|
第三章 赢得他人认同的规划 赢得争论的唯一方法就是避免争论 二战结束不久，在伦敦的一个晚上，有一件事让我受益终生。 那时候，我是罗斯·史密斯爵士的经纪人。史密斯爵士在战争期间，是澳大利亚空军飞行员，曾被调往巴勒斯坦驻军。欧洲战场胜利停战不久，他在一个月内飞行了半个世界，全世界都为他震惊了，因为从来没有人完成过这样的壮举。为此他得到了澳大利亚政府5000美元的奖励，英国女王也因此授予他爵士爵位。一时间，他成为英国被谈论得最多的焦点人物。 一天晚上，我参加了一个为史密斯爵士举行的宴会。宴会上，坐在我右边的一位男士讲了个笑话，他说这个笑话里面引用了《圣经》里的一句话。而我恰巧知道那句话的出处，于是满怀优越感地告诉他，那句话出自莎士比亚的作品。他立即坚持说，肯定出自《圣经》。于是我们争论起来。 正好坐在我左边的是我的老朋友法兰克·盖蒙，他非常熟悉莎士比亚的著作。于是我和那个人请教盖蒙。盖蒙听后，用脚在桌子底下碰了碰我，然后说我搞错了，那个人是正确的，那句话出自《圣经》。 在回家的路上，我问盖蒙怎么回事，因为他明明知道我是对的。他说：“是的，就在哈姆雷特第五幕第二场。但是亲爱的戴尔，我们都是客人，为什么要指明是他的错误呢？那样他会对你有好感吗？为什么要让他丢脸呢？他没有问，而且也不需要你的意见啊，要永远避免和他人面对面的争论。” “要永远避免和他人面对面的争论。”虽然说这句话的人已经去世了，但是我永远记住了这句话。这对我帮助极大，因为以前我是那样喜欢和人吵架。小时候，我和哥哥在任何事上都不停地争吵。后来，我在大学里又选修逻辑和辩论学，并且经常参加辩论比赛。再后来我到了纽约，在那里教授演讲和辩论，我甚至曾准备写一本关于辩论的书。所以，以前我就和斗嘴结下了很深的渊源。 终于，我明白了一个道理：在争论中获胜的唯一方式，就是避免争论。绝大部分的争论，结果都会使双方比以前更加坚持自己的立场和观点。在争论中大家都不会服输。不管你是否在争论中占了上风，本质上都是输。即使你在争论中把别人驳得体无完肤、一无是处又能怎样呢？你可能暂时会高兴，但对方的自尊心受到了伤害，会对你产生怨恨。并且即使口服，他的心也不会服。 派恩互助人寿保险公司有一条严格的纪律，就是“避免争论”。真正的推销精神不是争论，因为争论不可能使任何人发生改变。 有这样一个例子。几年前，我的学员中有一个叫欧·亨利的爱尔兰人，他没有受过高等教育，却总是喜欢争论。他做过很多工作，但做得都不好，于是来我这儿求教。经过简短的交谈，我知道他总是习惯于和顾客争论，如果对方说他的汽车哪儿不好，他立即会急躁地和顾客吵起来。他在这样的争论中取得了不少的胜利，但是，他的汽车却没卖出去几辆。 于是我明白，最重要的不是让欧·亨利学会怎样说话，而是教会他学会克制，不去和别人争论。现在，欧·亨利已成为纽约怀特汽车公司的推销明星。 他是如何走向成功的呢？听听他的话：“假如我现在去向客户推销，但他说：'什么？怀特的汽车？不好！不要钱我都不要，何西公司的汽车才是我想要的。’我会说：'何西的东西确实好，买他们的货是不会错的，何西的车都是著名厂家生产的，而且业务员也很棒。’于是，在这点上他就没什么可说的了，因为我认同了他的看法，也就不用再谈论什么何西了。于是，我就开始说明怀特公司的好处。 “当年我听到他这种话早就按捺不住自己了。我就会开始说何西公司的毛病，结果是，我越挑何西的毛病，他就越说它好，他就越喜欢我的竞争对手的东西。一想起那时候，真不知道我当初的推销是怎么做的。过去我用了那么多的时间在抬杠上，现在我懂得了克制。” 就像睿智的本杰明·富兰克林说的：“假如你总是争论、辩驳，或许偶尔能赢，可这种胜利你又能得到什么呢，你会永远得不到对方内心的好感。”