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成都的陶德砂锅（餐饮）天天排队，最初我以为是靠炒作上位的网红店，一时火爆但难以持续。但经过一年多时间观察，我发现其依然天天排队。通常热度是很难维持的，维持的成本也会很高，经过较长时间依然保持高热度，企业大概率有独到之处。出于对陶德砂锅的好奇，我体验了一把。 扫码进场，一人一码，经历了疫情期间的常规操作后，我进入了店内。平时从外边路过，感觉陶德砂锅天天排队，大堂里爆满，大概有十来桌餐位。走进店内才发现，其餐位有好几十桌，远比外部看到的大，装修风格偏简单的中式风，装修风格、餐具风格统一、协调。我们就餐时还没到最忙碌的饭点，但陶德砂锅已基本满员，可见生意的确火爆。服务员带领我们到达餐位，温馨提醒两个人点三个菜或者两菜一汤就够了。 点菜时看了看定价。陶德砂锅的定价不高，酸菜鱼41元，青豆肥肠41元，素菜15元，餐位费1元/人。荤菜定价合理，与周围的餐饮相比，定价甚至是偏低的，素菜定价显著低于周边。餐位费很厚道，包含茶水、小点、纸巾和米饭，仅1元/人。现在很多餐饮企业在餐位费上极不厚道，米饭按人头收费，纸巾单独收费，这些费用通常是点餐时不会留意的隐形消费，让消费者防不胜防。从定价看，陶德砂锅比较厚道。 价格厚道的陶德砂锅会不会在分量上作文章呢？三元上课时和学员常去的两家川菜馆，最近一家上调了价格，一家没涨价但默默减少了分量。所以定价是否厚道得结合量一起看。陶德砂锅的荤菜都是用砂锅装的，刚端上来时感觉分量普通，但真吃起来的时候就发现分量很足。我们曾经在外卖上花20元点过一次江油肥肠，分量仅稀稀拉拉十片左右。陶德砂锅41元的青豆肥肠，数量至少是外卖那家的四倍，比起周边餐饮至少能多出一半。因此，陶德砂锅不仅价格实惠，分量也很厚道。 食材处理上陶德砂锅也给我留下了不错的印象。在外就餐通常不愿意点肥肠，因为肥肠需要较长时间处理和清洗，很多商家处理得不干净。陶德砂锅肥肠处理得非常干净，可以看出企业在品质管理上是花了功夫的。 上完菜后外面已经开始了排队和叫号，服务员明显忙碌了许多。酸菜鱼上来后，服务员主动前来给我们每个人盛了一碗。在忙碌中能够关注细节，企业对服务人员的培训是到位的。用餐过程中，服务员基本可以随叫随到。这是不容易的，普通餐饮企业在最忙碌的时候通常很难叫到服务员，能做到随叫随到，人数得配置到位，服务意识得培训到位。陶德砂锅的服务，在同价位餐饮企业里，绝对算得上优秀。 最后聊聊味道。陶德砂锅的味道中规中矩，典型的家常菜味型，一吃就是熟悉的味道，好吃，但没有惊艳，这是家常菜的典型特征。味道虽谈不上惊艳，但绝对对得起这个价格，味道水准高于价格水准。 总体来说，陶德砂锅是一家以家常菜为主的餐饮企业，味道属中上之选，这样定位的餐饮企业在成都数不胜数。为何陶德砂锅脱颖而出呢？我认为其成功的秘诀是:做好了普普通通的每一件小事。 定价合理、食材新鲜、干净卫生、分量充足、服务到位，这是我对陶德砂锅的印象。这些在餐饮企业经营管理过程中是再普通不过的事情了。但为什么大家都知道的普普通通的事情却极少有人做好呢？因为普通的背后绝不普通。 1.定价合理与分量充足。 定价时，需要参考企业的采购成本、房租、人工、固定资产投入等多方面因素，定价合理背后是成本管控得当。这听起来很简单，实际操作中很困难。 （1）采购成本: 从采购端来看，采购成本包含原材料成本和物流成本。菜市离企业近，原材料采购成本略高但物流成本低；城批市场原材料采购成本低但物流成本高，采购规模小时往往得不偿失，采购规模大，则物流成本分摊基数大，采购成本可以更低。对餐饮企业来说，采购规模必须合理，采购过量容易造成库存积压，要么损耗（卖不完的销毁掉），要么影响品质（卖不完的接着卖）。