿出证件,可登记后3G业主的嫂子又莫名奇妙地问:你凭什么注明是我带人上楼?小王感到奇怪,说:这位小姐是您带来的,就应注明啊。而她却不讲道理和小争吵起来并破口大骂。 原来,楼上3E是“人之初”家政服务公司,其公司经理让她帮忙接待客户。这时3G女业主也下楼,小王向她详细解释道:登记并没有对您有什么意见,只是为了你们的财产安全,防止不必要后果发生。该业主听完对小王说:对不起,她骂的是自己,你们这样做是你们的责任,应该的。 第二天中午,3G业主的老公刘先生来到管理处,对我们安管员认真负责的态度给予高度赞扬,认为我们的管理制度完善,并找到小王,非常诚恳地对他说:昨天的事,实在对不起,让你为难了,希望你不要放在心上,有你们的管理,我们确实住得很放心。 案例点评 在日常工作中,我们经常会无缘无故遭受到别人的无理刁难或侮辱,的确叫上难以忍受。其实大多数情况下,大家都是一时的气愤而已,物业管理属服务行业,而服务行业的特点之一就是“殷勤忍耐”,这就需要我们有很强的自控能力和良好的职业道德,所以处理问题时,要多观察、多动脑筋,不要太冲动、太盲目,要表现出你的大度和宽容,真正展示出“物业人”的职业风范。 案例10 业主带人不登记 强行上楼发脾气 案例描述 业主带人上楼,当班安管员要求登记,业主不愿配合,而且态度生硬。 处理过程 某大厦一位业主带着两个陌生人来到A座大门。当安管员有礼貌地请两位先生登记时,该业主暴跳如雷说道:“有没有搞错,是我带来修锁的还要登记吗?没事找事!”说完强行拉门往里冲。 当班安管员想强行制止,但马上打消了这个念头,因为该业主前几天装修带着外来送餐人员就发生过类似的事,且投诉到了管理处,态度很是蛮横,如果今天强行制止,势必又要发生口角。但是一想到锁匠两三分钟内就能打开一把防盗门的锁,如果有不良企图,呆上十几分钟后果可想而知。 看来硬来是不行了,只能采取技术手段。安管就2分钟就打一次对讲到业主家“问候”,并密切监视电梯运行情况。当对讲第四次联系到业主时,知道锁已修好且锁匠已离开,安管员关心地问道:“请问有什么事没有?”“没有,太谢谢你了!”而此时锁匠也刚好步出电梯,安管员目送其离开小区。 过了一会,该业主下楼后,一出电梯就拍着值班安管员的肩,称赞道:小伙子真不错,太有责任心了,谢谢你!刚才给你的工作添麻烦了,对不起! 案例点评 俗话说:石头大了绕着走。遇到蛮横、不讲道理的业主,我们不能不分场合、不分轻重地死缠烂打,要讲究服务技巧:也不能因为业主的失礼而采取听之任之的消极态度,甚至是幸灾乐祸,盼着业主出点什么样事,好出出心中的闷气。其实换一种工作方法,也一样能达到我们的工作目的,就看你的选择了。 案例11 业主车卡不慎丢失 态度诚恳化解争执 案例描述 一天凌晨,一辆小车驶出停车场,安管员向前一个敬礼准备收停车卡,驾驶员却当作没看见。安管员礼貌地说:“先生,请交回您的停车卡。”驾驶员说“没有。”安管员再次提醒他说:“您的车进来时领了卡的,请您再找一下。”谁知驾驶员发火了,大声说道:“我进来的时候你们没有发卡给我,这是你们工作的失职,怎么找我要卡?”我们的安管员并未受对方情绪影响,而是耐心地向他讲明,进场发卡,凭卡出入是停车场最重要的管理制度,进来的每一辆车都是发了卡的。此时,他才无可奈何地说:“停车卡弄丢了。”安管员便按管理规定请他出示行驶证和身份证进行登记,可对方愿意交停车费却就是不愿登记证件。 处理过程 面对这位较固执的驾驶员,我们的安管员从替对方着想的角度诚恳地对他说:“停车卡是我们停车场车辆进出的唯一凭证,停车卡丢失了就不能开车离场。我们登记您的证件是为了给您提供方便,也是为了整个停车场的安全,您的车难道不愿意停在一个安全的停车场吗?” 听了安管员的解释,这位先生终于掏出证件进行登记。临行前他开玩笑地说:“进出咱们停车场比进市府大院还难。”