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编辑：万仁涛。本文综合自《独家解析丨物企开展居家社区养老服务的挑战与探索》（文/中物研协研究测评部）、《物企介入居家社区养老服务的典型案例研究》（文/刘亚赛、魏端麟、王亚楠）。全文约5400字，建议收藏阅读。图片来源于央视网、绿城服务等  目前，已经有很多物业服务企业开始探索“物业服务+养老服务”居家社区养老模式，将物业服务介入到养老服务中。物业服务企业介入养老服务可以满足现阶段养老人才短缺的问题，增加养老行业服务供给，拓展物业服务企业新的赢利点。本文以上海万科智汇坊社区养老中心、绿城物业的“学院式养老”、保利物业的保利和悦会养老服务为案例样本，给出具体分析。
-01- “物业服务+养老服务”的3个典型案例 1.万科智汇坊社区养老中心 1.1案例介绍 智汇坊社区养老中心，是2014年万科物业在上海万科城市花园小区内打造的一家社区养老中心。城市花园是万科1994年进入上海后所开发的第一个大型社区，至今已有二十多年。当时入住城市花园的业主，大多已经从中青年阶段步入了老年阶段，加上这些业主的父母，目前的城市花园社区已经成为了一个老龄化社区。并且社区中部分老人处于“空巢状态”，生活难以自理或者是缺乏家人的照料。同时，城市花园社区建立于20年前，属于老社区，其内部设施陈旧，在这种“天时地利人和”的情况下，万科物业选择在此践行社区养老服务模式，以便解决社区老人及周边老人的刚性需求。于是，智汇坊应运而生。 1.2介入成效 起初，城市花园的周边居民并不同意将社区改变为养老服务中心。因为他们认为将社区改建为养老服务中心之后在一定程度上会侵占社区居民的活动空间，另外还有一些居民对养老服务中心有一定的偏见，认为这会影响自己的生活，也会影响房价。在万科物业与居民持续协商之后，双方最终达成协议，在活动中心内部划出一部分空间用来建造智汇坊。 智汇坊社区养老建成后，得到了周围居民的广泛认可。进入智汇坊的老人在生活空间上都会有明确的区域划分，包括多功能厅、餐厅、阅览书法室等，以便于日常的服务和不同老人的不同需求。老人们在智汇坊齐聚一堂，各种各样的环境充分激发了老人们对生活的积极性，进而对他们的身心健康也起到了一定程度的强化作用。 智汇坊除开展健康、医疗和日常照料等服务外，还定期开展各种各样的文化娱乐活动，增加老人的运动活动量，确保老人的身体机能正常。同时万科物业以养老服务中心为平台，引入志愿者服务机制，让为老人服务在社区内形成风气，让小区内的老人拥有独立的老年会所，享受幸福晚年。 万科物业智汇坊养老中心依托于互联网将其业务模式推广到了周边许多社区，服务内容也在不断拓展。除此之外，万科物业还提供上门居家照护服务，适老产品等，使未来许多的服务通过机构源源不多地输出，获得新的盈利模式。 1.3借鉴之处 智汇坊的建立不仅是物业介入养老的一个典型案例，也是老旧小区改造的成功示范。像城市花园这类老旧小区的改造，物业服务企业不仅需要考虑改变设施设备，也要考虑老年人的心理需求和精神需要，要为老年人提供聚会交流的场所，激发其生活积极性、提高其身体素质，努力营造“大家庭”的氛围。进行社区养老服务，也要处理好养老服务社区与周边社区的关系，提高服务能力和质量。 2.绿城物业的“学院式养老” 2.1案例介绍 绿城物业从2007年就开始对养老服务进行探索。2014年，在乌镇的雅园开展“学院式养老”，目前，该养老项目已经成为物业介入养老的标杆项目。2019年，又将“学院式养老”模式进行升级，变成“颐乐学院2.0”模式，在之江陶然里实施项目，绿城物业以“养老服务，老年医院，老年教育，健康管理，适老化建造，园区理想生活”六大板块，旗下产品包括学院式养老社区，社区介入式养老机构等养老项目。乌镇雅园项目有小高层公寓，单层别墅和多层别墅等多种产品类型，努力打造一种“休闲度假+养生养老+健康医疗”的全新养老地产模式。 2.2介入成效 “学院式养老”是绿城独创的养老模式，是指用学校的组织形式构建全新养老模式，让长者享受专业高效的医疗健康服务，舒适周到的居家生活服务，丰富多彩的交流活动服务，精致全面的文化教育服务，打造一个充满正能量的园区。 “学院式养老”包括颐、乐、学、为四个方面，把精神服务作为对老年人的重点和特点进行打造。