所以，通常来说，分店越多、生意越好，采购规模越大，从而采购成本越低。 （2）人工: 厨师是餐饮企业的灵魂，也是最大的不稳定因素。传统中餐企业里，厨师决定产品品质，也决定生产成本高低（油多用少用、配料多用少用等都严重影响生产成本），因此老板与厨师的博弈常常比较热闹。 厨师对餐饮企业的巨大影响力限制了餐饮企业的扩张，尤其是中餐，因为中餐依赖厨师，依赖人的事情通常难以标准化，难以标准化的事情难以复制，因此中餐企业通常难以通过标准化复制实现扩张。 实现了标准化复制的企业包括麦当劳、乡村基、西贝莜面村等，这几家企业的标准化方式各有不同。 麦当劳卖的产品主要是汉堡及油炸食品。这种产品本身便于标准化。麦当劳通过供应链和机械设备实现了标准化。原材料通过供应链统一配送，食材通过机器标准化加工（烹炸时间、油温等机器设定）。 这几年火锅在全国大扩张，本质原因就是因为火锅这一品种便于标准化。火锅底料和菜品供应链统一配送，店内只需要加水或汤，把菜品摆盘，做好服务即可。 乡村基和西贝莜面村经营的品种是中餐，原本是不利于标准化的。乡村基通过中央厨房的方式，集中生产和配送，营业网点只需要做好保温和服务即可。西贝莜面村采用预制菜模式，供应链统一配送，营业网点需要做的，只是加热和服务。这两家企业通过不同的思路将难以标准化的中餐实现了标准化。 陶德砂锅采用哪种模式我不清楚，也没有查询到相关信息。但我猜测其大概率采用的是中央厨房或供应链的模式。从菜单上看，陶德砂锅几乎没有需要现场炒制的菜品，菜品只需提前做好加热即可，且砂锅的保温效果是极好的，因此其具备中央厨房或供应链模式的基础。 通过这种方式，可以降低对厨师的依赖，避免厨师的流动和漫天要价。同时，总部集中采购有利于降低采购成本，减少厨房设备的重复投资可以降低固定资产投入，降低固定成本。 所以，陶德砂锅的定价合理大概率是基于成本的有效管控，成本端的优势可以带给陶德砂锅更大的运作空间，如保证分量，承担更大服务成本、培训成本等。 2.食材新鲜与干净卫生。 食材新鲜与销量有关。每天都能卖完，自然能每天进新货，保证食材的新鲜。 除新鲜外，食材品质也很重要。当企业规模做大以后，可以通过招标的方式集中采购，可以提出招标标准，既有助于降低价格，又有助于保持食材的品质。 当规模做大以后，还可能获得一些食材的优先供应。比如，去年燕麦奶大火，最初燕麦奶供不应求，价格相对较高，在供应有限的情况下，燕麦奶生产企业优先供应星巴克，在满足星巴克的需求后，其他咖啡企业才能获得配额。 陶德砂锅现在已有十几家分店，采购规模日益提升，伴随着规模的提升，采购成本大概率慢慢降低，品质管控话语权越来越强。 其次，食材处理得干净卫生，与企业管理有关，对后厨人员的培训、处理过程中的监督很重要。同时，这也是一个成本问题，清洗更多次需要用更多水，后厨人员的工作量会增大，人力成本端也可能增长。这也是很多企业选择在消费者看不到的地方偷工减料的原因。 因此，食材新鲜、干净卫生既是管理问题，也是成本问题。对绝大多数企业而言，降低成本，赚更多钱是更符合人性的选择，只是这样的短期选择，往往意味着长期的不可持续。 3.良好的服务。 如何做到良好的服务？ 首先企业要建立正确的服务理念，其次要让员工建立服务意识和学会服务技能，这需要员工的教育培训做支撑，在执行过程中，还得有有效的监督、反馈完善和奖惩机制。 海底捞的服务为什么好？很多企业学习海底捞，但有几家企业真正学会？ 服务既是管理问题，又是成本问题。从管理角度看，复制海底捞很容易，但从成本端看，则非常困难。 首先，得招聘更多的员工，更多员工意味着需要支付更高工资，这是固定成本，无论生意好坏都得支付，生意好老板还可以承受，生意一遇到问题，老板通常首先就会想到降低成本，减少支出，降薪裁员就会接踵而至。