后来得知,他就在附近上班,而且此后他还经常把车停在停车场,并对别人说:“停在这里很放心。” 案例点评 用诚恳对待无理,用善意化解蛮横,用祥和软化唳气,用耐心赢得理解,是我们物业管理人必须具备的基本功。练好和掌握了这样的基本功,再加上多从对方的立场考虑问题,许多看似很难解决的问题,都会迎刃而解了。 案例12 果断处理快取证 肇事车辆难逃逸 案例描述 某日早上6点,巡逻安管员在小区地下车场认真执行交接班前的巡查,突然发现一部帕萨特小轿车的前车牌掉在了地上,从车牌损坏的情况看,明显是被刮掉的,而肇事车辆有可能已开出车场。 处理过程 安管员意识到事情的复杂性,马上保护好现场,并通知主管领导,在第一时间内拿到有利的证据。 经过认真的查看,从损坏的车牌上,发现了黑色的漆片,在不易察觉的水泥地面上,也看到了少量的黑色粉墨,可以证明肇事车辆的颜色应该是黑色车辆。根据车场的检查记录和现场情况的分析目标锁定在一辆黑色的小车上,而且这辆车开出停车场的时间应该是在发现情况的前20分钟左右。安管领班在安慰被损坏车辆业主的同时,与肇事车业主取得了电话联系,但得到的回答是:刮车不是他所为,甚至说,他的车一直在外面要几天以后才会回来。 面对业主的否认,安管员不是简单的顶撞,而是拿着充足的证据,登门拜访,强调进出车场的任何车辆都会受到管理处的监控和记录,事实真相无法隐瞒,希望他主动与被损坏车业主联系,免得大家闹起来,为了一点小事伤了邻里之间的和气。 在事实面前,肇事方只有承认,最终双方达成了一致的和解意见。 案例点评 车辆管理是物业管理的难点之一,在良好技术防范措施之外,人防的重要性也不可忽视。此案例反映出安管巡查的细致,现场的保护取证,以及日常对车辆控制的记录。为准确分析、判断和决策,起到了决定作用。在掌握真凭实据上门处理时,又能把握分寸,有理让三分,给对方下台阶的机会,使业主真正感受到专业物业管理公司的高水平、高姿态。 案例13 业主车辆在外受损 心怀诡计嫁祸他人 案例描述sp; 一业主投诉:其私家车在小区被撞,要求管理处赔偿经济损失。管理处安管主管立即到现场查看,发现车辆车头部分被撞,凹陷较严重。 处理过程 管理处安管主管向夜班门岗安管员和负责停车场卫生的清洁工了解情况后得知:该车于当天凌晨零点零一分进入小区,当时车头已有被撞痕迹;而据清洁工反映在该车停车位置扫地时未发现地面有跌落油漆、碎片。由此推断,车辆被撞事件可能发生在小区外。随后,安管主管又查看了当时的监控录像,更加证实了前面的推断。 了解完情况后,安管主管诚恳地与车主进行了沟通,但车主态度十分强硬,一口咬定自己的车是在小区内被撞的,并要求管理处赔偿其损失。任凭安管主管怎么解释她都不听,并扬言要报警。事情到了这个地步,安管主管只好请车主一起看当时的监控录像。于是车主哑口无言。 案例点评 车辆管理是物业管理中安全管理的重要组成部分,其中车辆管理中的最主要问题在于车辆的损坏和遗失,我们的安管员在处理此类问题时尤其要小心,虽然案例中业主车辆的损坏情况在车场时恰巧被监控录像记录下来,但万一没有被拍到,事情就比较麻烦了。如果,安管员在每辆车进出时都留意一下车辆的外观,有异常情况及时提醒业主,并作好书面记录。那么在很大程度上就可避免类似事件的发生。 案例14 车主擅自停放车辆 安管人员以理待人 案例描述 黄线是禁止停车的标志线,黄线内不可以停车,这是基本的常识。但有人却视而不见,偏偏将车停在黄线内,造成小区内交通混乱,给我们的安全管理工作带来很多麻烦。 一天,安管员小江正在道口当值,远远见到一辆奔驰轿车直向小区驶来,“吱”的一声停在了道口内侧的黄线上,车主下车关门转身就要离去。小江急忙跑上前去,一个标准的立正敬礼,礼貌地说:“先生,您好!这里是黄线范围,请您把车停放到地下车库。” 车主却不屑一顾地说:“我就住在这,停一会怎么了?多管闲事。” 