所以，你需要认真地思考一下：你要的是哪种胜利，是要别人对你发自内心的好感，还是满足自己的某种快感？在争论中也许你是有理的，但如果想用争论来改变别人，那你就错了，这样是不会成功的。 威廉·麦肯锡是美国前总统威尔逊当政时的财政部长，他根据多年的从政经验总结了一句话：“靠辩论无法让无知的人服气。”“无知的人？”麦肯锡说得太保守了，根据我自己的经验，不管对方的知识和智商情况如何，你都无法靠辩论改变他的想法。 举个例子，佩森从事所得税方面的工作。为了一笔关键性的9000美元税款，他和一名政府的税务稽查员争论了一个小时。佩森解释，这笔钱实际上是应收账款中的死账，没办法收回来，所以不该对其征收所得税。那位稽查员反驳道：“必须要收。” 佩森在上课时说：“那位稽查员非常冷酷、傲慢，而且顽固，任何解释都不起作用，而且我越和他争，他就越顽固，于是，我决定不再和他争论，开始转移话题并说一些他喜欢的话。我很认真地对他说：'这件事比起其他要你处理的重要而困难的事情来说，真是不值一提。我对税务问题的研究大多来自书上的死知识，而你的知识全是实际工作经验中得来的。我有时真羡慕你的工作，那会学到很多东西。’ “于是，稽查员在椅子上坐直了，长时间地谈论起他的工作来，告诉我他见过很多税务方面的花招。他的语气缓和起来，并说起他的孩子。他临走时说要再考虑一下这个问题，过几天会把结果通知我。三天后，我在办公室接到了他的电话，他告诉我，那笔所得税他决定不征了。” 人性最常见的弱点在这位稽查员身上被表现出来，他想要受人尊重。佩森越和他争论，他就越顽固地用职务的职能来显示自己的权威，可当佩森认同了他的权威时，也就没什么可争的了。他的膨胀得到了满足，就表现出宽容和理解的一面。 林肯曾经这样教训一位和同事吵架的青年军官：“任何想有所作为的人，绝不会把时间浪费在私人争执上。你承担不起争执的后果，像发火、失去自制等。在拥有相等权利的事物上，要多让对方一些，即使在明显是你对的事情上，你也要让一下。与其和狗抢路，被它咬伤，还不如让它过去，否则，就算你把狗杀了，你还是已经被咬了。” 《点滴》一书中的一篇文章，建议持不同意见者这样避免争论： 第一，接受你身边的意见。有这样一句话：“人们不需要意见总是相同的伙伴。”如果有人提出了你没想到的东西，你就应该衷心感谢。不同的意见可以使你避免犯重大错误。 第二，不要盲目相信直觉。当有人提出不同意见的时候，你最开始的自然反应是自我保护。你要谨慎，心平气和，注意你的直觉反应，因为这可能是你特别不好的地方。 第三，控制自己的情绪。记住：可以根据一个人在什么情况下会发脾气，判定这个人的气度以及作为。 第四，做一个会倾听的人。给予你的不同意见者表达的机会。不要打断他，让他把他的意思完整地表达出来。用心地倾听，增加沟通和了解。 第五，寻找你们的相似点。在你听完了持不同意见者的话以后，首先去寻找你和他意见相同或相近的地方。 第六，勇敢面对你的错误。发现自己的错误，就要勇于向对方承认，并为此而道歉。这有助于沟通和减轻对方的敌对心理。 第七，认真考虑别人的意见。要真心地承认，他的不同意见可能是对的。因此，答应考虑他们的意见是比较聪明的做法。不要等对方对你说：“我早就对你说了，但是你却不听。”而让你感到难堪。 第八，感谢周围人的关心。因为关心同一件事情，所以才产生不同的意见。把他们看作能给你带来帮助的人，也许他们会成为你的朋友。 第九，给双方考虑的时间。适当地停下来，把事情更仔细地考虑一下，再举行会谈。在准备期间，想一想：“他们的意见，会不会是对的，或者部分是对的呢？他们的立场或理由是不是有道理呢？我的反应是基于客观问题本身还是自己的主观感受呢？