绿城物业通过建立居家生活，健康管理，医疗护理三重服务的全新的服务系统，使老年人的身心健康得到进一步的提高。通过各种丰富有趣的文化娱乐活动，使老人处于一种欢乐的生活环境，使其快乐常在。通过组织老年人集体进行学习，使老年人重新投入到学习的快乐中，丰富其身心发展的健康，使他们在学习中获得愉快。最后通过各种途径，使老人发挥余热，获得自我价值，得到尊重，真正实现“老有所为”。 2.3借鉴之处 绿城物业开展的“学院式养老”模式重点针对老年人退休后的精神生活进行服务，使老年人在其中享受“老有所养，老有所依，老有所为”的服务方式。这一系列的服务精确贴合了老年人对老年生活的期盼，使老年人乐在其中。这也是绿城物业在社区养老服务中心脱颖而出的关键所在。  3.保利物业的社区居家养老 3.1案例介绍 保利物业对于养老服务模式一直以来都保持积极的态度。2008年，保利地产集团就开始奔赴美国、日本对养老产业进行学习和调研。2012年，保利物业结合中国的市场环境和需求，决定将北京海淀区作为养老服务试点区域，建造了“北京海淀区和熹会老年公寓”。 2017年，保利物业又举行了品牌的发布会，宣布了“保利和悦会的成立”。在进入每一个城市之前，保利和悦会都会对该城市进行调研，调研城市的养老机构、养老产业以及对应的养老服务。通过调查反馈，保利和悦会才会决定要不要在该城市进行养老服务的发展。在发布会召开之前，保利物业已经在北京、上海、青岛等地建造了六所和悦会。此外，保利和悦会也一直通过平台搭建，向不同服务企业寻求合作，倡导共赢模式和共生发展。 3.2介入成效 保利和悦会以社区介入式微小结构为载体，为老年人提供健康，生活，精神和价值方面的服务，包括为老年人提供老年大学，老年旅居，上门服务等。中国的老年人受中国传统文化的影响较大，会更加认同在家养老是最好的养老模式。基于这一点，保利物业专门为老年人提供上门服务，与专门的养老服务机构合作，将专业的养老服务送入每位顾客的家中，使家庭床位变为照护床位，为老年人提供全面且系统的服务。 保利物业还将服务内容进行系统的设定,比如喘息服务、日托照料、营养餐、居家服务、健康管理、康复理疗、养老巡视、长者学院、娱乐活动、心理慰藉、和悦商城等十一个服务项目的“和悦服务圈“产品体系。保利和悦会作为连接和承担居家养老服务的平台，通过医疗与康养相结合、专业化的照护服务和全方位的服务系统相联系，使老年人在家门口拥抱亲情，快乐自在地享受美好的晚年生活。 3.3借鉴之处 保利和悦会以社区介入微小结构为载体的方式，更加符合老年人居家养老的传统思想，既能满足社区老人居家生活、共享天伦的需要,也能在其需要帮助和照料的时候提供必要的服务。使老年人足不出户就可以享受到全方位多种类的服务，同时也促进了保利物业在社区养老方面的进一步发展。这种新型的物业介入养老方式，值得更全面的发展与延伸。
-02- “物业服务+养老服务”在实操中的难点 养老产业面对着特殊的服务群体，看似市场前景广阔，但实际经营面临着盈利难、融资难、用地难等种种困境。其中的居家社区养老领域，同样面对普遍存在的行业痛点，目前尚无发展成熟的商业模式可借鉴。 1.养老服务场地缺乏 场地的缺乏问题主要体现在老旧小区，叠加老城区人口老龄化，使得场地问题更加突出。各地正积极推动老旧小区改造、公共空间适老化改造等，将在一定程度上弥补老旧小区养老服务设施配置不足的问题。同时，如果加大清理老城区被占用的规划养老设施，也将有助于增加养老用房。新建住宅小区，需要按照规划要求，落实社区养老设施配建要求，同步规划、同步建设、同步验收。 社区里的公共用房，如果想将其转为养老用房，可能面临较大的挑战。多家企业在实施过程中遇到此类情况，即所谓邻避效应。公共用房归全体业主所有，一些设施用房希望转为居家养老场地，企业已经办理完政府申请手续和流程，但在实施过程中受到业主阻拦，小区业主不同意在本小区设立专门养老设施用房。 如果租赁经营性用房作为养老用途，则面临显著增加运营成本，养老服务现状目前基本是薄利甚至亏本经营，企业租赁经营用房需要在租金上申请政府的补贴支持。 2.养老服务专业化壁垒 养老服务作为一个专业领域，有其行业特殊性和专业化壁垒，需要建立系统化的服务生态体系。在用户的心智认知中，对于物业企业，认为其在提供物业服务方面是专业化的，但对于能否提供专业养老服务，却存在怀疑。 