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今天分享的内容为《质量管理体系 基础和术语GB/T 19000-2016/ISO 9000:2015》标准所确定的质量管理原则之一——以顾客为关注焦点。 第一、以顾客为关注焦点，即质量管理的首要关注点是满足顾客要求并且努力超越顾客期望（什么是以顾客为关注焦点）。个人认为这条应该扩展为以相关方为关注焦点。《质量管理体系 要求GB/T 19001-2016/ISO 9001:2015》一直都在强调的相关方（包括顾客）。 特别是《质量管理体系 要求GB/T 19001-2016/ISO 9001:2015》条款4.2 理解相关方的需求和期望。 首先，组织以顾客（相关方）为关注焦点的原因（重视的原因）。组织的目的就是能稳定提供符合顾客要求及适用的法律法规要求（合规性）的产品和服务，并以此获得收益。组织只有赢得和保持顾客和其他有关相关方的信任才能获得持续成功。因此，组织需要以顾客（相关方）为关注焦点。 其次，以顾客为关注焦点的主要益处有（应用这一原则的结果）：提升顾客价值、增强顾客满意、增进顾客忠诚、增加重复性业务、提高组织的声誉、扩展顾客群和增加收入和市场份额。 再次，可开展的活动包括（能采取的措施）：第一、识别从组织获得价值的直接顾客和间接顾客（代理商还是直接消费者），即确定与质量管理体系有关的顾客（相关方）《质量管理体系 要求GB/T 19001-2016/ISO 9001:2015》条款4.2 理解相关方的需求和期望。第二、理解顾客当前和未来的需求和期望，即确定与质量管理体系有关的要求《质量管理体系 要求GB/T 19001-2016/ISO 9001:2015》条款4.2 理解相关方的需求和期望和《质量管理体系 要求GB/T 19001-2016/ISO 9001:2015》条款8.2 产品和服务的要求。将组织的目标和与顾客的需求和期望联系起来。第三、在整个组织内沟通顾客的需求和期望《质量管理体系 要求GB/T 19001-2016/ISO 9001:2015》条款7.4 沟通。第四、为满足顾客的需求和期望，对产品和服务进行策划《质量管理体系 要求GB/T 19001-2016/ISO 9001:2015》条款8.1 运行的策划和控制；对产品和服务进行设计和开发《质量管理体系 要求GB/T 19001-2016/ISO 9001:2015》条款8.3 产品和服务的设计和开发；对产品和服务进行生产和交付《质量管理体系 要求GB/T 19001-2016/ISO 9001:2015》条款8.5 产品和服务提供、对产品和服务进行支持《质量管理体系 要求GB/T 19001-2016/ISO 9001:2015》条款7 支持；对产品和服务进行测量和监视《质量管理体系 要求GB/T 19001-2016/ISO 9001:2015》条款9.1 监视、测量、分析与评价，特别是《质量管理体系 要求GB/T 19001-2016/ISO 9001:2015》条款9.1.2顾客满意。第五、当可能影响到顾客满意的有关相关方的需求和适宜的期望方面，确定并采取措施《质量管理体系 要求GB/T 19001-2016/ISO 9001:2015》条款10改进，特别是《质量管理体系 要求GB/T 19001-2016/ISO 9001:2015》条款10.2 不合格和纠正措施。 总之，以顾客为关注焦点是质量管理七大原则之一。它的思想贯穿于整个《质量管理体系 要求GB/T 19001-2016/ISO 9001:2015》，需要大家细细品。简而言之，质量管理体系以顾客为关注焦点就是“从顾客中来，到顾客中去”。至于怎么来，怎么去，那就是八仙过海各显神通了。 |
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