经常在客服行业交流群里看到有客服吐槽运营不理解客户、不理解客服的工作，吐槽公司领导不重视客服。看到这些，总能轻易勾起我刚进电商行业从事客服时的工作回忆。当时站在客服角度，我也总认为别人不理解客服、不支持客服，对运营有不少抵触情绪，这样的状态一度导致自己很受伤，也影响到了工作的正常开展。
现在回想起来觉得实在不应该，因为我发现，当我改变自己看待问题的视角时，也就改变了和同事、领导的关系，同时也更加喜欢现在的自己。从最初的不理解埋怨到理解后的思维转变，到底是哪些因素让我和运营的关系发生转变？我是如何夺回客服话语权的？为此，我总结了三方面的经验，希望对想要改善客服人与运营关系、提升客服话语权的伙伴们有些许帮助。
跳出狭隘思维 从整体看事物 我们都知道，由于每个人的经历和所处的位置不同，所以对同一件事物的看法和得出的结论也不相同。思维不同的人在人际沟通中难免会产生分歧，那如何解决分歧呢？我的建议是首先从自己做起，跳出狭隘思维，站在更高的角度从整体看待事物。比如在跨部门沟通中，我们经常会各执已见、针锋相对，从而忘记了我们其实是一个公司的整体。如果能从客服和运营的角度跳出来，站在企业战略/老板的层面，我们就会清楚地认识到我们首要的共同目标是为了实现公司当前的战略目标，其次才是解决运营或客服的当下问题。这种思维意识会让我们更加客观的分析利弊，做出最优选择。实际工作中，无论是跨部门沟通，还是向领导申请资源，都需要提醒自己：我们是一个整体，我们是朝着共同目标努力的团队。甚至你可以思考：如果我是老板，面对这件事，我会如何选择？多次尝试这种练习以后，个人思维会变得更加开放，从更高的角度看待事物也会让我们逐步具备战略格局的眼光和眼界。提前规划思考 不打无准备之仗 有时候我们会发现，当我们在与领导或同事沟通某件事时，对方提出来一个新的问题或者是直接反驳我们的观点后，我们的沟通意图就被中断了，因为大脑无法及时对新的问题作出解释，也找不到强有力的说服论点证明自己的观点判断准确，于是沟通失败，需要再次梳理逻辑建立二次沟通。
相信不少人都有过类似的沟通经历，表面看二次沟通的影响并不大，但实则不然，沟通不畅不仅费时费力，也会让沟通方对我们的专业度失去信心。那么，如何避免出现这种状况呢？一般在重要事项的沟通中，我都会提前思考，把自己想要表达的关键词写出来，梳理沟通内容和顺序，持续这样做有两个好处：第一，有充足的时间梳理事实数据，规避情绪和感觉对决策的影响，尽量客观面对事实。举个例子，我们店铺刚开始做“第二件1元”活动时，经常有客户忘拍2件，等到收货后又回过头来找客服索要差价。客服为了避免店铺出现差评，通常会主动给客户退差价。很显然，这个活动给客服增加了很多工作量，所以，客服抱怨活动太复杂，希望简化活动玩法。作为管理人员，我们就需要先梳理出事实和数据，再去跟运营沟通。拿某次直播活动为例，预估这种售后问题的占比、客服处理时长、客户满意度反馈等，这些数据和事实的罗列会让我们对活动整体有更新的认识，从客服不满的情绪中脱离出来，冷静客观地思考此次活动中可能存在的问题所带来的负面影响。
还是上面的例子，接下来我们从不同维度分析活动影响。1.从运营角度分析，这个活动对运营有哪些好处？（运营通常更关心销售额和利润）2.从客服角度分析，这个活动会产生哪些影响？（客服对销售和利润的关注度比运营低，以客服的视角，更多会考虑活动复杂度、额外增加的工作量以及客户情绪的波动值）3.从平台角度分析，其他同行商家是否有更好/优的玩法或解决方案？经过不同维度的分析盘点后，我们就可以窥见这个活动的基本面貌了，它到底值不值得开展以及应该如何改进也就有了较为明确的调整方向。做好以上问题的思考准备后，我们就可以凭借事实数据、不同角度的问题分析与运营进行沟通了。由表及里掌握第一手资料，能在很大程度上避免被“问倒”的尴尬局面。虽然提前思考并写出自己的沟通要点有些“临时抱佛脚”的意味，但在职场中，我们不打无准备之仗，只有对事物有详尽的了解，做好充分的沟通准备，才可以让我们更顺利的解决问题。从长远看，我们还需要系统性的学习，对专业领域有更深入的研究，才能让客服人的每一次发声都更具专业性、更有力量。系统性学习 深入性研究 都说客服是公司和客户之间沟通的桥梁，除了接待客户，处理客户的咨询与反馈，客服还需要把客户的真实声音传递给公司的各部门，促进公司产品与服务的不断优化与改进。
但想要做好这个工作，其实并不太容易。尽管有海量的客户数据和许多类似“客户之声”的工具，尝试将客户对品牌、产品、服务等反馈和建议聚合起来，为商家提供有效的决策支持。然而实际情况是，现在的客户越来越“懒”，细微的问题不愿意联系客服，或者懒得花时间写个评价，即使写了评价，受制于个人表达的方式千差万别，仍需要人工客服介入理解客户真正的意图，并转化成对公司协同部门的消费需求。
因此，如何将客户的反馈准确无误地传达给公司，并形成内部有效的优化机制，是客服中心的职能和重要价值所在。为了让各部门领导更加直观地“听见”客户的心声，我们需要主动学习数据分析、金字塔原理、结构化思维等系统化知识，力求精准抓住事物的本质，用结构化的思维进行分析、呈现重点需求，争取得到协同部门的理解和支持，推动团队力往一处使，最终实现客服团队的目标，同时提升客户的价值；为了搭建客户与公司之间的桥梁，我们需要学习与提升服务沟通技巧和用户体验管理等知识；为了提升客服销售额，我们需要学习销售技巧和心理学等知识；为了激励客服团队，我们还需要学习人力资源知识或组织行为学知识……
日常工作中我们想要解决的每个小问题，都有很多前辈或同行经历过、思考过，我们可以从前人分享的知识海洋中去搜寻适合自己的知识，深入学习，结合自己的实际情况思考分析并优化，最终转变成适合自己团队的实用方法或技能工具。
我相信，当我们养成系统学习的习惯，深入研究专业领域，个人的认知水平与思维能力也将随着视野的开拓得到进一步提升与转变，客服人的“发声”将更加有力！来源 |《客户观察》2022年1-2月合刊P35-39 |
