 Alpha 助力专业、市场与管理 赋予律师非凡的创造力 申请加入 Alpha，扫描二维码联系诺诺多 作者：郑铱楠 律所：广东保信律师事务所 微信：Carol_YinanTseng 作者：吴宇嘉 单位：广东保信律师事务所 微信：twinsgary  随着我国经济的飞速发展，广大人民群众的生活水平日渐提高，群众对美好生活的需要日益增长，越来越多人选择在节假日等空闲时间外出旅游。 根据 2015 年至 2019 年我国各省市公布的十一黄金周游客数量及旅游总收入数据，统计如下图 1 所示， 2015 年至 2019 年我国十一黄金周的出游游客数量逐年攀升，人流量的增长极大推动了旅游经济的发展。 即便当下已然进入疫情时代，大家的出游热情仍然不减，只是出游范围由“世界”限缩至“国内”再缩为“省内”、“市内”，无数小众店铺、“宝藏景点”都被挖掘为爆款网红旅游点。  图1 我国2015年-2019年十一黄金周数据表 且根据中国旅游研究院发布的《2021 年上半年旅游经济运行分析报告》显示，2021 年上半年，我国旅游经济运行呈现旅游消费信心稳步回升的态势。预计上半年，国内游客达 23.55 亿人次，恢复至 2019 年的 77%，较 2020年同期增长 153%；国内旅游收入为 1.95 万亿元，恢复至 2019 年的 70%，较 2020 年增长 208%。换言之，我国旅游经济虽然身处寒冬但有望逐渐复苏，且势头不减。 然而，随着迅猛发展的旅游业而来的，除了愈来愈高的旅游经济效益，还有越来越混乱的旅游市场。质量良莠不齐的景区、景点、游乐项目如雨后春笋般不断涌现，再加以游客流量的极大增长，导致近年来景区相关的事故、诉讼案件数量居高不下。譬如，2020 年 10 月 17 日，上海野生动物园猛兽区（车入区）发生动物意外伤人事件，该园一名员工遭熊攻击，不幸死亡。又如，2020 年 8 月 18 日，一名游客在三亚百福湾海域进行户外潜水活动时，发生意外事故溺亡，提供该户外潜水项目的公司实际上并未申办高危性体育运动许可证，涉嫌非法经营。 为了进一步了解我国目前旅游产业的发展现状，本报告以我国景区评价等级中最高级的国家级 AAAAA 景区（下称：5A 级景区）为研究研本，通过团队成员经“中国裁判文书网”、 Alpha 案例库检索 2011 年至 2020 年，十年间我国所有 5A 景区的景区经营管理者所涉的近万件诉讼案件，并整理、筛选、分析、总结，获得了详实的景区诉讼案件数据。报告试图通过“举重以明轻”的原理，先从我国建设、服务相对最完善的“世界级”旅游景区入手，探析关于景区风险防控、突发事件应对机制等突出问题的解决方案。 大数据报告数据来源： 时间：2011 年 1 月 1 日—2020 年 12 月 31 日 案例来源：中国裁判文书网、Alpha 案例库 检索条件： ①审理程序：一审、二审、再审 ②文书类型：裁定、判决 ③当事人：全国所有 5A 级景区的管理者、经营者 ④数据采集时间：2021 年 9 月 28 日 一、全国5A级景区的分布概况 （一）各地旅游资源丰富，整体东部景区分布更密集 截至 2021 年 6 月 9 日，文化和旅游部共确定了 306 个国家 5A 级旅游风景区。其中，江苏省以 25 个 5A 级景区位列各省5A级景区数量排行的首位，浙江省和新疆维吾尔自治区紧随其后，分别以 19个、16 个 5A 级景区居于第二、第三位。四川省、广东省、河南省、山东省、湖北省等十二个省、自治区、直辖市内均分布 10个以上 5A 级景区。而西部以自然风光享誉全球的西藏自治区、宁夏回族自治区、青海省内却仅分布 5 个以下 5A 级景区（具体数据详见下图 2）。  图2 我国各省级行政区划内5A级景区分布数量图 从上述 5A 级景区的数据及分布可知，我国旅游资源非常丰富，每个省级行政区划（包括直辖市）内均分布至少 2 个 5A 级景区。