所以，对招聘更多员工，增加服务成本，老板会很谨慎。 其次，良好的员工培训意味着培训费用增加。 要想员工服务意识好，服务技能佳，一两天的岗前培训恐怕很难做到。同时，工作中总会遇到新的问题，持续的教育培训很有必要。不论岗前培训还是工作中的持续培训，都是需要花钱的。企业的资金是有限的，需要在经营的各个环节中分配，老板往往重视生产和销售，其他的经营环节能获得的资源通常较少（老板通常要求后援部门降低开支，节约费用）。 同时，岗前培训时间越长，意味着新员工为企业创造价值的时间越晚，这个时间内，新员工只会消耗企业资源，不为企业创造价值，有几个企业老板能够大气的接受这一投入？恐怕绝大多数人的想法都是培训搞快一点，节约点钱，早点上岗创造利润。 成都有一家烧烤连锁叫做“何师烧烤”，这家企业做烧烤连锁的时间比较早，中途出现过经营瓶颈。老板应该是引入了培训机构，对何师烧烤的企业文化重新进行了打造。改革后，店铺内屏幕上循环播放倡导快乐价值的宣传片，店铺墙壁上出现很多有趣的话语，Wifi密码很有何师特色:19412942（一就是一二就是二，也是企业价值观的一种传达）。给消费者印象最深的，是何师烧烤的服务员，这些服务员有一个与众不同的名字:火娃，既是成都本地的一种俚语，又与烧烤的本质有关联。“火娃”们都很年轻，脸上总是洋溢着欢快的笑容，感染着进店消费的每一位客人。当客人离开时，门口的火娃会90度鞠躬恭送。最与众不同的，是火娃们会不定时的集体跳起节奏欢快的舞蹈，让店里热闹非凡。客人们有的拍照，有的观赏，还有的会加入欢快的舞蹈人群。 伴随着火娃们的快乐，何师烧烤生意越来越好。但慢慢的，这些快乐的服务方式消失了，疫情之后，火娃们的数量更是大幅减少。 究其原因，火娃们的快乐不可能凭空而来。解决不了生活问题，如何快乐得起来？除了服务，还要会唱歌跳舞，火娃们的素质要求也比一般服务员高，因此我相信火娃们的工资大概率比一般服务员高。 快乐是需要花钱建立的。企业文化的塑造、宣导、服务流程的建立与宣导、服务流程的构建都需要资金的投入。时间长了，曾经的特色服务就变成了常规服务，消费者会失去新鲜感，因此服务得不断进步，而不断进步，意味着不断花钱。 火娃服务的消失、火娃数量的减少，是企业基于成本的理性选择，只可惜这种选择，降低了短期成本，也影响了长期生意。后来我再去何师烧烤的时候，客座率越来越低，服务人员越来越少，再后来我就基本不去了。 所以，支撑良好服务的不仅是管理，更重要的是成本端的优势，能够保障企业持续投入更高的服务成本。 海底捞难以被复制，不是形式复制难，而是成本端拼不过，大多数企业投入不起。 因此，对陶德砂锅的良好服务，我猜测也是基于成本端的优势。 陶德砂锅做到了一家餐饮企业应该做到的最普通的事情，这些道理大家都懂，但陶德砂锅做到了，所以生意好理所当然。 这些普通的事看起来没什么特别之处，但普通的背后绝不普通。企业是各个经营环节的组合，各个环节环环相扣，一损俱损，一荣俱荣。优秀的企业就是把每一件普通的小事做好。 现代社会咨询发达，新的销售模式管理模式层出不穷，我们在接受这些新事物的时候，总是容易忘记生意的本质是什么，总试图用一种新的方式一下解决所有问题，却忘记了做好应该做的每一件小事。 陶德砂锅给我最大的感触，是一个普通的企业，做好每一件普通的小事，就变得不再普通。投资中也应如此。当我们期待良好的投资业绩时，应该问问我们自己，投资中最简单的每一件小事，我做好了吗？这个世界没有一步登天，登天的台阶需要我们自己一步一步搭建! |
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