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出品 | 社工客（ID：shegongke） 作者 | 刘艳春 一、研究背景 党的十九届四中全会指出，要构建人人有责、人人尽责、人人享有的社会治理共同体。社区是社会治理的重心，建设社区治理共同体是构建社会治理共同体的重要组成部分，小区作为城市社会的基本单元，关系着社会治理的“最后一米”，小区治理共同体作为对社区服务、治理的有机整体，关系着人民生活的获得感、幸福感。随着城镇化的快速推进，高密度集合式住宅构成的封闭式小区取代了传统的乡村社区或基于同事关系的单位大院，熟人社会规则约束力减弱，新的社区发展阶段呼吁新的治理机制和治理模式（1）。 随着社会的发展，业主需求呈现出多元化和差异性趋势，越来越多的业主关注的焦点由基础性物业服务转向社区生活质量的提升，传统的物业公司提供的服务种类已无法及时高效响应业主的生活需求。服务递送与服务需求之间的匹配不足倒逼物业管理的转型升级，拓展智能生活、健康维护、便民利民、兴趣社团等各类特色物业服务内容成为了物业服务公司的新挑战（2）。 社区作为社会工作的重要服务领域，社会工作在社区的建设与管理有明显的优势并积累了丰富经验，社会工作介入城市社区物业服务，充分发挥专业方法的优势，探索符合新社会发展的“物业+社工”服务模式，有着重要价值和意义。 二、小区现状及需求分析 中兴华庭小区建于2016年，小区共计17226.6平米，住宅户数144户，商铺户数19户，业主人数（居住人口）近450人，其中儿童青少年占比38.5%，青壮年占比37.2%，老年人占比24%。小区在社工介入之前未成立业委会，对物业服务存在不满意之处，物业费收缴受阻，业主与物业时有矛盾发生。 通过问卷调查及走访发现，一是小区地少人多，停车困难，特别是机动车及非机动车停车难、楼顶晾晒台等公共硬件配置方面存在需求； 二是业主间很少相识，由于商住小区的业主来自四面八方的原因，彼此不熟悉也不愿意主动交流，交流减少，邻里关系不密切，有增加互动与交流、增进情感的需求； 三是对于小区公共事务，业主有参与意愿与愿望但苦于无处参加； 四是有关共有与共同管理权的需求，但苦于没有代表广大业主们的专门代表（业委会），彼时小区公共事务不能及时处理，公共收益作为业主们的共同收益不能及时反哺小区，造福小区居民生活的迫切需求，居民意见杂乱众多。
经社区引荐，2018年12月，成都市新都区金东社会工作服务中心进驻中兴华庭，开始探索小区治理视角下的“物业+社工”商住小区综合服务模式。 三、问题解决策略 通过对小区调查结果及业主需求进行梳理，对过往物业服务内容进行研究，发现要提高小区治理效能，需要从“物业+社工”模式出发，整合多元力量，策划具体服务路径，建构小区治理共同体。 1、组建协同式服务队伍 要想探索出适合中兴华庭的治理模式，首先要组建一支协同式的服务队伍，形成人力合力，才有改善小区环境和物业服务的主体。结合调研发现的小区现状，经社工协调，中兴华庭业主代表、物业公司、社区、社工分别作为不同利益主体代表参与到服务队伍中，从受益对象、服务供给方、基层管理方、利益协调方的视角立体看待小区的需求与问题，并从不同的出发点对所探讨出的问题解决策略给予合理建议。 2、搭建开放式参与平台 社工介入后，针对各方信息不对称及沟通不畅的情况。积极发挥其中立立场及中介者的角色，推动建立了小区微信群，以便及时在群内与各方有效沟通，助力小区成立业委会，为业主增加了便捷的问题及诉求反映渠道。另外通过召开联席会议、协调会议、讨论会议、总结会议，搭建了社区、物业、业委会、业主代表的交流平台，增加了互动，在开放式参与中澄清了小区发展共识。 3、引入社区共治服务理念 为了小区的可持续发展，进一步激发小区活力，在社工的引导下，中兴华庭引入社区共治服务理念，营造业主的主人翁身份和社区的归属感，以业主的身边事、生活中的小事为切入口，助推共治服务理念的落地生根，激发业主参与社区发展的热情，在业主的参与中感受现代物业服务的成效，并依托由此奠定的治理基础探索社区长效治理机制。 四、中兴华庭“物业+社工”服务实践 1、生活为轴，化解矛盾纠纷 小区是社区的微观单位，是居民最主要的生活场域，居民生活相关的物业服务问题是社会工作最值得和最迫切需介入的内容。针对业主普遍反映的在小区内增设公共设施、小区公共收益财务公开透明、机动车及非机动车停车难、增加楼顶晾晒台等方面的需求和问题，社工做好物业与业主之间的连接，致力于矛盾与纠纷的化解。坚持以人为本帮助业主厘清权益边界的同时，开展政策和法律宣传，明确业主的责任和义务，最大限度解决生活中的困扰，协调双方关系，减少摩擦，实现助人层面的目标。