而根据景区的分布态势（详见下图 3），总体而言东部发达地区的 5A 级景区分布更密集。结合前述第一部分中对 5A 级景区的评判标准可以推测，这很可能是由于西部部分地区尚未充分利用名满天下的自然风光、瑰丽奇幻的特有文化等地区软实力，而且由于经济支持与东部地区相比确实有所欠缺，导致景区的建设、维护、宣传等均稍逊一筹，则未能达到评选 5A 级景区的标准。  图3 我国省级行政区划内 5A 级景区分布数量地域图  图4 广东省内 5A 级景区分布数量地域图 （二）广东景区资源分布：以珠三角为中心向外辐射 而广东作为“坐拥” 15 个国家 5A 级景区、数量名列全国前五的“旅游景区优等生”，最早于 2007 年就由广州市长隆旅游度假区、深圳华侨城旅游度假区两个景区作为 5A 级景区获批进入第一批国家 5A 级旅游景区名单。随后 2011 年至 2020 年间，每年均增加 1-2 个景区进入名单。可见，我省近年来大力助推旅游景区发展，为我省旅游业提供巨大推动力。 根据上图 4 中广东省内国家 5A 级景区的分布可知，我省与全国 5A 级景区分布态势相似，总体以经济更发达的珠三角地区为主要分布地。其中，广州市、深圳市、佛山市、惠州市内均分布了两个国家 5A 级旅游景区，而粤西、粤东地区的河源市、湛江市、汕尾市等 10 个市内则并无景区列入国家 5A 级景区名单。 二、全国 5A 级旅游景区涉诉纠纷的现状 （一）景区纠纷案件数量逐年攀升 随着经济的发展，我国人民对文化、旅游等精神需求愈来愈强，这也反映在旅游市场日益火爆现象中。而急速发展的经济与社会，不仅是在人流数量、景区开发数量上对旅游业进行了极大推动，也反面催生了大大小小良莠不齐的旅游景区，影响了我国旅游业的可持续性发展。 同时，近年来我国强力推进“依法治国”、“建设法治化社会”等国策，人民在法治意识上的变化可谓人人都是“士别三日当刮目相待”的吕蒙。 那么，当软件服务、硬件设施、项目维护等各方面建设参差不齐的景区，碰上了法治意识觉醒的人民群众，就形成了——我国 5A 级景区的涉诉案件数量近十年来急速攀升的态势。  图5 2011 年至 2020 年 我国 5A 级景区涉诉案件数量图 通过对近万份案例的详细筛选、统计，得出以下数据（如上图5所示）：自 2011 年起至 2020 年，我国国家5A级景区涉诉案件数量共计 5960 件。总体呈上升趋势，涉诉案件数量自 2011 年的 18 件猛增至 2019 年的 855 件，虽 2020 年因遭遇疫情各大景区人流急降导致纠纷数量稍有回落，但与十年前的 2011 年比，仍然翻了 40 倍。 其中，涉及人身损害类的案件（包括但不限于生命权、健康权、身体权纠纷、违反安全保障义务责任纠纷，下同）在所有涉诉纠纷中占比自 2011 年的 0% 逐年上升并稳定于 5%-7% 之间，整体亦呈现上升态势。 （二）景区诉讼案件总体多发于经济发达地区，但仍有特例  图6 我国 5A 级景区诉讼案件数量地域分布图  图7 我国各省级行政区划内 5A 级景区诉讼案件数量及景区数量分布图 而在地域分布上，根据筛选、分析 2011 年至 2020 年所得的景区诉讼案件数量数据可知，总体而言东部地区的景区诉讼案件数量远远多于西部地区，尤其是长江流域的下游地区即江浙沪一带。而结合各地区的景区数量、经济发展情况、景区建设维护情况以及诉讼案件数量可以发现（具体详见上图 6、7）： 一方面，景区数量越多的地区一般诉讼案件数量也越多，比如行政区划内分布景区数量位列第二的浙江省（19 个景区），其景区诉讼案件数量同样在全国名列前茅（498 件，第二名）。 但也存在部分特例，如行政区划内分布景区数量并不突出的安徽省（12 个景区）却在景区诉讼案件数量排名上，以拉开第二名浙江省 127 件案件数量差的“成绩”名列第一（625 件），相似情况亦发生在宁夏回族自治区，仅分布 4 个景区的宁夏却有 159 件诉讼纠纷。 