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许多人喜欢把简单的事情复杂化。明明可以用两张纸就搞定的问题，非得弄出半尺厚的文件。假传万卷书，真传一句话。高手的智慧和策略会能浓缩成一句话，甚至几个字就可以表达清楚，言简意赅，正所谓大道至简。纷繁的赤壁之战其智慧就是一个关键字：火！ 培训行业有位老师叫刘一秒，起初自己开办培训机构，经营一度惨淡。后经人介绍去求见策划大师王志纲，王志刚只是给他做了四十分钟的咨询，并送出一句话，内容只有八个字：区隔定位，分钱分权。刘一秒的悟性是一流的，一点就通，瞬间明了，从而一发不可收拾，创下中国培训业的辉煌巅峰。 利益分配，是人性中的基本核心！ 员工到企业来图什么？很多老板至今没想明白这件事情。大家聚到一起就是为了分配，分工分钱分面子。什么是老板的胸怀？胸怀就是你敢拿出钱和别人分！你有本事让多少人操心，你就能成就多大的事业。企业对员工做的最大贡献，就是帮助员工成长发展。 许多老板，只想往上长，不想往下扎根，天天在拔苗助长。凡是公司做不大，就一件事：你的分配机制出问题。说明你不会分钱，不会跟自己的代理商、合作伙伴、客户、员工分钱。很多老板总说，我也想这么干，可是情况不允许呀。听听，说起来分钱看似很简单，其实很难，因为多数人都把钱看得太重。 一个老板单打独斗是成不了大事的，要想取得大发展必须依靠团队作战。要团队作战，你就得学会分钱，财散人聚，讲的就是这个道理。可是，道理人人懂，具体又该怎么分？七分合理，八分也可以，那我只拿六分。这是分钱的艺术。 当你的合作伙伴、员工、客户都拿到了比预期更高的回报，那么，更有实力的人，都会争着与你合作。因为与你合作，对方能得到更多的利润。如此，你的盘子便越来越大，你合作伙伴的质量会越来越高，你的员工积极性越来越高，你的客户人数越来越多，你的事业自然也就越来越好。 赚钱之后，分钱给帮助你的人，这是马后炮。会有一定的效果，但效果不彻底。还有更绝的一招就是，当你觉得帮助你的人，能够给你带来的价值是“十”，那么，你就提前拿着“五”去找他帮忙。在赚钱之前，就先分钱，这个效果是最好的。 怎么当老大，老大就是会分钱的那个人。分钱思想，不仅仅在合作伙伴中，面对自己的客户，也是一样的。代理在你这里赚不到钱，自然不会帮你再干，因为提成太低。如果你给的提成够高，代理在你这里能赚到很多钱，那么，自然会有更多更有实力的代理，来代理你的产品。 跟员工分钱同样的道理，今天无数老板为什么长不大，发展不起来，甚至自我毁灭，就是你心里只有你自己，把赚来的几乎全部花在自己身上。大老板之所以能成功，就是他们懂得用钱来承载员工的生命，让员工为自己干活，让员工也买房买车。这样，企业就做大了。通过分配机制，从根本上解决为谁干的问题，你离成功也就不远了。 敢分会分，你才能真正长大做大！ 要想成就多大事业其实非常简单，这就是，你要有本事让多少人操心。有多少人操心为你，你就能成就多大的事业。老板的第一要义就是复制出像自己一样操心的人。人为什么会操心，因为这件事和他有关系。海底捞在中国创造了一个奇迹，其创办人张勇的内部核心武器就是分权。 老板张勇在公司签字权是100万以上；100万以下是由副总、财务总监和大区经理负责； 大宗采购部长、工程部长和小区经理有30万元签字权；店长有3万元签字权；就连店面的一线服务员,也有权给任何一桌客人打折，甚至免单。 当基层员工不仅仅是机械地执行上级的命令，他就是一个管理者。按照这个定义，海底捞是一个由近万基层员工通过授权也能成为管理者而组成的公司。 换句话说,海底捞店面从上到下都有像大堂经理一样的人在操心，操顾客满意的心，操店面服务的心，操公司成长发展的心。 张勇对于一线员工的信任与授权在民营企业中实属罕见。一线普通员工有给客人先斩后奏的打折和免单权，而这种权力在其它所有餐馆都是经理才有的。关于对一线员工的授权，其中的逻辑也并不复杂。