处理过程 小江面带微笑,语气坚决但又热情地解释道:“对不起,先生,这里是消防通道,严禁停放车辆及杂物,另外您的车停在这里我们也很难照顾到,为了您及全体业主的安全,希望您能配合我们的工作,谢谢您了!” 听到小江礼貌而又坚决的话语,再看看周围确实没有一辆车违章停放,车主只好打开车门重新发动汽车,把车开走了。 小江见此,马上又是一个标准的立正敬礼,以示感谢,并目送小轿车慢慢驶入地下停车库。 案例点评 服务行业最基本的原则是:永远不要对客人说“不”。当我们遇见业主违反管理规定时,不要用毫无人情味的“不、不行或不可以”等冷漠的字眼加以拒绝或制止,而是要从关心对方的角度出发,换位思考,这样事情就好办多了。 另外,在对方听从我们的建议,配合我们的工作后,一定不要忘了表示真诚的感谢。 案例15 高空坠物 魂惊魄散 案例描述 某日2:50分,一块玻璃从天而降,砸落在某花园A栋的地面,玻璃碎渣四溅,引起一片惊恐尖叫之声。应声赶到的安管员看到幸好未造成人员和财产损伤,便一面善言安抚惊魂未散的围观业主,一面抓紧时间进行现场调查。 处理过程 经查看,9楼F座的一个窗户少了一块玻璃,安管员当即上楼查证,原来是该户的夫妻俩因家庭琐事吵架,互相乱扔东西,不巧将一块窗户玻璃砸落。 安管员向其通报了楼下刚才所发生的惊险一幕,但两人依旧争吵不休,反安管员不理不睬。安管员只有先劝说调停,待两人平静下来后,再讲明玻璃坠落所造成的现实危害和可怕后果,然后要求他们下楼向受到惊吓的群众赔礼道歉,同时按有关规定接受管理处的处罚,两人均无异议。 谁知道安管员前脚刚下楼,楼上两口子又大吵起来,安管员只好再上去做工作,就这样楼上楼下跑了三趟,才使他们言归于好,携手到管理处协助处理。 案例点评 发现问题立即处理,一次不行两次,两次不行三次,要不厌其烦,直到问题圆满解决了为止。从事物业管理工作,没有这么个韧劲是不行的。 案例16 高空抛物 车辆受损 某日下午4点左右,当值保安员在检查某苑北车场停放车辆时,发现一辆白色桑塔纳车驾座前门靠车轮部分被一花盆砸坏,地上散落有泥土及花盆碎片。 处理过程 事发后,首先报当值领班及部门主管到场,根据现场勘察,估计是该楼上业主扔下花盆砸到车子,便立即对三楼以上住户挨户查问,原来是某业主在清理房屋卫生时将花盆扔下,刚好落到该车上,导致车前门驾座左侧靠车轮旁被严重砸坏,并查到车主亦为某苑业主。楼上业主承认此事,并愿与车主协商赔偿处理。经协调,双方于18:50完成协议解决此事。管理处另采取以下措施: (1)进一步加强对小区业主“请勿高空抛物”的宣传,使业主自觉遵守社会公德,并指出高空抛物给自己及他人带来的危害性。 (2)提高安管员对小区不安全因素的警觉性,杜绝隐患的存在。 (3)将此事件作为案例保存,在今后的工作中对安管员进行现场案例分析,以提高安管员处理类似事件的能力。 案例点评 我们每个小区都有“严禁高空抛物”标识,但高空抛物的事件却经常发生,建议我们加强对高空抛物危害性的宣传教育,日常巡查中对阳台上的花盆等杂物多加留意,及时提醒业主进行整理,避免其坠落,做到防范于未然。 案例17 业主家中生险情 义不容辞救性命 案例描述 某小区业主潘先生举家外出,仅留下一老人看家(业主外出时对安管员有交待,帮助照料老人),当班安管员发现老人已两天没下楼。 处理过程 发现这种情况,安管员马上打电话到该业主家,却无人接听。预感到潘先生家中出了什么事,立即报告管理处办公室(安管员的责任心和全心全意为业主着想的服务精神,起了关键的作用)。管理处马上派人上楼,屋内寂静无声,敲门也无人应答,只好派人从楼上爬下后窗查看(敲门无人应答,管理处似乎尽到责任了,但是他们没有放弃),才发现潘老先生瘫倒在地,四肢不动,呼唤他也无反应。于是立即破门而入,以最快的速度把潘先生送往医院抢救。 几天以后,当潘老先生的家人闻讯从外地赶回,看见病榻上已经转危为安的潘老先生和陪伴左右的管理处员工,表达了发自内心的真诚感激。 