又如广东省、江苏省、新疆维吾尔自治区，与前述安徽省的情况相反，该三省级行政区划内分布景区数量较多（广东 15 个、江苏 25 个、新疆 16个），但诉讼案件数量却相对较少（广东 119 件、江苏 304 件、新疆 134 件）。 这就意味着，并不是所有景区都是诉讼案件高发点，即使部分自然景观类景区、游乐园项目类景区确实存在一定客观风险，但若建设维护得当，发生纠纷的可能性将大大降低。 另一方面，分布于经济发达的东部地区的景区，诉讼案件数量与分布在经济欠发达的西部地区景区相比更多，尤其表现在人身损害类案件的数量分布中。正如上文分析，经济的发展推动了社会进步，教育等各方面资源存在较为显著的区别时，公民的维权意识、法治意识很可能存在较大差异，同样的情况也可能发生在景区管理层。 由于经济发达地区的法治发展更完善、更深入行政系统以及企业内部，则景区遇到纠纷的情况下可能更倾向于通过法律手段公平公正解决问题。 （三）人身损害诉讼案件中景区败诉率高，但仍存协商解决可能 另外，通过对人身损害类案件的逐一研读，总结如下图 8，自 2011 年至 2020 年，我国国家 5A 级景区人身损害类诉讼案件数量共计 342 件。数百件人身损害涉诉纠纷并不都以裁判结果处理告终，相反，撤诉、调解、法院驳回起诉的案件共占比20%，其他第三人责任、未公开等案件共占比约13%。 这组数据表明，并不是所有景区的人身纠纷都需要最终通过裁判的方式解决，只要法院尚未判决，双方仍有可能通过各种合法、合理的协商方式以处理纠纷。 图 8 我国 5A 级景区人身损害诉讼案件裁判结果比例图 除了这类无明确责任承担结果的裁判外，在这 342 个人身损害诉讼案件中，若以景区不承担任何赔偿责任为胜诉的主要标准，则景区胜诉的案件仅占比 16%（59 件）。换言之，景区作为被告的败诉比高达2：3，即几乎每三个案件中就有两个案件的结果为景区需向相关方赔偿。 三、旅游景区人身损害诉讼的风险因素分析 在 342 件 5A 景区的人身损害诉讼中，受到人身伤害的当事人或当事人家属作为原告，向景区诉请赔偿的理由绝大部分与“景区作为安全保障义务人并未履行安全保障义务”相关。即依据《中华人民共和国侵权责任法》第 37 条或《中华人民共和国民法典》第 1198 条规定： 宾馆、商场、银行、车站、机场、体育场馆、娱乐场所等经营场所、公共场所的经营者、管理者或者群众性活动的组织者，未尽到安全保障义务，造成他人损害的，应当承担侵权责任。因第三人的行为造成他人损害的，由第三人承担侵权责任；经营者、管理者或者组织者未尽到安全保障义务的，承担相应的补充责任。 由上述规定可知，景区向当事人承担责任多基于侵权责任这一请求权基础，即景区经营者、管理者由于对进入景区的人具有安全保障义务，则若其符合以下条件：
然根据我国《侵权责任法》及《民法典》规定，被侵权人对损害的发生也有过错的，可以减轻侵权人的责任，但国家级 5A 景区作为世界级的旅游景区，不应从逃避责任入手，而应当“志存高远”，力求在能力限度内最大程度保障游客的安全，尽最大努力避免事故发生、降低事故发生所产生的损害。 （一） 景区败诉率与败诉案件类型总结 图9 我国 5A 级景区人身损害诉讼案件胜诉、败诉比例及景区承担责任比例图 正如上图 9 所示，该类诉讼案件中，法院判决景区基于未履行或未充分履行安全保障义务而承担赔偿责任的败诉案件占比高达 76%。 但是，根据统计所得数据亦可知，并非每个景区败诉案件均由景区承担全部赔偿责任。约四分之一案件中，景区仅承担 4 成或以下的责任，仅有 18% 的案件由景区承担全责。 图10 我国 5A 级景区人身损害诉讼案件类型图 图 11 我国 5A 级景区人身损害诉讼案件数量及胜败诉占比图 另外，如上图 10、11 所示，在人身损害诉讼案件中，存在部分案件数量较多、景区胜诉率较低的情况。