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 大家好，这里是Tessie护理早报。每周二四六早7点，为您带来高质量护理内容解读。 大家有没有这样的体验，去医院看病时，这次就诊或住院经历愉快与否，其实很大程度不是由疾病的严重程度决定的，而是由和医护人员的互动体验决定的。 比如，在候诊区排队排了很久，想问问护士进度。如果护士笑脸相迎，告诉你预估的等待时间，焦虑值就会下降一半。但是，如果护士爱答不理说“等着叫号就行，没到你呢着什么急”，估计你马上就想拍桌子。 而这一句话，会在你的记忆中留下很久的印象，并把这次就诊经历定义为“不愉快的经历”。 其实，这背后有一个行为学的名词，叫做“峰值体验”，也称为“关键时刻MOT”。也就是说，我们的体验记忆其实是由感受最深的峰值时刻决定的，将会极大程度影响对这次体验的印象。 那么，在医疗场景中，病人的“峰值体验”好了，对医院的信任感自然会加强，满意度也会增高。 如此重要的环节中，谁是能够为病人提升就医体验的核心呢？ 其实，就是护理。 薄世宁老师的《医学通史讲义》这本书中也提到，护理是医疗体验的核心环节。 病人来到医院第一个接触的是护士，相处时间最多的也是护士，住院期间每次有需要按响床头铃，那个给你应答的也是护士。 很多医院花大量资金打造豪华的医院大厅，配备各种高端设备来提升就诊体验，不如更划算得为护士提升工作满意度。当护士感觉被尊重、被理解时，自然会带着愉快的心情，更充分的在工作岗位上释放潜力，为病人提供更专业和优质的护理，从而根本上为病人打造更人性化更满意的就诊体验。 Ref. 《峰值体验》汪志谦&朱海蓓 《薄世宁医学通识讲义：一生需要上一次医学院》薄世宁 |
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