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开始这个话题之前，我们先看看平衡记分卡和战略地图的创始人卡普兰和诺顿说一句话：“如果不能描述就不能衡量，如果不能衡量就不能管理”，也就是说，所有的战略和指标，都需要通过流程来实现，如下图：

图1、企业战略地图、平衡计分卡指标地图、流程地图的三位一体

一、流程及流程优化的概念和内涵

流程优化的核心：明确目的、参考最佳实践、选择体系、按框架梳理流程，梳理时，谨记业务功能与业务流程以及职能管理与流程管理的差别，同时要确保流程的协同性和可持续、可优化。

（1）流程优化的目的：

• 实现价值的最大化并降低成本浪费；

• 简单而又具备灵活性；

• 缩短流程的端到端执行时间；

• 提供实时反馈；

• 具备与其他流程清晰的链接关系；

• 为客户提升价值；

• 流程促进管理规范化；

• 宽道窄距，和谐统一”标准化；

（2）埃森哲的四级流程体系：能力级、职能级、流程级、操作级。

（3）流程标准体系，可参考下列两种模式。

 传统模式：IDEF 标准体系：

系统模式：ARIS 标准体系：

（4）谨记业务功能与业务流程的差别，一个是活动、一个是流程。

（5）谨记职能管理与流程管理的差别。

（6）流程优化的目标：卓越流程。

（7）流程优化的核心思路：纵向压缩，横向集成。

（8）流程优化的4个方面。

（9）流程优化的5项收益。

二、实现流程卓越的方法

流程的持续优化是一种思维方式，而不仅仅是一种方法论，不是一步一步的行动指令而是一种横跨方法论、工具、行业和核心业务流程的思维方式。 

（1）流程优化需要遵循五项核心原则：

原则一：流程结果必须创造价值。

流程优化，客户是关键：以市场为导向根据客户需求进行设计是保持竞争力的最有效的方法。

• 差异化地对待不同的客户：不要将所有客户一视同仁，通过不同流程提高客户服务和利润。

• 创造客户需求：优化流程可以跳出原来的框架帮助客户重新定义价值。

• 从客户角度——开始，再由外部向内部进行分析。唯一了解客户价值的方式就是倾听他们的呼声，观察他们的做事方式。价值可以被定义为客户关心的内容。

• 流程优化要以方便客户为目的。

• 流程，无论有多创新和完善，需要持续改进。

原则二：致力于高价值流程

（1）流程的有效时间占比分析

（2）选择优化目标必须考虑企业的发展战略。

（3）兼顾流程优化带来的变革程度的影响

原则三：创新思维而不是复制。

原则四：优秀流程需要优秀的流程拥有者。

原则五：考核什么就得到什么

只有能够考量，才能够管理，无法量化的考核的都是耍流氓。

如果绩效目标是否有挑战性?考核指标是否清晰、易懂并充分沟通？

流程评估是否全面? 对其他流程是否有影响?

流程考核指标是否与所预期的企业目标紧密相连？

三、优化业务流程设计的方法

（1）流程优化的三种方式和驱动因素

（2）3种优化方式的流程优化内容

（3）流程优化方法：搭框架、定规范、理业务及梳流程

（4）搭框架、套框架，事半功倍。

（5）梳理流程地图，高架框架需要从全局看问题。

（6）先梳业务

（7）后梳流程

四、流程标准化介绍及方法

（1）流程标准化领先实践

（2）流程标准化的问题往往出在执行层面

（3）标准化建设：系统化、结构化的方法

（4）流程标准化设计方法

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