经分类总结，存在以下六类多发事故： 第一，与观光车、游览代步车、园内小火车等景区代步车相关的案件在人身损害类案件中占比非常高（26%）。 该类案件中，人身损害的发生通常可分为三种情况： 其一，景区工作人员驾驶代步车途中，撞伤其他游客【如山东临沂市萤火虫水洞·地下大峡谷旅游区（2018）鲁 1323 民初 389 号案件】； 其二，景区工作人员驾驶代步车途中，车上的乘客发生意外坠车或在车上发生碰撞【如浙江温州市雁荡山风景（2020）浙 03 民终 4037 号案件】； 其三，游客租赁并驾驶景区提供的代步车途中发生意外，损及驾驶的游客自身【如广东深圳观澜湖景区（2015）深宝法民一初字第 270 号案件】，或撞到其他游客【如江苏苏州太湖景区（2016）苏 0506 民初 3799 号案件】。 而无论是以上何种情况，景区必须举出极其充分的证据，证明代步车的号牌、质量等相关证件均齐备且合法合规、存在常规检修；证明驾驶人员合乎资质；证明已经向乘客警示、告知相关的风险并协助其做好安全措施；证明已经检查、核实租赁并驾驶相关代步车的游客合乎驾驶资质、且有工作人员提醒相关驾驶风险等等。只有存在以上证据，才有可能为景区降低其在该类代步车相关的人身案件中败诉的风险。 第二，与落水以及水上项目相关的案件也是景区人身损害诉讼中的“大头”，占比约为五分之一，换言之，五件景区人身案件中就有一件与“水”相关。 正如古谚语所言“欺山莫欺水”，部分游客或许就是小觑了水的危险性，在景区内的河、溪、湖泊等嬉戏、游泳，而景区亦未能妥善警示水深危险、准备急救物资等，最后导致事故或意外的发生【如浙江西塘古镇景区（2016）浙 0421 民初 299 号案件、广西省桂林市滨江景区（2017）桂 0303 民初 761 号案件、云南普者黑景区（2016）云 26 民终 37 号案件】。 另外，该类案件中，多有景区内设有餐厅、酒吧等休闲区域，相关当事人在该休闲区域饮酒后，由于酒精的作用神志不清，最后发生落入河溪湖泊等水域而无法自救或呼救的惨案【如安徽天堂寨景区（2015）杭上民初字第 2344 号案件】。 虽然在当事人饮酒导致落水的情况下，几乎没有景区需要承担全部赔偿责任，但仍有法院认为，部分景区未能对景区内所有水域作充分安全防护措施、准备明显的提示标志等，从而认定该部分景区仍需承担相应责任。 第三，景区内各类人身事故均有可能与未成年人相关。 虽然如上文所述，该类案件中，由于存在监护人失职的问题，景区管理者可能无需承担全部责任，但仍可需承担“额外”的安全保障义务：需充分提醒当事人关于特殊人群（如未成年人）的特殊风险，尤其是景区内存在游乐设施、儿童区域等等与未成年人相关的游乐项目、区域时。 譬如，深圳观澜湖景区内存在大量大型娱乐设施，虽未成年人自身存在未能认知该类设施危险性的问题，但景区管理者也未能在现场安排工作人员进行安全管理或引导，导致当事人发生事故，则景区管理者需承担全责【（2018）粤 03 民终 10981号、（2019）粤 03 民终 21960 号等】。 另外，景区应重点注意园区内相关休闲设施是否符合国家、省级或相关行业标准，是否留存该类设施安装时检测合格、日常维修的文书与记录，否则很可能在发生纠纷的情况下无法举证。 第四，而与摔倒、滑倒事故、骑马事故、景区落石事故相关的人身损害诉讼案件中，景区的败诉率均居高不下（近 9 成案件败诉）。 除了当事人在景区管理范围外发生事故这类理由或可使景区胜诉外，几乎所有5A级景区在该三类事故中都以承担大部分赔偿责任为结果。而该三类事故又在人身损害诉讼案件中占比较高，换言之，景区应当格外注意避免该三类事故的发生。 1. 在摔倒、滑倒事故方面，多发生于洗手间、楼梯、青苔丛生的栈道等湿滑地面处【如安徽方特水上世界景区（2020）皖 02 民终 1793 号、江苏天目湖景区（2019）苏 0116 民初 593 号案件】，以及雨天、雪天、雾天等特殊天气时【如江西南昌市滕王阁旅游区（2019）赣 0102 民初 5206 号】，而景区内多有杂物的区域亦应小心物品的摆放，避免发生撂倒、绊倒行人的情况【如中央电视台无锡影视基地三国水浒景区（2014）锡滨太民初字第 00606 号】。 