直接与顾客接触的就是一线员工，只有充分尊重他们的主动性，调动他们的积极性，才能让顾客感受到最真诚的服务。 张勇通过分权放权，尊重员工，让他们体面，这就是复制一种操心机制，他秉持和遵循的基本逻辑就是： 企业对员工好→员工有干劲→员工对客户好→客户体验良好→忠诚顾客再次消费和口碑推广→店面生意自然好→企业获得成长发展。其实，这是一个很简单的因果逻辑，只是很多人不敢做或是做不到。 如何分钱，向胖东来用心学习体会？ 老板的第一要义就是复制出像自己一样操心的人。其实，工资最高的时候成本最低。为什么这么说呢？因为我们只考虑到会计成本，没有考虑到机会成本，没有考虑到人的成本。企业基层员工最大的问题是什么？流动性大，总是处在找工作状态，很难把心思定在企业上。中高层管理者最大的问题是什么？不太操心，没有把企业当做自己终生的事情。不安心，带团队就没有感觉。 上海连锁经营研究所所长和中国连锁协会会长参观完，说：这绝对是中国最好的店。这句话说在上海，再正常不过。关键是这竟诞生于许昌这么一个小地方，在河南只能排到第五名，郑州、洛阳、开封，前面还有个新乡，还有南阳这样的重镇, 以及信阳这样的城市，在河南这样一个不到百万人口的小小的许昌，就有这样一个企业，可见一斑。 而且，他在当地做生意做到什么程度，他做哪一行，其他人就很艰难。他卖手机，其他卖手机的都没法做；他卖珠宝，其他做珠宝的都在压缩。有人说，怎么回事呢？是不是有高人，职业经理人，空降兵呢？ 没有，他不像其他企业，大量聘用空降兵。他的几个高管，几乎都是他一起的下岗同事，只有一个人上过高中，其他全部是初中小学水平，于东来本人也是小学三年级文化水平。 有人说他是不是在当地熟，对，他在当地熟到什么程度？他卖什么，老百姓就认什么。后来，胖东来去新乡发展。新乡也是一个不大的城市，当时已经有几家很有实力的竞争对手，于东来看中的位置就夹在这些强大的竞争对手中间，简直就是十面埋伏。所有看过这个位置的人，都建议于东来不要干，因为连停车位都没有。于东来力排众议，开业了。 一年不到，市场发生巨变。胖东来门庭若市，生意火爆，门几乎都进不去，好像胖东来东西不要钱一样。一个小小的草根企业家，一个小小的河南民营企业家，竟然这么牛，到底有什么经营秘诀？ 价值机制，才是胖东来的致胜法宝？ 进入胖东来，你看到的营业员在全国各地都很少见，全部喜笑颜开，发自内心，跟你说话没有不喊哥不喊姐的，你只要抱着孩子，提着东西，上下楼梯，马上有人帮着你。在生鲜区卖水果很脏的地方，甚至有个别阿姨，跪在地板上拿着毛巾擦地，另有阿姨拿着扇子把地面吹干。几个人说说笑笑，高高兴兴，毫无怨言。 是老板要求她们跪在地板上擦地的吗？全然不是。那是为什么呢？她们的说法是，这样擦得干净。这是发自基层员工内心深处自然的流露。试问，有哪家企业的员工能这样做？！或许，也能找出来，可那些员工却是咬着牙干的。什么人会心甘情愿跪在地板上擦地板？自家人，只有擦自己家地板才会这样。 有人做了一个实验，问保安购物券在哪里买，好一点的会说具体在哪里，差一点的敷衍回答去问总台，最差的压根就直接说不知道。看看胖东来的保安怎么说，胖东来保安说，哥你要买购物券吗，说完拉着你就走，一直拉到具体的地方。接着说，姐，他要买购物券。你会不会，被保安的服务热情所打动，实在是不好意思，最后也会购买一些购物券。什么人会像胖东来保安一样？自家人。 所以说，老板的第一要义就是复制出像自己一样操心的人。人为什么会操心，因为这件事和他有关系。胖东来成功的秘密在哪里？胖东来中高层干部会想什么，他们会跟其他人一样也去创业吗？ 一个高管十年就是一个千万富翁。胖东来待遇是一人一辆车, 一人一栋别墅。你说他还想什么，大树底下好乘凉，跟着于东来走吧。底下处长、课长，两年三年就是百万富翁，处长助理以上全部配有汽车。再来看看胖东来工资操作的核心： 满足基层员工的基本物质需求，免去他们的后顾之忧， 让他们能够体面生活，他们就不再把心思放在找工作上了，就会安心，这就是安心机制。 