案例点评 当业主家中出紧急情况需要帮助,物业管理人员只有拥有高度的责任心和全心全意为人民服务的精神,心中时刻想着业主的安危,才能从业主两天没下楼这一微小的事中推测出业主家中可能出事,通知管理处仔细了解情况,“救人于水火之中”;只有具备了这项基本条件,才能做到“以人为本”,用我们的精诚服务为业主打造精彩生活。当然在处理过程中,尤其是“爬窗”行动。要按高空作业做好安全防范措施。并尽量通知当地公安派出所工作人员参加,以免带来一些不必要的麻烦。 案例18 访客声称已预约 贸然妄进大厦门 案例描述 两位来访者来到某大厦某阁大堂值班室。 安管员:“请问两位先生找谁?” 来访者:“我们找T层A座某某公司某某公司某某总经理。” 安管员:“那请您打一下对讲,看他在不在。” 来访者便按对讲键,并口呼“某总经理”,但连按三遍都无人应答,转头对安管员说我们刚才已通过电话,并约好了他在家等我们。 处理过程 安管员想某先生虽没有应答,但自己确实在半小时前看到某先生回来,而且来访者说与他事先联系好的,证件又齐全,便做了登记就放行了。 没想到下午两点多钟,总经理电话打到管理处投诉说管理处制度不严格,怎么没有得到业主同意就随便放人上楼呢? 案例点评 这个安管员确实工作中出现了严重失误,一开始都中规中矩,按管理规程进行。问题就在来访者打对讲没有得到被访者明确答复就放行,导致业主投诉。 我们可以做个假设,为什么总经理在家不愿见客呢?原因不过有四:一是中午已休息,没听见;二是听见了,但不愿意接待来访者;三是来访者不重要,可见可不见;四是摆脱来访者纠缠。 坚决不放行似有不妥,假如来访者地位、职务都比被访者高,或有特殊原因被访者真的没有听到铃响,那该总经理就会将所有的责任推到管理处。 正确的做法应该是: 当时打对讲没有回答,应让来访者再通过电话联系,如果被访者同意就放行。 用内部电话与该总经理联系,按其授意处理,这种做法比较起来应为一个最佳的选择。 案例19 业主父亲小区被骗 安管人员加强防范 案例描述 某晚7:30分左右,某房业主父亲在广场花园散步,这时有两位年轻男子到花园问路,正好跟老伯谈上,当值3号岗以为他们是熟人并没有多问,一会老伯上楼去,过了几分钟又下楼然后拿了一包茶叶上去,8:50业主下楼询问当值3号岗,是不是有推销人员进入大厦,声称她父亲被人骗了,3号跟业主解释说没有推销人员到大厦。12:00左右,该业主再次来到管理处反映其父亲被骗的事实。 处理过程 (1)管理处及时查实事件经过,经核实,推销人员在广场与业主达成共识,待推销人员离去后,业主父亲发现其所购茶叶为假商品; (2)管理处向业主解释事情经过,并取得业主认可。 案例点评 (1)对安管员加强培训,提高职业敏感度,对外来人员提高警惕性,对可疑情况应及时向上级汇报,以便识别不法之徒; (2)当值人员应加强对广场的监控,严格控制外来人员在广场兜售叫卖。 案例20 火情就是命令 责任重于泰山 案例描述 今年初夏,天气异常炎热。某日中午,正在小区值勤的保安发现商铺东侧停车场一辆崭新的面包车突然起火,管理处迅速采取措施,将火扑灭,避免了爆炸的危险。 处理过程 发现火情,安管员一边用对讲机向安管队长报告,边去取附近的灭火器灭火。火情就是命令,安管队长飞奔到现场,发现面包车后部已着火燃烧,马上下令本区相邻哨位快速搬灭火器到现场扑救,并呼叫机动中队队长和各区当班人员协助灭火,同时将现场情况向管理处汇报,管理处立即拔119报警。两分钟后各区当班人员相继赶到火灾现场,此时火势已很大,旁边一辆白色的凌志小轿车右部后边已被引燃,油箱随时有爆炸的危险,威胁到现场周围业主的生命和财产安全。安管主管果断命令各分队长分别组织队员用灭火器控制火势;同时启动消防栓、铺设水带;驱散围观人群,维护火警现场治安和交通秩序。