2. 在骑马事故方面，目前已知的人身事故全部都与景区经营或参与管理的跑马场相关，即游客体验骑马时发生堕马事故【如吉林伪满皇宫博物院（2017）吉 01 民终3991号、云南文山州普者黑旅游景区（2015）文中民一终字第 221 号】。部分景区管理者未能仔细筛选甄别、妥善管理、日常监督景区范围内其他经营者经营的马场，导致游客并不知晓马场并不属于景区统一管理，因此虽事故发生于非景区经营的马场内，但景区管理者仍需承担部分责任的结果【如河北野三坡景区的（2020）冀 0623 民初 363 号案件、云南省普者黑景区的（2015）文中民一终字第221号案件】；而大部分景区则仅仅在马场附近张贴安全告示，法院均认为该措施并不能证明景区管理者已充分履行安全保障义务【如吉林省伪满皇宫博物院景区的（2017）吉 01 民终3991号案件、江苏省无锡影视基地景区（2019）苏 0211 民初 7763 号案件】。实际上，景区管理者或马场经营人员理应与游客签署风险告知书、明确游客已经知悉骑马等项目的风险。 3. 在景区落石事故方面，多发于自然景观类的景区，如山西省绵山风景区、安徽省天堂寨风景区、重庆市武隆喀斯特地貌风景区等。虽然该类自然景观风景区客观上存在落石伤人的风险，但是法院在相关案件中均认为，该客观风险并不能成为景区免责的理由，景区不能以该风险无法防范为由放弃作出保护措施【如陕西省商南金丝峡景区的（2014）碑民初字第 02668 号案件、山西省介休市绵山风景区（2020）晋 0781民初 940 号案件】，景区管理者均因未能事前聘请相关专业人员评估落石风险、做好落石伤人的应急预案、预备落石后医药急救物品准备等，被法院判决对伤者承担全部赔偿责任。 另外，除了上述六类常见的人身损害情况外，还有 11% 的人身损害案件属于较为特殊的其他情况，比如景区内卡丁车驾驶项目发生驾驶人员撞伤【上海野生动物园（2013）沪一中民一（民）终字第 1557 号案件】、动物园类景区发生动物伤人事件【上海野生动物园（2017）沪 0115 民初 24349 号案件】、历史文物类景区内发生老旧房屋房门倒塌砸伤行人事故【河南嵩山风景名胜区（2017）豫 0105 民初 3556 号案件】、自然保护区类景区内发生散落的野生牛羊顶伤过路游客事件【山西五台山景区（2018）晋 09 民终 509 号、（2019）晋 09 民终 59 号案件】等等。 （二）景区败诉原因分析 根据上述分析，其实可以明显发现在人身损害诉讼案件中，景区败诉的原因主要集中表现为以下四大方面： 首先，风险防范制度不完善。 翻阅数以千计的景区涉诉案件时，笔者发现法院常以某项事务在景区中是否“常态化”、“制度化”以评判景区内是否对该事项抱以足够的重视。而我国评级最高的 5A 级景区尚且大部分均存在未能完善相关人身损害风险防范制度的问题，就更无需提其他4A 级、3A 级、甚至无等级的景区了。 具体而言，许多景区未能在日常的内部管理制度中规范一线员工的巡查制度、对景区内特有情况相对应的风险评估制度（如自然景观类景区的落石风险、落水风险、树木折断风险；历史文物类景区的建筑年久失修砸落风险等）、景区相关工作人员资质年检制度（如餐厅员工的体检、代步车驾驶员的驾驶证年检等）、景区相关设施的日常检修记录制度等等。该类管理制度或许在许多 5A 景区的日常工作中能够体现，但是未能形成系统的纸质化文件，难以形成规范性的规章制度以保证常规化实施。 其次，警示提示措施存缺漏。 在人身损害诉讼案件中，如果说景区未能设置完善的风险防范制度系在天平上增加景区败诉的砝码，那么景区未能设置全面、显眼、充分的风险提示、警示措施，就是直接将景区管理者或经营者送往败诉终点的火箭。 