|
第88招 如何处理抱怨 抱怨事件的处理过程中，稍有不当，问题就会越来越严重;如果处理合宜的话，说不定“因祸得福”。首先，您应该先致歉“I am very sorry.”再接着说 “I will find out the main reason as soon as possible.”(我会尽快查明主要的原因)以示效率及负责。 第89招 如何做好完善的售后追踪 “追踪一个顾客，胜过开发十个顾客”是盛行于推销界的名言。访问、DM、推销信、电话等适时的配合能让您迅速了解市场动态，一般而言，都列入资料卡片中，请顾客填好表格“Please fill out the list.”是和顾客保持联络的第一步。 第90招 如何让顾客加价买商品 推销的秘诀在于如何活用问句。像 “Do you want to see anything else?”(您想看看别的产品吗?)这类典型的发问，就是顺利展开推销成功的关键。更进一步，把目的带入问句中，“What about this one?”(这个怎样?)以诱导顾客的想法。 第91招 如何因应顾客特别要求 顾客常常会说：“别人有，你们为什么没有?”如果您可以通融，而增添服务项目，则可以回答“Certainly, we sell coffee by weight, too”(当然，我们也可以按重量零售咖啡)。 第92招 如何坦诚致歉 当您的产品出错，或者由于您本身的疏忽，而造成顾客的不满时，“I'm very sorry for our carelessness”(很抱歉，这是我们的疏忽造成的)这种坦诚的道歉方式，多能圆满解决一切纠纷。 第93招 在保证期发生故障时 售出的商品在保证期限内故障时，当然得享受免费修理的服务。因此，您会用到“Within a period of one year, any repair is free of charge.”(在一年的保证期内，修理费用全免。 第94招 提出解决方案 如果顾客认为品质不良，要求退钱而不愿换货时，您最好遵照“We can refund you”(我们会退钱给您)“顾客至上”对于推销员来说永远是对的。 第95招 客满拒绝定位的应答 “顾客盈门，川流不息”是每家商店的希望，但如果生意太好，您也只能说：“I'm afraid we are fully booked for tonight”(今晚的席位恐怕已经订满了。)来婉拒上门的顾客，以免挤上加挤，影响服务质量。 第96招 老顾客介绍新客人来时 老顾客的好处，就是会带新客人来;此时出了称谢、套交情外，还可说“What a great insight you have”(您的眼光真好!)既感谢了顾客，也抬高了自己的身价。 第97招 顾客拂袖而去时 推销员尽一切努力，仍然无法说服顾客购买，或碰上极端难缠的顾客时，要记住“和气生财”，常用“I'm sorry I couldn't be of any help.”(很抱歉不能帮上忙)。 第98招 处理节日礼品时 顾客要送礼之前，通常喜爱漂亮的包装，因此揣摩送礼者的心意，是推销员必须研读的课程。介绍礼品时，要这样用“Here is a display of our Christmas parcels”(这里是我们所陈列的圣诞礼品) 第99招 保证满意 要做优秀的推销员，必须对自己和销售的产品有十足的信心，才可以保证顾客满意。通常这招“I'll promise to take it back or exchange it if you find it is not good.” 第100招 特别效劳 顾客有特别要求时，您必须马上回答“I would if I could”(如果能够的话，我一定效劳)至于您能不能做得到，就在其次了。因为购买者开始询问时，就是购买意愿达到高潮的阶段，因此，推销者应好好利用。 |
|
|