让一部分先富起来，把核心层变成小老板，其他人舍不得走，他们就不再把心思放在找工作上了，放在创业上了，就会安心，操心，这就是操心机制。 胖东来规定所有中高层干部，每周只许工作40小时，相当于每天工作8小时，商业企业最忙是晚上和周末，还有节假日，他偏偏反其道而行之。他又规定，下班6点必须离开企业，谁要是出现，抓住一次罚款5000,在此期间必须关闭手机，接通一次， 罚款200。而我们的企业规定只要手机24小时不开，无法接通，一次罚款50。他还规定，每周必须跟父母吃一次饭，每月必须带着家人出去旅游一次，每年强制休假20天。老板能做到这样吗？ 简直比老板还老板。所以说，工资就是这样发的。把员工变成小老板，这就是一个核心点。 如何分权，向海底捞用心学习体会！ 为什么达到奇迹的只有海底捞，而不是河底捞、江底捞。因为江河不够深。那海底捞有哪些深的地方，让我们一起破解海底捞的成功密码。海底捞的成功并没有运用高端的科学技术，连中端都谈不上，充其量就是一大众科技，就是火锅嘛。也没有聘用高学历和高科技人才，绝大部分都是来自农村的小学、初中和中专生，中专毕业的都很少，大学生就更不用说了。毫无疑问，这是奇迹。 什么是奇迹？奇迹就是把简单的事情做到极致，奇迹就是农民工团队创造了中国最知名的火锅品牌。经过深入分析发现，表面看来，海底捞的成功密码其实很简单，就是一个核心。这两招我们企业界天天在喊，天天在叫，但大多只是喊喊口号，喊而不做，做而不久，久而不精。那么这个核心就是两个字：分权。分权创造员工价值和客户价值。 海底捞通过分权不断创造员工价值和客户价值。于是，海底捞就火了。有了员工价值，员工就会用心工作，然后去创造客户价值，客户就源源不断，愿意安心等几个小时吃火锅。听起来就这么简单，做起来却只有极少数企业能做到。在整合营销的今天，对外营销创造客户价值，对内营销创造员工价值。 客户价值，才是商业的真正价值！ 这个客户价值是客户获得总价值和总成本之差。很显然，这个差数越大，客户价值越大，海底捞的生意越火爆。海底捞创造了哪些客户价值？这个就可以让你眼花缭乱。你等餐的时候，提供免费水果、免费茶水、免费美甲，免费玩牌，免费擦鞋等。厕所里有很多免费的服务，比如刷牙，补妆。吃饭时送头发皮筋、套袖、围裙、手机套、热毛巾。价钱公道，分量足，还能点半分菜，没吃没动的还可以退。 不管你的服务多好，如果客户觉得比较贵，客户的总成本高了，这个客户价值就少了，所以价格公道是基础和前提。当然这是对普罗大众而言。还能点半分菜？你去其他火锅店吃饭大多数都是只能点一份的，你说我们吃不完，点半份。服务员说，不行，没有半份的。你吃饱了，还有一份菜没动，你说退了吧。服务员说不行，拿出来了就不能退的。你心里什么感受？ 海底捞就是敢于突破常规，为客户创造价值。出去吃饭等位的现象很常见，但大都是干巴巴滴在那里等。为什么海底捞弄出这么一个情况，把等待变成一种享受？因为海底捞改变了餐饮业的一些游戏规则，也就是为客户提供更多的价值。人最喜欢免费，所以，海底捞这么多免费项目一定不可以错过。这些免费的贴心的服务还是容易模仿的，可有些东西真的不容易模仿。 一家人带着残疾孩子来吃饭。服务员看着家长边刷火锅边喂孩子忙不过来，就主动帮他们喂孩子。餐后，家长一定要让服务员去家里做客。小孩子不吃火锅，要吃混沌。服务员就去外面买来混沌，送给小孩吃，小孩吃完混沌，接着吃火锅。一家人高兴得不得了。要是别的店，可能会想，你吃混沌关我什么事，有这么好的火锅不吃却要吃混沌。 服务员发现客人是给一位孕妇过生日，马上按照家乡的传统准备一个生日礼物：苹果，莲子，花生，大枣，还有宝宝图。客户感动得一塌糊涂。很多人问海底捞的老板，你这么做成本增加很多，能赚到钱吗？海底捞老板说，第一波客人只够保本，我们是赚后面等待客户的钱。 看来还是一句老话：吃亏是福啊。表面上是吃亏了，但是不要只看到眼前。如果海底捞面对等待的客户，还是让他们干巴巴滴等，也不会有今天的海底捞。