养老服务中的护理等内容，需要较高专业化背景。养老产品背后的核心是用户的信任，而信任是来自于专业化背书。养老服务的独立定价权，即养老市场化服务价格，也是来自于其服务的专业性。物业企业能否让客户接受，将养老服务作为单独类定价的专业性服务去提供，存在一定难度。 养老产业本身面临人才的瓶颈，即人才的上升、晋升渠道。即使是基层有着相应经验的护理人员，也更愿意在基层医疗机构工作而非养老机构，这是因为前者更有职业发展的上升空间。同样在社区养老中，更将会面临专业人才匮乏问题。 3.社区养老服务的盈利性 养老服务有需求，但要把客户的消费意愿转化为支付能力，中间还存在缺口。社区养老如果仅聚焦本社区，则其订单密度和额度不能支撑可盈利的商业模式。只有统筹周边社区养老、政府街道的养老需求，形成一定规模效应，才有可能走向正循环。这也进一步提示，在新建居住区的养老设施配建规划中，需要考虑合理的规模化和集中化。 在支付问题上，普通老年群体通常保留传统的生活习惯，能省则省，这给养老服务收入实现带来困难。养老服务具备一定的公共产品属性，要达到收支平衡，必须获得政府支持政策的撬动。目前服务对象即社区老龄人口普遍存在支付意愿不强问题，需要政府的介入，包括提供资金补贴支持等方式，以解决民生视角扶持社区养老开展。 一种可以考虑的思路是，养老服务使用者和费用支付者非同一人，即父母使用、子女支付。通过打通支付方式，支持养老服务获得收入，从而促进社区养老。例如，打通子女公积金支付父母养老支出的方式。 
-03- “物业服务+养老服务“”的探索方向 第一，将物业作为服务平台和渠道入口，弱化对场地资源的需求，重点提供上门养老服务。 物业企业切入养老服务，针对养老场地缺乏问题，可以将社区服务中心聚焦为搭建服务平台。平台的功能是连接和汇集，一方面成为政府对接养老服务的联结点，另一方面以平台的方式对接各类专业机构、专业资源。社区采购相应服务，获取相应补贴。作为资源和信息的聚集地，以服务平台和服务渠道作为入口，重点解决社区老人的上门服务需求，从而弱化对场地资源的要求。 物业企业搭建小区养老服务平台，会有助于组织和带动人流，以社群组织，社区活动等方式，形成服务场景，激发消费。例如，为老人举办各类活动，组织老人学习课程，为老人组织旅游等，形成良性正循环。 第二，破解专业化壁垒，打通物业和养老间的关联。 以物业公司和养老专业机构合作的方式，打通物业服务和养老服务间的关联。例如，和养老机构成立合资公司，通过物业公司的信用，将社会资源进行整合，与居家养老专业机构合作，为社区居民提供专业化养老服务。 在这个过程中，可以将养老站长等职能归到物业服务中心，由项目经理或主管副经理兼任等方式，确保物业服务和养老部门能够充分融合。赋能物业管家，重新定义物业管理处、物业客服中心功能，和养老服务功能更密切结合。在社区场景中，通过举办活动等各种方式，融合物业服务和养老服务需求。 第三，通过组织创新、技术创新，更好服务于社区养老。 目前对于养老行业的管理，面临着对接政府多部门的现状，例如物业公司对接房管局；养老机构对接民政局、残联；社区活动建设在一些城市对接社区治理委员会等。通过管理机制的创新，建立政府多部门联动机制、联席会议制度等，及时沟通协调，可以给物企发展养老服务提供更便捷的支持。 在养老设施的前期建筑设计和综合验收上，可以让专业养老机构参与前期规划，提前介入，有效规避养老用房建筑设施设置不合理等问题。 养老业务的运营资金补贴支持，目前对于房屋性质、面积等有各项要求。支持物业企业发展社区养老，可以在养老用房的房屋性质、房屋面积上适当要求放宽。弱化对硬件、面积的要求，强化对服务绩效的考核，例如每年实际提供的服务项目、服务数量等，尤其是提升居家上门养老服务绩效要求，鼓励企业发展社区养老的积极性。 科技手段应用也将更好推动养老业务发展。一些头部企业，例如绿城、长城，正在养老服务上应用科技工具，例如长城利用5G技术加AI识别的防跌倒系统，并将养老信息系统与物业的一应云平台系统对接等。一些信息化企业开发“到家创新服务”，将医护资源导入社区，链接线上线下问诊等。新技术的应用，必将助推社区养老服务发展更便捷、更规范、更高效。  在这里，读懂中国养老产业 |
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