4分钟后,火魔被降服,十分钟后消防车才到。保安的英勇行为和迅速反应能力,得到了在场业主的好评和感激。 案例点评 养兵千日,用兵一时。保安发现火情汇报早、处理及时妥当,平时注意突发事件处置的培训和演习,关键时刻发挥作用。按预案进行,保证了灭火组织的有条不紊。值班队长临场应变果断坚决,反映出较好的综合素质和对突发事件的处理能力。 案例21 有理有据——车辆破损进入车场后推卸责任 去年7月15日23时40分,某花园B栋一业主将私家车驶进小区,停放在地面私家车位后上楼休息。随后赶到的巡逻安管员发现车的后窗玻璃已经破碎,当即向安管班领班汇报,并做了详细记录。考虑到车主可能已经就寝,且现场情况可以认定车窗是在车场以外损坏的,就没有打扰他予以核对确认(尽量不打扰业主,并不是就不能打扰。发现这么大一件事,还是打扰一下为好。当时打扰一下,可能就少了后面的麻烦)。 早晨6时20分, 安管员向车主通报其车辆后窗破碎。不料车主竟一口咬定是停进私家车位后被高空抛物所致,反倒要求管理处予以赔偿。安管员拿出查车记录加以说明,并让其仔细查看一直保护着的现场情况。车主横生节枝,否认记录和现场具有真实性……一方据理评说,一方拒不认帐,一时难以扯清。 在双方争执不下的情况下,管理处马上电请所属派出所派员进行调查和调解(既然如此,没有必要再扯下去,及时请权威机关来处理,是最好的办法)。派出所的工作人员认真查阅记录和勘察现场,询问有关人员和周边住户,然后签署意见,断定车窗是在车场之外破碎的,由车主自行负责,并且对车主驾祸于人的行为提出了严厉批评。车主哑口无言,只得认帐。 点评:遇到一些可能产生争议的问题时,聪明人从一开始就注意搜集和留存相关证据。有了证据,一旦出现纠纷,处理起来就可以省去许多麻烦。因为,事实胜于雄辩。若对方硬要拿不是当理说,有据为证的事实就是最有说服力的回答。 法律方面案例 案例22 谎称装修入室抢劫杀人 物业公司未尽责被判赔偿 (2004年12月23日深圳新闻网-深圳特区报) 【本报讯】(记者吴涛通讯员张敏)住宅小区内发生刑事案件,未尽职责的物业管理公司是否要承担责任?钱女士因女儿在住宅内被害,将杀人凶手及小区物业管理机构一并告上法庭,提出总额近600万元的索赔要求。对此,福田法院昨天的一审判决给出了肯定答案:物业管理公司应对赔偿总额的30%(约17万余元)承担补充赔偿责任。据悉,这是今年5月最高法院《关于审理人身损害赔偿案件适用法律若干问题的解释》实施以来我市判决的首例相关案件。原告:女儿被害系被告管理不善 据原告钱女士诉称,2002年4月2日,她的女儿郑某购买了东海花园福禄居某房,同年5月入伙,并与被告戴德梁行东海花园管理处签订了《物业管理服务协议》。2003年7月21日,原深圳某建筑装饰工程公司装修工人钟某对被告戴德梁行东海花园管理处的保安员谎称是装修工人,保安员未查实其是否有装修出入证,也未进行出入登记,就予放行,致使钟顺利进入郑的住所,骗开房门后入室抢劫,在室内作案长达4个小时,先后将保姆及郑某杀害,劫得10余万元及手机等财物后按原来路线离开东海花园。原告认为,被告对业主负有安全保障义务,由于其过失,导致女儿被害,被告的行为已构成侵权,应依法承担责任。被告:已尽安全保障义务 针对原告的起诉,被告戴德梁行房地产顾问(深圳)有限公司及其东海花园物业管理处答辩称,物业管理处仅对公共区域负有合理限度内的安全保障义务,对业主私人物业内的人身、财产不负有安全保障义务。被告钟某应对被害人郑某的被害结果承担损害赔偿责任,管理处在维护公共秩序方面已尽到足够的安全保障义务,未登记的行为不具有违法性,没有主观过错,与郑某被害结果之间不具有因果关系,被告不存在侵权行为,不应当承担损害赔偿责任,请求驳回原告的诉讼请求。法院:物业管理处有过错 经法院审理查明,在被害人郑某装修房屋时,被告钟某作为装修工人参与了装修施工。