这就是客户价值，海底捞的客户价值还有很多。客户价值是企业的核心，谁要是把这个做好了，谁就能成就百年老店。 员工价值，这才是客户价值的基础！ 客户价值都是员工创造的，员工只有用心工作，才会有更好的客户价值创造出来。这就要一个基本条件一一你得给你的员工创造价值。海底捞的老板后来感悟到，其实员工也是客户，是公司的内部客户，要让客户满意，就要先让员工满意。那些把员工当机器人的经济人假设理论都统统见鬼去吧。 你给员工创造多少价值，员工就会给客户创造多少价值。 把员工也看作客户，那么员工价值是什么。现在很多人认为，员工价值就是看员工给企业做了多少有价值的事情。这完全是以企业为中心的立场。这是不厚道的。同样，我们可以这样认为，员工价值是员工的总价值和总成本之差。员工总成本就是付出的全部劳动，包括体力劳动和脑力劳动，包括时间，体力，精神、情感等。总价值是货币工资、福 利、情感、信任感、个人成长、成就感等。当然，成就感、成长、福利、情感、信任感等是有交集的，具体怎么交，懒得管它。 海底捞的货币工资比同行的平均水平要高不少，更重要的是海底捞从福利、情感、信任和成长上不断创造出员工价值。员工觉得价值高了，自然很满意，很忠诚，很用心工作，于是客户价值就创造出来了。海底捞非常重视员工的衣食住行，关注好每个细节。比如在员工穿的方面，海底捞让员工穿得体面，穿出快乐和荣誉感。 海底捞工装不是几十块钱的衣服，都是100多的。你不要以为100多很便宜。据说，海底捞员工的鞋子都是名牌运动鞋，不过给员工买鞋的确实很少。有些海底捞的员工还穿着工服回家相亲。后来才知道，海底捞的工服都是请当地最好的裁缝，按照时装画报上的款式，给员工量身定做的。有几个老板会这样做？我们经常去消费，去购物，去一些装修很高档的地方，本来是很好的一个环境，可一进去员工穿的衣服很随意，连买东西的心思都受到影响。 比如住的，更让员工舒服和感动。海底捞把员工当成兄弟姐妹，不给员工租地下室，租的都是城里人住的正规住宅，空调、暖气、电视、上网一个都不少，而且离公司的步行时间不超过20分钟。员工宿舍专门有人服务，打扫卫生，换洗被单，简直就是星级酒店的服务水准。当北京的暖气没有来的时候，公司给每人配发暖气袋，晚上专门有人把热水装进去，提前放到被窝里。在家里，是不是只有妈妈才会这样做？家的温暖，员工感动不己，只好用心工作来报答公司。 当企业把员工的心抚慰好了，员工就会用心滴工作，回报公司。这就是员工价值的意义。要创造客户价值，就先创造好员工价值。 不盯业绩，只关注员工满意和顾客满意度！ 海底捞考核一个店长或区域经理的标准只有两个：顾客满意度和员工满意度。用管理哲学来定义的话，张勇对员工的管理及对客户的服务均可谓之人性化。这个价值转移的过程简而述之，就是：企业对员工好→员工有干劲→员工对客户好→客户体验良好→忠诚顾客再次消费和口碑推广→店面生意自然好→企业获得成长发展。这样一个很简单的逻辑。其实，在西方服务营销理论中，早就有一个对应的概念叫做：服务利润链。 服务利润链是表明利润、顾客、员工、企业四者之间的关系并由若干链环组成的链。它可以形象地理解为一条将“盈利能力、客户忠诚度、员工满意度和忠诚度”与生产力之间联系起来的纽带，它是一条循环作用的闭合链，其中每一个环节的实施质量都将直接影响其后的环节，最终目标是使企业盈利。 通过服务利润链这一理论的指引，只要服务企业真正愿意站在一个长期发展的角度来进行运营，愿意在自己的员工身上花足够的功夫，给予员工足够的尊重、授权和引导，那么，只要做好了员工满意度这一环节，自然会带来客户满意和公司受益。海底捞考核一个店长或区域经理的标准只有两个，顾客满意度和员工满意度。而这样一个“没人对营业额负责”的企业，营业收入却达到了令人叹服的地步……更多人性思维内幕详见禅门密训 · 反向操作！ |
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