经详细阅读，在 184 件景区败诉的人身损害诉讼案件中，只要案件焦点涉及景区是否履行安全保障义务这一要件，则无一例外，均与景区未能向当事人充分提示、警示有关风险相关。或是警示牌不够明显、或是提示牌文字脱落未能修复、或是景区单方警示并不充分而应确认当事人已经知晓相关风险、或是景区未能设置专门的工作人员管理以防止事故发生等等。总而言之，只要景区在风险提示问题上稍有缺漏，无法证明其已让游客知悉相应风险，那么，结果必定是景区承担相应责任。 再次，应急处理机制不健全。 除了上述的前期工作存在不足以外，我国绝大部分景区的应急处理机制仍处于纸上谈兵的阶段。在上文所列举的诸多景区败诉案例中，几乎没有 1 个景区举证说明其存在健全的、体系化的应急处理方案，也鲜有景区管理者能够在事故发生后及时对伤者展开适当的救治。 更多见的是无秩序的慌乱、无急救用具药品的窘迫、以及姗姗来迟的控场领导。当事故发生后，双方无法协商一致而产生纠纷时，前述种种应急处置的问题就像是一根钟杵，敲响了景区败诉结果的最后一下钟声。 最后，一线员工素质待提升。 虽然我国许多景区现在已多处采用人工智能或机械化、智能化设备，小范围内取代了人工服务，但是绝大多数岗位仍由人担任。而肉体凡胎的人类毕竟与设置好的程序不同，虽人无贵贱之分，但素质仍有高低可比。此处说的素质并不单指待人接物的服务态度，更指事故或纠纷发生时一线工作人员的取证意识、缓和纠纷的才能、急救的知识、维持秩序的能力等等全方位应急素质。 在 184 件景区败诉案件中，至少有三成案件的败诉原因是景区举证不能，即景区无法举出充分证据证明其已经履行安全保障义务。而举证不能即与一线工作人员的素质紧密相关，由于绝大多数景区的一线工作人员并不仅仅包括经过培训的秩序维持人员，还有许多是属于劳务派遣人员的范围的保安、保洁、驾驶员等等。 而这一类人员受限于受教育程度等各方面原因，在未经培训的情况下，常常无法在事故发生的第一时间迅速作出适当反应，导致当事人受到更大的人身伤害，或是无法为景区当时实施的保障措施留下相关证据，从而损害了当事人的权益，也加重了景区的责任。 四、全国 5A 级景区人身损害纠纷的景区胜诉经验分析 （一）诉讼经验分析 基于上文关于景区在人身损害诉讼案件中败诉原因的分析，其实亦可反推出景区胜诉所需具备的条件。而整理、总结人身损害诉讼中景区胜诉的近 60 个案例后，可以发现除了事故发生时间、地点与景区无关这一因果关系方面的理由外，绝大部分景区在人身损害诉讼案件中得以胜诉均因其充分举证证明已履行合理限度的安全保障义务。 正如上表所示，共 18 个案件中，景区管理者因设置了明显的警示标语、履行了告知及警示义务，而无需向当事人承担侵权责任。另有7个案件，景区不仅设置了风险提示的标语、警示，更在事故发生后及时救治或尽力施救，得以降低伤者损失而获胜诉。除此之外，亦有景区因安排安全管理人员或保安等工作人员巡查、及时维护及养护景区内设施、设立应急预案等理由，促使法院经深刻考量后有力驳回了原告（或上诉人、申请人）的诉讼请求。 但是，不得不提的是，由于诉讼这一司法程序的特殊性，所有景区胜诉案件中最重要的胜诉关键均在于证据。无论景区是否设置警示标语、是否及时救治伤者、是否配备工作人员进行巡查、是否定期维护区内设施，只有留下合法、客观、真实的证据用于证明前述事实，才能在法庭上还原相应的情况。 否则，口说无凭，既不能让当事人信服，更无法说服“断案”的审判人员，最后举证不能的景区管理者、经营者很有可能落得败诉收场。 （二）经典案例 它山之石可以攻玉，在为数不多的景区胜诉案件中，故宫博物院相关的（2020）京 02 民终 7677 号案件可为我国其他景区提供极佳的人身损害纠纷处理范例。 案情：【2019 年 2 月 12 日上午 11 时左右，游客 Z 先生步行游览位处我国首都北京的故宫博物院，由于当时雪天路滑，Z 先生行至金水桥下时摔倒。