2016年，我有幸听过陈知一老师讲授的课程，不知不觉已经过去5个年头了。当时，我还是一个初入职场的小女孩，只觉得课程中充满了趣味性，尤其喜欢游戏比赛机制的环节，因为有亲身参与的体验感，对于知识的掌握和吸收都有更为直观的了解。 在2021年11月，我获得了参加 “服务之星”课程培训的机会，与陈老师第二次碰面，同样是坐在培训室里听课，但这次的我有了不一样的学习体会。培训中的竞赛名次对我来说已经无足轻重了，因为历经五年工作时光的打磨，让我对服务工作有了不一样的理解，也有了与以往不一样的学习感受。 记得在课堂上，陈老师讲过一则关于失明老人在街上乞讨无人问津的故事，路过的一位女士修改了老人摆在乞讨摊位前的文字告示，改变了老人原本惨淡的乞讨生活。在我第一次读到这个故事的时候，我并没有过多的感触，但当我加入到客服中心五年后，在课堂上再次听到这个故事时，才惊觉，原来灵活的沟通技巧还能这样帮助到他人，这大概也是一种语言的魅力吧。 课堂中让我印象深刻的还有另外一个案例，关于客户在银行柜员机上操作业务导致被吞卡，但是客户本人不方便隔天去领卡，故提请银行方让其亲属代为领卡，银行方表示暂不支持代办领卡的业务，客户感到不满进而引发投诉。 当我们各抒己见表达对此事件的处理方案时，作为服务者的我们，很容易地就陷入了问题的漩涡中，而忽视了客户的真实诉求。在陈老师循循善诱的引导下，我们重新审视客户问题，深入判断客户的深度需求，最终得出了此次事件的正确处理方式。接到此类案件，应先按正常流程向客户解释，然后与客户确认深度需求，再给予对应的解决方案。比如这位吞卡客户的需求是急用资金，在提醒资金风险后，我们可与客户确认是否有绑卡在微信/支付宝等第三方软件，以及是否有开通该行手机银行，可建议客户通过其中一种渠道先把资金转移出来再使用，等柜员机清机后，再与柜员协商保留卡片，等后续方便时再来领卡。 陈老师曾说：“人生没有办法两全，哪个选项更好是客户需要思考的”。试着站在客户的角度去思考问题，同时结合我们的服务流程给出方案选项，让客户选择思考下一步要如何去解决，而我们需要做的就是明确客户需求，帮助其找到他认为最合适的选项。 正因为有了这一次不同于往常的服务课程培训，让我在日常遇到一些疑难问题的处理时感觉轻松了很多，这一次的培训帮助我重新梳理了服务脉络，遇到问题会先想如果这件事发生在我身上，我更关注什么问题。比如常见的银行卡突然被止付无法用卡，客户通常会认为打个电话就能立马解决，但实际情况是，当我们按照“该业务只能在开户网点办理”的话术回复客户时，大多数客户都不接受这种解释，于是就开始投诉，以为升级投诉之后事情就能得到顺利解决，可是投诉之后的结果依然是需要客户去到开户网点才能处理。这样的来电诉求既给客服人员增加了工作量，又无法起到实质性的解决效果。但现在我知道了，遇到这种客户时，应先适当给予安抚：“您的情况我能理解，换作是我突然被限制支出也会着急。但作为客服中心，我们只是一种提供咨询业务的渠道，和柜台的功能其实是不太一样的，我很想帮您查原因，但是我这边确实是查不到。因为这种情况只有通过开户网点才能协助您，如果您去到别的支行咨询，可能也会因为查不到原因让您到开户行处理的，请您谅解。” 一番既诚恳又实在的话语抛出后，大部分客户也不会再纠结了，不仅有助于减少通话时长，还能提升客户满意度。 真的非常高兴能参与到“服务之星”的课程培训中，让我有机会从不同的角度去学习，重新出发，思考这5年来的工作与生活。服务工作者与客户的关系不仅仅只是在业务上打交道，更要做个合格的聆听者，优化一成不变僵硬刻板的话术，加入一些沟通小技巧也能给客户带来冰冷规则和条款之外的语言魅力，将与客户沟通的障碍和难点迎刃化解。 今后，我将脚踏实地继续深耕客户服务行业，完成每天的话务满意度目标，我相信，即使是微不起眼的数据，也是作为“优秀员工”必不可少的职业要素之一。工作上充实之余，也要丰富多彩的生活，希望自己有朝一日能成为其他新同事的工作方向标。学无止境，其修远兮，加油！ ▼ 文 / 陈国君、伍小茵 来源 |《客户观察》2022年3月期刊P88-92 |
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