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（一）经营管理内容 1、经营管理公司应本着不断宣传、推广和完善城市广场的商业形象为目的，积极开展广告宣传、招商工作，并根据商户的经营范围、经营品种、经营方式、营业时间等情况，做出项目整体要求和调整，采取适当的促销活动、促销措施或其他商业手段，不断提升商区的商业氛围。 2、商业经营的指导、服务和管理 （1）做好城市广场的宣传，提升项目品牌和知名度，引进国内外知名商家进驻。 （2）协调与政府各职能部门的关系，确保商户在经营过程中不遭受不合理干预和收费。 （3）协调商户间的纷争； （4）有义务制止并协助有关部门处理商区内的违法违规活动； （5）及时提供商品信息、价格信息、供求信息、物流信息； （6）规范市场经营、维护市场秩序，预防、制止、查处违规行为。 3、为提高商业信誉，维护购物中心的良好形象，商户承诺所出售商品来源合法且货真价实，物美价廉，严禁摆放、出售不符合卫生标准或环境污染控制标准或内容不健康或国家禁止流通的商品。若违反，经营管理公司有权对商户实施一定数额的处罚，作为对顾客的补偿。 4、商户必须合法经营、文明经商、礼貌待客、明码标价，严禁掺杂使假、短斤少两、欺行霸市、强卖骗卖、哄抬物价。 5、为维护购物中心整体形象，商户必须按经营管理公司的规定摆放证照、商品及其它物品，并按经营管理公司规定的运营时间、着装要求、经营方式进行营业。 6、按政府规定交纳各种税费。 （二）商户经营须知 1、积极配合经营管理公司采取有力措施宣传、推广和完善宝龙城市广场的高品质商业形象，建立和维护宝龙城市广场的商业品牌，创建“全国模范商业区”； 2、自觉遵守《消费者权益保护法》等相关法规政策，诚信经营，承诺所经营的商品来源合法、货真价实、物美价廉，严禁经营不符合卫生标准或环境污染控制标准的商品，严禁经营内容不健康或国家禁止流通的商品； 3、遵守国家法律法规、政策，履行经营管理公司及购物中心的有关制度、公约，在商场内禁止摆放、张贴、散发内容不健康的书报刊、宣传单或播放内容不健康的音像制品； 4、必须合法经营、文明经商、礼貌待客、明码标价，严禁搀杂使假、短斤少两、欺行霸市、强买强卖、哄抬物价； 5、不得从事偷税漏税等非法行为； 6、自觉维持商业秩序，严禁恶性竞争； 7、经营管理公司将设立统一的消费者投诉电话，各业主、使用人必须无条件遵守经营管理公司制订的统一的售后服务管理办法，解决消费者投诉； 8、推行不满意就退货以及无假货经营制度； 9、按照经营管理公司规定摆放证照、商品及其他物品，并按经营管理公司规定的运营时间、着装要求、经营方式进行营业； 10、按照经营管理公司制定的分区经营管理办法，经营相应商品； 11、自觉遵守经营管理公司制订的商场服务统一标准； 12、自觉参加经营管理公司组织的商场售货员服务技能培训； 13、商场将统一播放背景音乐，各业主或使用人严禁私自高分贝播放音像节目； 14、除因不可抗力或政府行为外，业主、使用人必须在经营管理公司规定的日期前做好开业准备，按时开业，不得擅自延期开业、歇业或停业； 15、商场营业时间内禁止营业员在店内吃东西、闲聊； 16、依据有关标准按时足额向经营管理公司交纳租金和管理费及有偿服务费用 17、监督经营管理公司的商业经营管理行为，就商业经营管理的有关问题向经营管理公司提出意见和建议。 18、商户及访客等违反合同的行为造成损失的，由商户承担或连带承担赔偿责任。 19、商户在商区公共范围内活动有谨慎和自我保护之义务，如步行发生摔跤、财务丢失、被侵害事件等，自行承担一切后果。 20、商户对所监护的限制民事行为能力或无民事行为能力人（如未成年人，精神病人等）在市场内的行为和活动有完全监管责任，发生侵害或侵害事件，自行承担一切后果。 21、商户对商铺上搁置物、悬挂物脱落、坠落造成他人损害的承担完全民事责任。 22、遵守经营管理公司依照法律法规及本合同规定所进行的管理，不得阻碍干扰经营管理公司履行管理职责。 23、商户必须在营业执照核准的经营范围内持照、亮照经营，国家有特殊规定的，还必须持有关部门核发的经营许可执照，做到资质合格证照合法齐全。如果商场情况发生变化，商户可根据商场需求适当调整经营范围，但其经营范围不能与购物中心整体商业规划相违背，并须事先经过经营管理公司书面同意并办妥有关工商登记手续。 24、一切经营行为必须遵守国家的法律、法规及经营管理公司的相关管理规定。 25、为维护公众、商户和商铺使用人的切身利益，在不可预见情况下，如发生煤气泄漏、漏电、火灾、水管破裂、救助人命、协助公安机关执行任务等突发事件，经营管理公司因采取紧急措施造成商户财产损失的，按有关法律规定处理。 26、未经经营管理公司的书面同意，商户不得改变商铺的用途及经营范围、类别或品种，更不得擅自停业、歇业或将商铺长期闲置；如商户须出租或转让所购商铺，应提前一个月通知经营管理公司，并应确保其承租人、受让人履行相关的规定。 （三）员工服务要求 1、员工上班前自行检查发型，修饰得体，落落大方，做到男员工不留怪发，女员工淡妆上岗。 