事后，Z 先生被送往北京协和医院急诊，诊断为腿部和颈部均有骨折，且之后鉴定为 10 级残疾。Z 先生认为故宫博物院（故宫博物院景区与经营管理者为同名）未能履行公共场所安全保障义务，遂起诉要求其承担侵权责任。】 但是，一审法院（北京市东城区人民法院）及二审法院（北京市第二中级人民法院）均认为：在该案中，故宫博物院提供证据可以充分证明，其作为安全保障义务人已就雨雪类等特殊天气状况时意外伤害的发生以设立应急预案、减轻环境危害、及时救治伤者、降低伤者损失等四个方面履行了安全保障义务。 事发时天气呈持续降雪状态，在室外露天的自然状态下，时时刻刻保持露天地面的清洁干燥已超出了故宫博物院的能力范围。由于故宫博物院已经履行安全保障义务，因此，法院判决其对Z先生无需承担赔偿责任。 根据法院的判决，可以发现故宫博物院之所以被判定为“已履行合理限度的安全保障义务”系由于其从“设立应急预案、减轻环境危害、及时救治伤者、降低伤者损失等”四个方面举证证明了景区的相关预防以及应急措施。 为了更切实地了解何种证据才能达到该种证明效果，本报告亦摘录了故宫博物院在本案中提交的 7 组证据，如下表所示，以作参考： 从故宫博物院在该案中提交的证据可以看出许多景区建设与管理的学问，如第一组证据的具体内容中，故宫博物院并不像其他案件中的被诉景区一样仅仅提交事故发生时、或事故发生后、甚至时间不明的警示牌照片，而是提供了不同时间、不同地点下故宫博物院设置的多种提示牌照片，以及雨雪天气下的临时性提示牌照片。 由此可见，故宫博物院必定要求工作人员每日摆放相关提示牌后，拍照留存，以示工作任务完成到位。若无相关制度要求，其不可能在该事故纠纷发生后，即可进行如此充分的举证。 毫无疑问，根据上表所列的证据，可以充分感受到故宫博物院作为我国极其重要的历史文化展示窗口，其制度之完善、管理之严密、应急机制之健全、员工素质之高，理应为我国其他景区参考、学习并借鉴应用。 五、旅游景区人身损害纠纷的风险防范路径 经过上文对我国 5A 级景区发生的数百件人身损害诉讼案件进行详尽分析，多维度总结景区现有的人身损害风险问题，并列举数十个案例进行或简要或深入的论证，本报告已对旅游景区人身损害纠纷的现状具备较为充分的理解，则在此基础之上，现对于景区如何保护游客人身安全、降低自身风险这一论题提出以下四项实现路径，以供参考： （一）完善前期风险管控制度 我国各大景区应重视日常管理制度的完善，将巡查制度、设备检修维护常态化制度、人员资质年审制度、工作责任制度等管理工作全面制度化、规范化，形成“有规可依”的具体条款，促使景区工作进一步清晰、透明。 另外，景区的告知、警示措施系保护游客安全、维护景区权益的重中之重。景区不仅要考虑设置显眼的警示牌以提醒游客相关风险；也应该根据各自景区的特殊情况以及所面向的游客群体特殊性，考虑是否增设语音提示、单独工作人员进行人工提醒等；更要考虑如何平衡突兀的人工提示牌与景区景观之间的关系，万事过犹不及，旅游景区存在的目的仍是让人欣赏景观、感受文化，不可因噎废食。 （二）建立健全突发事件应急机制 1. 我国景区可参考学习故宫博物院的做法，将应急方案体系化。各景区应根据实际情况，考虑天气、地形、人流、时间等各种因素可能造成的紧急情况，从而预先拟定相应的应急处理方案。譬如，广东、福建等沿海一带多发台风天气，则该地域的景区应当对台风、风灾、暴雨、积水、树木倒塌等特殊情况作出系列的事前预警、事中应急、事后救灾等方案，联动景区内各部门以及景区外的医院、公安、消防、文物保护单位等部门进行统筹安排，以确保日后事发时，景区内的游客以及珍贵的文物、景观等能够得到最大程度的救助与保护。 2. 我国景区应当实施流程化的应急事项处理。在具体的应急事件处置中，只有明确每一个步骤、详细列出景区每一个岗位工作人员的具体任务，才有可能使应急方案在实践中实现效用最大化。 （三）组织常态化员工培训 实际上，无论我国的旅游景区在制度上如何完善、机制上如何健全、警示设置如何全面，若没有一线工作人员的准确实施与配合，都无法发挥出百分之一的实际效用。景区经营管理者应当组织一线员工进行常态化的培训。通过在职的专门培训，促使一线员工至少掌握一定标准程度的急救知识（如何种情况下应如何挪动伤者、如何操作心肺复苏等）、现场秩序维护能力等，并充分了解、牢记紧急情况发生时各自岗位应当执行的任务与步骤。 （四）树立“万事留痕”的工作意识 一旦事故已经发生、纠纷已经形成，就意味着证据将发挥关键性作用。因此，事故发生时的每一项证据均可能成为解决纠纷的关键点，景区不仅应当在区域范围内合法地设置少留死角的监控设备，更应要求赶往事故现场的工作人员留存事发过程的录像、照片、各方签字确认的文字记录等等。但是，仅仅留存事发时的相关证据并不足够，景区在日常管理工作中，即应当树立“万事留痕”的工作意识，如巡查工作人员的记录签到、保洁人员的责任区域签到、驾驶人员驾驶证件年审记录确认、警示牌设置时间及地点的照片留存等等，只有当这些日常工作都充分、到位并且保留完成的证据，景区在纠纷处理中才能据理力争。 这不仅是维护了景区自身的权益，更能鞭策景区提升服务质量、保证工作完成情况，否则一旦发生纠纷，缺少该类工作记录可能就成为景区未履行义务的原因。 （五）其他 除了上述四项路径外，不得不提的是，作为相对于游客而言的强势方，景区也有可能在尽善尽美的情况下仍需向游客履行赔偿责任。那么在这种情况下，景区在前期为景区经营者、进入景区的游客购买相关保险的举措则很可能帮助景区实现风险的转嫁，极大降低自身的损失。这种方式也有利于日后景区内发生事故时，景区能够主动地尽最大限度向受伤人员进行安抚、赔偿。 结语 自 2019 年末爆发新冠疫情至今，全世界的旅游业均受到极其深重的打击，大大小小的旅馆、餐厅停业倒闭，许多缺乏政府支持的景区无以为继，每个旅游业人士仿佛都身处寒冬，而疫情的不断反复更让大家看不到暴风雪停止的希望。 但是，塞翁失马焉知非福。我国旅游景区在近 20 年来的高速发展中，少有时间停下脚步回顾己身，尤其是获得“官方”支持的各大 5A 级景区。而疫情期间人流量的减少、空余时间的增多，或许就是我国各个旅游景区审视自身问题、完善管理制度、修正错误观念的一次良机。 虽然本报告仍存在许多瑕疵与缺漏，但仍经过切实的大量景区诉讼案例收集、整理，形成了“宏观列举数据、微观探析案例”的报告内容，以期能够为我国旅游景区把握本次良机、实现跨越式发展尽一份绵薄之力。也借此报告，衷心祝愿我国旅游景区能够成为我国文化软实力的完美展现平台，以最舒适、最贴心、最安全的服务吸引更多游客，向全世界展示我泱泱华夏之壮美山河、灿烂文化！ 律所简介： 广东保信律师事务所创建于 2002 年 3 月，深耕广东省中山市法律服务市场，是区域性规模化的头部律师事务所。经历多年的积累,保信硕果累累、成绩斐然，2002 年创建伊始就获得了中山市“先进律师事务所”的称号，更在其后的每一年蝉联了中山律师界的这一殊荣（现称“优秀律师事务所”），2017 年还荣获了广东省律师协会颁发的 2013—2016 年度“广东省优秀律师事务所”荣誉称号。保信曾多次获颁市级“年度法制建设贡献奖” “年度热心公益奖” 和“村居法律顾问优秀律师事务所”等奖项。2020 年，全国性的法律服务论坛“桂客年会”将“年度成长律所”这一殊荣授予保信。 作者简介： 郑铱楠：西南政法大学法学本科、民商法学硕士研究生、英国布里斯托大学商法 LLM，专注民商事领域问题研究，并负责 5A 级景区等多家大型企业、事业单位的法律顾问服务工作。 吴宇嘉：深耕民商事领域多年，合同、公司事务等民商事争议解决经验丰富，担任 5A 级景区等多家大型企业、事业单位、政府部门的法律顾问，多次获评优秀青年律师。 著作权归作者所有。非商业转载请注明出处。 责任编辑：天宇 | 执行编辑：红豆 |
|
|
