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从持续性品质改善概念中，一个组织欲改善品质，其重点应放在改善“过程”，以科学性的方法探讨过程的变异，并进行矫正。 FOCUS-PDCA分为下列九个步骤： 1.Find：决定某一个改善的过程，发掘问题的存在，强调解决问题的“过程”。 2.Organize：组织改善小组，成员必须了解欲改善事件的“过程”。 3.Clarify：收集与改善事件有关的新知，了解文献中对于改善的事件，是否有更新的解决方法可参考引用。 4.Understand：了解过程中变异的来源，变异的来源包括5M：①人为因素；②机器因素；③物料设备；④方法；⑤测量。 5.Select：选择欲改善的过程。 6.Plan：研定改善计划，从找寻一个不合理的现象开始着手，认知整个流程，了解差异性形成的原因，选择最容易改善的方法。 7.Do：执行改善计划，将计划付诸行动，实施改善的策略，进行资料收集与分析。 8.Check：核查改善的效果，探究是否已达到改善的目标，发现不足之处并逐一检查修正，以确定是否真正完成改善的步骤。 9.Act：将改善做法制度化或修订做法，防止错误再度发生，制定持续性的改善计划。 医疗机构成立品管圈（quality control circle；QCC）是由医院内同一单位的同仁所组成的品质改善小组，希望由下而上，由点而线而面来改善医院服务品质，以落实全面品质管理（TQM）的精神。 （一）品管圈的定义 1.在同一个工作单位的人，即领班或组长、部属结合成一个小组。 2.品管活动的所有人员团结一致，协力达成工作使命。 3.自发性活动：对工作必须有热忱、自动自发地团结运作。 4.小组成员由6~8人编成，合力来推展。 5.推进自我学习，互相启发：除了自己加强学习之外，小组之间应相互激励，以提高自己的能力。 6.运用QC手法：如查检表、流程图、柏拉图、鱼骨图、管制图、直方图、趋势图……等。 7.持续地进行：不要抱着一次决胜负的心情来做，需持续进行品管圈活动。 8.全部人员都参与：由全员参与企划、出席、发言、分单任务、共同分担辛苦并分享喜悦。 （二）品管圈活动的展开 步骤1：组成品管圈 组成品管圈的最适合人数为6~8名。通常组圈初期会以经验最丰富、甚得人望的基层干部或资深员工为领导人，待运作顺畅后，可视状况，由成员轮流担任。 步骤2：品管圈的命名 在第一次的圈会上，首先要为自己的圈命名。圈名当然任各自所好，由于活动会持续地进行，抉择符合于个性的名字较好。 步骤3：把握问题 第二次圈会便把工作岗位的问题点提出来讨论。大家想想什么主题最适合，坦率地提出意见来充分讨论。 步骤4：主题的决定 为使圈员能同心协力好好参与活动，必须选择大家能开心又可自己动手解决，并可提高水准的主题。否则，非但得不到圈员全体的支持，甚至于圈活动不能持续到整个主题完成就中断。 步骤5：设定目标 主题一经决定，便要设定目标；亦即决定“做什么”、“到何时为止”、“该怎么做”。 步骤6：设定活动计划 要达到目标的道路，并不是轻而易举的坦然大道，宜按部就班地踏实推进。 步骤7：现状的调查 问题点必须予以理清，所以必须将不理想、不顺利的地方分类，把现状加以调查。 步骤8：问题分析 必须分析及调查为什么会发生那种问题之原因何在，一般是以4M（①man：人为；②机械；③方法；④材料）来分析，把想到的要因逐一加以过滤。 步骤9：寻找对策 若找到严重影响不理想事态的真因时，必须想出应对的对策。 步骤10：效果确认 把对策付诸实施后，要确认效果（包含执行与否及有效性）如何？如果未能获得预期效果的话，可能是没有捉住真正的原因，或所提出的对策不太充分等理由； 碰到这种场合，即将对策加以再检讨，或再回到要因剖析的步骤，要有耐心重新再过滤一次：计划Plan——实施do——核查check——改善act，即再重复一次管理的步骤。 步骤11：防止再发，建立标准化 目标一旦达成，要留意不再恢复原来不理想状态，设法防止再发生不良事件。可修改作业标准书，在标准化后，全员遵守标准作业，并使用管制图或统计图来维持管理。 步骤12：下回活动主题的考量 品管圈活动可谓永无止境，因此应以率直纯真的态度，就活动的进行与成果两方面加以反省检讨。 步骤13：归结于发表 把内容整理出整套资料，在发表会将之发表。发表会上，可穿插着甘苦谈或达成目标时全员的感受等，按照每一步骤以简单易懂的方式加以说明。活动步骤的开展即是利用P-D-C-A不断循环，以达到持续改进，创造个人及组织的双赢。 （三）品管圈活动成功的关键 分析品管圈互动推进成功的关键，包括： 1.管理阶层的支持：指的是高级主管必须了解“品管圈”活动在该医院管理上的价值，并下定长期推行的决心；中级主管则应视此活动为协助解决问题的管理活动，经常予以开心及鼓励。 2.制度的配合方面：以建立提案制度、标准化体系、发展目标等，促使“品管圈”活动发挥整体功效，进行持续有效的改进。 3.训练与辅导：一方面教育进修，另一方面以联谊等方法带动向心力。既要提高“圈”的水准，又要辅导“圈”活动持续运作。 |
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