在自助层面，社工将专业策略运用到小区服务中，召开社区、物业、业主代表协调会，共同梳理小区面临的问题，发现管理与服务中存在的不足，商讨解决办法。如在小区公共资源的闲置问题方面，经联系讨论，最终得出共同招租共享公共收益的方案，阳光使用公共收益财务，打消业主的疑虑，增加小区的公共服务。社工还在矛盾解决过程中挖掘业主骨干，提升其社区公共事务的参与意愿及参与能力，助力小区成立业委会，并将问题解决的过程制度化，建立小区矛盾纠纷化解机制，实现自助层面的目标，标本兼治。 2、赋权提能，增加培育服务 基于小区物业服务迭代的速度与时代发展要求及小区居民需求更新的速度不同步，社会工作者从小区治理视角开展中兴华庭治理能力提升为主题的专项培育服务。在物业服务公司方面，围绕新形势下服务意识和服务能力要求，首先在开展服务的过程中示范社会工作的专业方法和技巧，通过参与式督导更新工作人员的服务方法技巧； 其次引导物业从业人员在实际工作中运用社会工作理念与视角观察解决问题，鼓励他们参加社工职业资格考试，以提高人员的综合服务能力。 针对新挖掘的小区骨干及新成立的业委会，围绕提高社区参与能力与治理能力，通过工作坊、专题培训、陪伴督导的方式，一方面搭建平台为其提供参与小区治理的机会，推动其与社区、与物业积极对话，履职尽责，维护小区业主权利，提高个人能力。另一方面，提供政策、法律、责任、义务等方面的宣教，关系协调、队伍管理、组织管理、服务机制等方面的培训，提高其内部治理效能及参与小区治理的能力。 3、激活资源，叠加增值服务 小区物业服务的质量与物业费用收缴情况密切相关。当物业服务费用受限时，为了进一步提升服务质量，社会工作者可发挥资源链接者的角色，在保障“节流”的前提下为小区物业服务创造“开源”。 首先激活小区内部闲置资源，整合小区各类“达人”资源，为小区有需要的人群提供公益服务，如教师资源提供小区内青少年的课业辅导服务，退伍老兵资源提供治安巡查服务，保险从业人员提供高性价比保险服务等，为居民生活带来便利；整合闲置公共空间资源，打造小区公共活动室，增加室内活动空间，室外空间对外招商获取租金，增加公共收益。 其次利用小区业主普遍的商业服务需求，链接商家提供日用品展销、健康护理、日常保健、家政清洁等便民惠民服务。如中兴华庭设立的“贴心19”品牌便民活动，每月19日定为商家便民开发日，各类商家于当日为小区业主提供义剪、义诊、磨刀、缝补、义卖等服务，用居民流量兑换生活优惠，从而叠加多元化增值服务。 4、策划活动，增进邻里互动 在现代化商住小区中，成员原子化是小区归属感与凝聚力的重要影响因素，为增进邻里关系，助推邻里守望的温暖氛围的营造。社会工作者积极发挥组织者的角色，与物业、业主骨干、业委会一起策划各类社区活动。
如传统节假日的文艺汇演、游园活动、慰问活动，常规的志愿服务活动等，在业主的参与下持续举办，增进了居民与社区的粘度，增加了居民之间的沟通交流，提升了居民的融合体验感。 另外，社工除了提供直接服务，还带动小区的自组织提供服务，通过业主服务业主，建立起彼此的链接，增加邻里互帮互助的机会，在友好的社区环境中营建和谐的中兴华庭大家庭。 五、总结与反思 新时代背景下，以师古华庭为代表的现代商住小区面临着业主满意度不高、服务经费受限、小区资源不足、服务机制欠缺、服务品质有待提升等多种物业服务困境，社会工作专业服务介入，为上述困境提供了新的解决思路，社会工作专业通过专业研判、沟通协调、组织培训、服务开展等方式，运用社会工作实务及管理的方法与技巧，处理小区治理过程中的种种问题、开展增值服务、拓展增量资源、探索长效机制，“物业+社工”服务模式经实践检验是切实可行的。 与此同时，该模式在实验中也有一定的局限性，面对老龄化背景下的养老问题，该模式无法提供普适性的解决方案，同时社工的长期服务需要资金的支持，也是可持续服务需要关注的议题，另外每个小区有特定的基础和文化，在模式的因势利导与因地制宜方面需要有针对性安排。 立足“双百”实务经验 从案例归纳总结出本土的经验性知识 结合国内外公认的社会工作概念理论 提炼社会工作实务理论知识 本土内涵和方法技术 社工站必备用书 扫码拿下 |
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