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一家生产骨科药品的企业，受到政策和互联网等因素的影响，决定从传统的线下ToB销售模式，向ToC的数字医疗服务平台转型。 对ToC来说，产品的品牌优劣很大程度上左右着销售的好坏，但一种五六年才可能使用一次的超低频骨科药物，形成一个知名品牌着实不容易。这种情况下，比起想要打造一个品牌，更加实际的做法其实是建立口碑。 相对于口碑，品牌的宣传、广告意味更浓，是抢占客户的心智。而口碑则更加直接，比如对一种骨科药物而言，口碑就是让每一位接受治疗的患者都能感受到温暖，不仅在药物疗效上精益求精，还要提升服务水平。 让客户收获呵护和尊重，与客户建立心与心的链接，口口相传，让他们成为自己产品的宣传志愿者。如此，企业自然而然就能在客户中建立良好的口碑。 口碑形成之后，一旦客户、患者有骨科药物方面的需求，他们就会主动找过来。找到了适配人群，企业就能顺其自然地完成ToB到ToC的运作模式的转型。 建立口碑的关键，在于企业上下都要秉持“以客户为中心”的经营原则。客户能否感受到贴心周到的服务，主要看一线员工的态度。而一线员工对待客户的好态度，绝不是董事长和高管可以激励出来的。 建立口碑是一个上行下效的过程，董事长在多大程度上“以客户为中心”，对一线员工起着至关重要的作用。将“以客户为中心”作为一条原则标准进行打分，满分10分，若是董事长只能做到4-5分，那么要求一线员工做到6-7或7-8分，都是不公平的。
只有董事长先把客户真正装在心中，达到7-8分，才能用自己的智慧与能量，通过言行举止影响高管与员工，带动他们达到4-5或6-7分。 所以，作为企业一把手和战略制定者，董事长要首先提升自己，引领高管和一线员工，而非单单指望他们。尤其是在企业转型、建立口碑的阶段，董事长更要关注心与心链接，亲力亲为。 董事长根据“以客户为中心”的打分表，反思并改善过去对客户的不周之处，不断提高分数，日积月累，一线员工的服务质量也会逐渐改善，长期以往，企业产品的良好口碑也会自然建立。
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