对方因此和我的分歧是更大还是更小呢？我的反应会不会让别人对我的看法更好呢？我将会胜利还是失败呢？假如我胜利了，会让我付出什么样的代价呢？假如我保持沉默，分歧就会不存在了吗？这个难题是我的一次机会吗？” 真·皮尔斯是歌剧男高音，他结婚快50年了。他说过：“我和我太太很长时间以来有一个默契，那就是：当一个人大声吼叫时，另一个会平静地听。因为如果我们一块儿对着叫，那只有噪音和激动，根本就不可能沟通。” 规则一：赢得争论的唯一方法就是避免争论。 直指对方错误不是正确的选择 西奥多·罗斯福刚就任美国总统时说过，他对自己决策正确率的最高希望是75%。 假如你有55%的正确率，就可以到华尔街证券市场并且每天能赚100万美元，假如你没有，就不要总是把错误推到别人身上。 指责对方，无论你用什么方式：一个眼神、一种语气、一个手势，或直接说他错了，其后果都是一样的。他会对你有极大的看法，他会感到自己的智慧、判断力、骄傲和自尊心都受到了你的打击，于是，反击是他正常的反应。即使你运用柏拉图或康德的哲学逻辑也没用，因为你让他受到了伤害。 永远不要这样开始：“好，我的方式比你的更有可行性。”这样说话犯了极大的错误，相当于告诉对方：“我比你更聪明。我要让你明白一件事，我要让你的想法改变过来。”这是一种挑战的姿态，会引起争执，而且不等你继续，对方已经准备进行反击。要改变别人的观点，即使使用最温和的方式都不容易，用上面的方式只会更加困难。如果你要证明什么，要让对方感到他的错误和无知只不过是他忘记或忽略了什么而已。 意大利天文学家伽利略在很多年前就说过：“你不可能教会一个人任何事情，你只能帮助他自己学会这件事情。”19世纪英国政治家查士德·斐尔爵士告诉他的儿子：“如果有可能的话，你要比别人聪明，但不要把你比别人聪明这件事，在他们的面前表现出来，这样会让你失去很多朋友。” 苏格拉底经常告诫他的弟子：“我只清楚一件事情，那就是我一无所知。”我无法期望自己比苏格拉底更高明，所以，我不再直接指出别人的错误。 当你听到别人说了一句你认为是错误的话，也许你这样对他说会更好一些：“哦，是这样的，我有另外一种看法，不过有可能是错的。我总是出错，要是我搞错了的话，我希望能改正过来。我们来探讨一下。”采用这样的说法效果就会好得多。因为不管在什么样的情况下，没有人会反感你说这种话。 承认自己可能会搞错，就减少了很多麻烦。这样可以让对方和你一样谅解、忍让，承认他也可能会搞错。假如你确定别人搞错了而直接告诉他，会是什么样的结果呢？ 施密特是纽约的一位年轻律师，最近在最高法院的法庭上，为一个重要的案子做辩护。案子涉及一项重要的法律问题和一大笔钱。在法庭上，一位最高法院的法官问施密特：“海事法追诉期限是6年，对吗？”施密特停在那儿看了法官一会儿，随后直接地说：“法官，海事法没有追诉期限。” 施密特后来在班上回忆说：“法庭突然安静下来，空气好像一下子凝固了。事实上我是对的，法官错了，并且我也如实地告诉了他。我依然相信法律支持我这一边，我的陈述也比以往精彩了很多。但我并没有得到法官的好感，因为我在大众面前指出一位非常有名望、有学识的人错了。” 没有多少人的思考有严密的逻辑。我们大部分人都存在很多缺点。所以，如果你很想指出别人的错误，请每天读一读下面这段文字。这是摘自詹姆斯·哈维·罗宾逊教授所著的《下决心的过程》中的一段话： 宽容、谅解、热情的氛围会使自己的想法改变。但如果有人直接指出我们错了，我们就会生气，并且更加固执，甚至会无理取闹。我们的一些想法可能是没有根据的，可是，一旦有人反对我们的想法，我们就会全力地维护它。这时我们努力维护的，不仅是我们的想法，更主要的是我们的自尊心。 “我的（My）”这个简单的单词，在为人处世中要特别注意，用好这个词是需要智慧的。不管说“我的”晚餐、“我的”狗、“我的”房子、“我的”父亲、“我的”国家还是“我的”上帝，都具备一样的效力。我们不仅不喜欢说“我的表不准”，或“我的车太破”，也厌恶别人指出我们关于火车的知识、青霉素的药效或亚述王沙冈一世生卒时间的错误。 我们习惯于相信以前就相信的事。如果有人怀疑我们相信的事，我们就会尽力为它辩护，并用违心的推理和证明，作为我们继续相信它的借口。 有一次，我请一位室内设计师为我的住宅布置窗帘。可当结账时，我几乎惊呆了，收费太高了。几天后，一位朋友来我家，看到了那些窗帘。她打听了一下价钱，然后有些得意地说：“什么？真是过分。我认为他占了你的便宜。”是这样吗？确实如此，她说得对，但是没有人愿意听别人说关于自己判断力的真话。于是，本能地，我开始为自己辩护。我说一分钱一分货，尤其是艺术品位不是便宜的价钱能买来的。 第二天，另一位朋友也来看我。看到那些窗帘后，她赞不绝口，并说她希望家里能装得起这样精美的窗帘。我产生了完全不同的反应，我说：“说实话，我有些后悔，我觉得它太贵了。”当我们错了，可能会对自己承认。而如果别人非常巧妙友好地对待这件事情，我们也可能会承认，甚至为自己的坦白而高兴。 美国南北战争期间，哈利斯·金里莱作为当时最著名的记者，猛烈抨击林肯的政策。他想用论战、讽刺，甚至谩骂的方式，让林肯同意他的主张。他开始不停地攻击林肯。就在林肯遇刺的那天晚上，金里莱还发表了一篇尖锐、粗暴的文章来攻击林肯。那些激烈的抨击使林肯同意金里莱的意见了吗？一点也没有。讽刺和谩骂是永远办不好事情的。 如果你想了解一些有关为人处世、自我控制、提高人品的理想建议，可以读一下本杰明·富兰克林的自传，这是一本美国的古典名著，具有很强的吸引力和说服力。富兰克林在这本书中讲述了他怎样克服喜欢争辩的缺点，成为美国历史上最实干、最友善、最圆滑的外交家的经历。 当富兰克林还是个冒失的小伙子时，一天，教会的一个老朋友把他叫到一旁，用尖酸刻薄的话训斥了他一番：“本，你太不像话了，你已经伤害了每一位和你有不同意见的人。你总是喜欢用自己的意见攻击别人，没有人会喜欢这样的你。你的朋友都觉得，如果你不在场，他们会比较愉快。你总是认为没有人能再教你什么，然而事实上，没有人打算对你说些什么，因为这样做会让他们觉得吃力不讨好，而且还会惹得他们不开心。这样下去，你不可能再学到新的东西。” 富兰克林欣然地接受了那次惨痛的教训。因为他当时已经足够成熟、足够睿智。他能感觉到他的人际关系正面临着崩溃。于是他迅速改掉了粗野、傲慢的态度。富兰克林说：“我订立了一条原则：那就是尽量避免直接冲突，不伤害他人的感情，不说'绝对’之类的话。我甚至不允许自己在语言文字和表达上运用过于肯定的词语，例如'毫无疑问’'当然’等等，而用'我想’'我假设’或者'我想象’等词汇。当别人说了一些我认为是错误的事时，我不再立刻进行无礼的反驳攻击了。我会说在某种条件下你的意见是对的，但现在我有稍微不一样的意见，我们一起商量一下。 “很快，我就发现这种处世之道对我十分有益，我和别人谈话的气氛变得十分融洽。我以谦虚的态度提出自己的观点更容易让人接受，又减少了冲突。在这种态度下，我也没有那么难堪了，当我碰巧对的时候，就会更加顺利地得到大家的认同。 “起初采用这些方式的时候，我总觉得这与我的本性不符，随着慢慢地习惯，就变得越来越从容了。50年来，可能还没有人听我讲过什么过于武断的话。在我提出新的议案或是修改旧的条文时，这个习惯让我得到尊重。这个习惯使我在大陆议会里更具影响力，尽管我不善言辞，也没有好的口才，甚至还会出错，但我的意见还是得到了别人的认同。” 