2002年至2003年间,钟某还参与了小区内另两套房屋的装修。三次装修,管理处均为钟某办理了《出入证》,上面写明了有效期。 案发当日上午9时许,钟某携带装了铁锤、卷尺的塑胶袋,对保安员谎称搞装修,并出示了一张过期的《出入证》。保安员没有看清楚《出入证》,也没有要求其登记,即同意钟某入内,最终导致了案件的发生。同年7月27日,钟某被公安机关抓获。2004年4月1日,深圳市中级人民法院以抢劫罪、故意杀人罪判处钟某死刑。目前该案正在省高级人民法院复核。 法院认为,住宅小区物业管理公司在物业管理区域内,对于物业管理合同关系的另一方当事人,依法应承担合理限度范围内的安全保障义务。住宅小区物业管理公司对于以装修工人名义要求进入住宅楼内的人员,采取适当的方式核实其身份,属于合理限度范围内的安全保障义务。本案中,在被告钟某出示过期的《出入证》,自称搞装修时,被告未查验其出示的《出入证》,未要求其登记,未以适当的方式核实其身份是否真实,系属未尽合理限度范围内的安全保障义务,有过错。 斟酌被告的过错程度,及其若履行合理限度范围内的安全保障义务对于防止发生被害后果的作用,以及案发当日被害人对异常情况的觉察程度等情况,法院判令被告戴德梁行东海花园管理处对被告钟某应承担的赔偿额的30%承担补充赔偿责任。戴德梁行房地产顾问(深圳)有限公司对管理处的债务承担补充清偿责任。 《最高人民法院关于审理人身损害赔偿案件适用法律若干问题的解释》 第六条从事住宿、餐饮、娱乐等经营活动或者其他社会活动的自然人、法人、其他组织,未尽合理限度范围内的安全保障义务致使他人遭受人身损害,赔偿权利人请求其承担相应赔偿责任的,人民法院应予支持。 因第三人侵权导致损害结果发生的,由实施侵权行为的第三人承担赔偿责任。安全保障义务人有过错的,应当在其能够防止或者制止损害的范围内承担相应的补充赔偿责任。安全保障义务人承担责任后,可以向第三人追偿。赔偿权利人起诉安全保障义务人的,应当将第三人作为共同被告,但第三人不能确定的除外。 案例23 未成年的孩子点燃天那水发生爆炸被炸死 4个未成年的孩子在某花园堆放杂物的地方点燃了放置在那里的天那水发生爆炸,当中一个6岁的孩子被烧成重伤不治而死。孩子的父母把该花园的物业管理公司和另3个肇事孩子告上了法庭。近日,罗湖区人民法院作出一审判决,死亡孩子的父母共获得近13万元的赔偿金,其中包括精神赔偿金8.5万元;物业公司因不作为被判赔近7万元。 罗湖区法院审理后认为:被告某物业管理公司对易燃易爆物品天那水置于儿童容易获得的地方,对爆炸事故负重要责任。其不作为的行为和4名儿童玩天那水烧火引起爆炸,这两个方面应各占一半的责任。具体划分责任比例是:原告对小孩的死亡负15%的责任,由其自负;被告物业公司承担45%的责任;另一孩子小豪由于直接引起爆炸承担25%责任;其他两个男孩各承担7.5%的责任。由于3个男孩均未成年,其赔偿责任由监护人承担。 案情回放 据原告郑某诉称,2002年5月7日,他们6岁的儿子小俊和另外两个小朋友10岁的小浩、11岁的小文一起玩,3人到了他们的暂住地、深圳市罗湖区某花园的一栋楼后玩耍,从该楼后一堆放杂物的临时搭建的小房子里,孩子们发现了房子里面有几个放“天那水”的小铁桶。此时,暂住在该花园的一个单元里的另一个孩子9岁的小豪,找到了他们一起玩,他们用木棒点燃天那水玩,结果,小豪将燃烧的木棒插入天那水小桶后发生爆炸,小俊则因离得近被严重烧伤。 事故发生后,小俊的父母赶快把孩子送到了深圳红十字会医院治疗了18天,后因付不起医疗费无法继续治疗而被迫出院。6月13日,小俊因大面积烧伤致败血症,父母本来打算送孩子回老家潮阳继续治疗,但在回去的途中孩子不幸死亡。 |
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