 两次特殊服务体验记 前言 点了这个文章标题点进来的 你是想啥呢？ 快找个墙壁 站着反思5分钟    最近有两次特殊服务的体验 都带来了非常良好的感受 一方面想要记录下这个美好 另外一方面 也给服务业的朋友做个参考 贴心的小宝剑  第一个比较良好的是XX足疗 不是你们想的大宝剑 上次老婆陪着去足浴 因为她是孕妇不能洗 所以就只有明少一个人洗 老婆坐在一旁玩手机 一般的足疗技师 可能跟客人本人聊一下就好 这位技师还知道关心旁边的家属 一会帮忙推椅子 方便孕妇可以找个舒服的姿势 一会又帮忙拿一条长毛巾 怕孕妇着凉帮忙披上 简直比老公本尊还要贴心 这些都不是客户提出的要求 是人家自觉的服务 客人有要求而且还做不好 这是三流服务 客人有要求把事情做好 这是二流服务 客人没有要求就把事情做好 这是一流服务 用余世维老师的话说 把服务做到客户开口之前 如果说上次足疗的体验 已经让人觉得很舒适了 那么今天王母娘娘大寿老婆生日 就真实地体验了一次海底捞的服务 以前也去过没感觉如此明显 温暖的迎接是良好的开始 一进门就看到服务人员笑容可掬 职业的着装、发自内心的笑容 都会让人觉得非常亲切和专业 值得注意的是 每个人都会守好自己的位置 在保证客户亲切的同时 又保证了每个人都不脱岗 A负责完自己的区域会跟B做交接 层层引导客人到自己的座位上 这就避免了两个问题 一是客人进去半天找不到位置 二是外面等位的客人没人招呼 发自内心为客户着想 为了能够多吃几样 每一样我们都点了半份 估计是王母娘娘误操作有一种点了一整份 服务员看到之后就主动确认帮忙换了半份 那时候菜品已经上来了 如果按照有些店家的做法 可能就会劝服你把这一整份都点下来 还有的根本不会留意到这个细节 反正是你点的嘛，无所谓 可是就是这么一点点 构成了服务的差异 客户有时候差的不是那么一点点 而是服务瞬间的感觉 所谓的服务瞬时体验 是指在某些看似不起眼的节点 带给客户的感受 如果这一刻感受特别好 那么转介绍的几率就会大大增加 说到这一点 想起来有一次去某沿海城市 老板愣是在明少一个人已经点了 一盘虾、一盘贝、一盘青菜的情况下 还推荐了一条两斤半的鱼 天晓得那天明少撑的半夜都想吐 店家虽然赚了一次的钱 但是永久杀掉了一个回头客 服务做到开口之前 家人只是多看了服务员两眼 自称小刘的小伙就马上走到跟前 问有什么需要 明少开玩笑说，不要随便看服务员 记得在长春读书的时候 有一家叫川王府的火锅 就是对员工有类似要求 客人如果举手，就算是服务不到位 海底捞真的把这个做到了 本篇的开头已经提到过了 服务做在开口之前 就是很难得的服务了 这次整个就餐的过程当中 不管是上菜催菜还是下菜入锅 都有人主动过来提供协助 难怪海底捞成了服务业的典范 看不见的地方，看得见的品质 今天因为是王母娘娘大寿 所以专门赠送了一个扯面 小伙子在扯的时候有两个点值得一提 一是扯面时跑过来了个熊孩子 小伙的手套碰到孩子之后 其实我们并没有关注到 他去专门换了一次性手套 二是这个熊孩子跑过来 有一条面蹭到孩子了 于是这一条扔掉，重新来 是不是熊孩子太脏了 这些小的细节可能大多的服务人员 不是很在意 其实客户都看在眼里 客户可以不小题大做 但是服务人员一定要注意到这些细节 巧用末因效应，超出客户预期 最后临走的时候 服务员拿过来一个袋子 说这是赠送的生日礼包 同时提到里边的苹果是祝福母子平安 客人在买单后闲谈的时间 还拿了两包瓜子过来 帮忙拆开装到盘子里 我们提到只需要一包 服务员还把另外一包给装好 一切如此贴心 临走都留下个深刻的印象 明少回来写了这篇文 想来他们的目的达到了   都说服务和营销 其实服务和营销是不分家的 瞬时体验到位了 客户转介绍也是水到渠成的事情  最后，祝王母娘娘18寿辰快乐  想法丨发现丨习惯丨人文 爱说爱笑爱说笑，真情真性真明少 如果喜欢  要点好看 |
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