2、上岗时不准穿拖鞋、背心进行营业大厅，双手要保持清洁，不留长指甲，不准酒后上岗，上岗前忌食有刺激气味的食品。 3、营业员上岗要有良好的站姿和走姿，面向顾客，定岗定位，一般在三人以上时，一人站中间，两人站两边；二人以上等距站开，以纵横形成一条线。男职工双手交叉背在身后，女职工双手交叉在前，右手压左手，昂首挺胸、面带微笑、精神饱满。 4、当顾客临柜时，营业员要主动讲“您好，欢迎光临”。营业人员按要求应定岗定位站立，不得无故在营业区到处走动。 5、营业员在服务中必须做到“4S”服务，即速度、精明、微笑、诚实。通过“一个行动、一次表演、一次微笑、一项努力”实现服务全过程。 6、营业即将结束时，营业员在本专柜按要求定位站立，目送顾客离去。 7、营业员服务交流，应以普通话为柜台服务标准语言。基本用语是：欢迎光临***专柜、请您随便看一看、是、我知道了、很抱歉、请稍候、让您久等了、谢谢。 8、接待顾客一定要做到三声服务，即来有迎声、问有答声、走有送声。主动迎客，注意顾客临柜动态。当顾客视线与营业员相对，离3米以内时，要面带微笑，热情上前迎接，说好基本用语。 9、商品展示。顾客挑选（包括DIY式的）商品，营业员要根据不同层面的消费者，商品品种，流行特点等展示商品，要出样迅速，且轻拿轻放，既要保护商品不受损失，又要让顾客看得清楚，需要、试、骑、听和打开包装的商品，要向顾客操作展示，一一介绍。 10、结算开票。结算开票迅速准确，字迹清晰工整，小票各项内容填写完备真实，处理商品要标明“处理”字样，让顾客到收款台交款。 11、商品包扎。顾客选好货后，要按不同商品特点，采取相应包扎方法，做到迅速、美观、牢固、便于携带。 12、递交、道别。营业员收回已交款的小票，同时递交顾客购买的商品，轻拿轻放，不扔不甩，双手递交，同时要问顾客是否还需要购买其它商品，并向顾客讲明再购商品的位置，当顾客要走时，要有道别声“谢谢光临”或“欢迎再来”、“您走好”等，不准顾客没有离去，自己先转身办其它事情去。 13、营业员要熟练掌握业务技术，要做到“一懂”、“三会”、“三快”、“九知道”。一懂即懂进、销、存业务环节；三会即会结帐（计算、记帐、差价、变价、调价表），会操作（丈量、称量、包装、捆扎、换算、试验、简易安装），会检修；三快即开小票快（算帐收款快）、称量付货快、包装捆扎快；九、知道即知道商品品名、单价、产地、规格、成分或含量、性能、用途、特点保养和使用方法。 14、服务繁忙时，营业员要能够做到“接一待二招呼三。”不能冷落每一位顾客，学会和顾客沟通，掌握顾客心理。 15、当顾客表示随意看看不购买时，营业员也要持欢迎态度，热情回答顾客问题，不允许敷衍了事，爱理不理或板着面孔，甚至粗气粗气对待顾客。 16、顾客所购商品无货时，要主动向顾客推介代用商品或让顾客留下姓名、联络方法、货到时及时通知顾客。 17、顾客有困难要尽力帮助解决，个人无法解决的及时上报，不允许以不负责的态度置之不理。 18、营业中遇到残疾顾客时，要给予特殊的关照。 19、营业中力求做到“四个一样”，即从早到晚一样，买与不买一样，生人熟人一样，繁忙空闲一样。 （四）经营商品及物品陈列要求 1、商户上柜商品必须确保商品质量，三证齐全，并做好售后服务工作。 2、商户无条件接受市技术监督、工商、卫生等相关部门的合法检查，费用由商户承担。 3、未经经营管理公司书面同意商户不得改变商铺的用途和经营范围、类别或品种。不得擅自停业、歇业或将商铺长期闲置。 4、品牌商品陈列丰满，做到库有柜有，有货有样，有售有价，有价有签，标签规范，经常更换样品，保持整洁美观。 5、陈列商品要有艺术性，突出商品本身的价值和美感，并通过其它装饰点缀使之更加完美展现出来，与周围品牌商品共同形成一个和谐的零售空间，切记商品随便堆放和空柜，做到因柜而制宜。 6、商品陈列要有季节性，卖点与看点要有层次性，上柜商品要突出季节特点，过季商品要及时下柜。 7、商品陈列要有创新性，即商品陈列常换常新，要经常以不同的摆放风格呈现在顾客面前，力求多而不挤，少而不稀，琳琅满目。 8、商品陈列要有思想性，即陈列加上点缀能反映出一定的文化信息，能够唤起顾客的购买欲，使顾客在购买过程中，感受广场的商业文化。 9、商品陈列要有连带性，突出相关商品之间的关系，尽量使相关商品通过陈列全面地展现在顾客面前，使顾客充分享受广场的品牌服务在商品陈列上的和谐关系。 （五）广告管理 1、本项目楼顶、外墙面、商区内公共区域的墙面和地面、电梯轿厢等项目区域内外的所有广告均由经营管理公司统一管理，公共部位的广告发布权属经营管理公司所有。商户如需发布广告，需将广告内容、设计图样、尺寸、色彩效果、广告形式、发布位置等，送经经营管理公司审核，由经营管理公司统一管理、 制作，报经广告管理部门审批后，方可在经营管理公司确认或指定的方式、位置、期限内发布。 2、凡违反本规定发布广告的，经营管理公司有权制止并责令其消除影响，并处以一定数额的违约金。 3、经营管理公司在购物中心内的所有楼顶及墙面上均可制作、发布广告，但经营管理公司发布的广告内容应有利于宣传和促进城市广场项目的繁荣与发展。 |
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