那么富兰克林的处事方法在商界是如何被运用的呢？ 北卡罗莱纳州金蒙顿市的凯瑟琳·阿尔弗瑞德，是一家纺纱工厂的生产总监。她在我的课堂上讲述了她在接受训练前后，分别是如何处理敏感问题的： 她说：“我工作的其中一部分职责，是制定各种激励员工的规章制度，来激励我们的员工努力工作，从而为公司实现最大的效益。当我们还在生产两三种不同的纱线的时候、我们所用的方法还挺管用的，但是当我们增加了产品项目、提高了质量，纱线的种类也增加到12种以上时，原来的方法就变得不合适了。因为，这时再用原先的方法和标准，已不能使员工根据他们的工作质量而得到相应的报酬，这不但无法促进他们的生产积极性，还导致不能按要求增加产量。 “我设计了一个新的方案，通过员工们生产出来的纱线品质的高低，按照统一的标准，支付给他们应得的报酬。在一次会议上，我把我的新方案提交给参加会议的高层职员们，并向他们做了详细的分析说明，以证明我设计的这个方案是具有可行性的；并在适当的情况下指出过去工人待遇的不合理性，而且提出了相应的解决办法。最终，我还是徒劳一场。因为我太急于实行新的方案，没有顾虑到管理层的感受，把原来的机制说的一无是处，害他们丢了面子，于是我的新方案没有被通过。 “经过了几个学期的培训，我终于意识到了自己犯的错误。我申请再召开一次会议，这一次，我请他们指出问题所在，一起研究并讨论了每一个观点，找出其中最具有可行性的观点。在适当的时机，我巧妙低调地引导他们按照我的想法提出建议。会议结束时，我想要的方案已经提出来了，而他们当然也很赞同这套机制。 “现在我确信，如果你当面指出某一个人的错误，那么你不仅收不到理想的效果，而且还会适得其反。你指责别人就是伤害了他的自尊心，只会使自己成为不受欢迎的人，受到他的抵触。” 迈哈尼在纽约专门经销石油工作者使用的特殊工具。他接了长岛一位重要客户的订货单。工具的设计图被上面批准后，便开始了生产。随后发生了一件让他非常难堪的事情。那位客户和朋友们谈起这件事，他们都告诫他，他犯了一个大错误，他被骗了，一切都不对劲，工具的尺寸、质量、价格，不是太这个，就是太那个。朋友们的话让那位客户非常恼火，他给迈哈尼打电话，对他说：“我发誓绝不接受那批已经开始生产的工具。” 后来，迈哈尼经过仔细地检查，确认供货方没有问题，他知道客户的朋友们都是没有根据的胡说八道。但如果就这么告诉他，或许会将事情搞得很麻烦。于是迈哈尼去长岛找他谈，刚进客户的办公室，他立刻从椅子上跳起并大步走过来，非常激动地一边快速说话，一边挥着拳头。他不停地指责产品，最后留下一句话：“好吧，你看怎么办吧？” 他非常平静地告诉客户，他愿意根据客户的意愿来处理。迈哈尼说：“你是买家，让你满意是合情合理的事，可是要弄清问题出在哪儿。如果你还愿意继续与我合作的话，请再给我一幅精确的工具设计图，虽然原来的已经花了2000美元，但为了满足你的要求，我们愿意承担这笔损失。但是我还要说，如果你要毁约的话，就必须承担相应的损失和责任。我认为履行我们的合同是最好的解决办法，我可以向你保证，我们的货会让你满意，请相信我。 “这时他冷静下来了，最后说：'好吧，照合同进行，上帝保佑，这次千万不要有什么问题。’结果并没有出差错，于是他决定再向我订两批类似的货。 “当那位客户在我面前挥舞着拳头、攻击我和我的产品时，我努力克制自己，才没有和他争执。最终我的克制给我带来了收获。而如果我直接指出是他错了，和他争执起来，很可能就要打官司，经济损失不说，还失去了一位重要的客户。所以，我确信直接指出别人错了，是一件很不值得的事情。” 纽约泰勒木材公司的推销员卡略雷，许多年来，总是毫不留情地指出那些木材检验人员的错误，并且他常常在辩论中取胜，可却没有得到丝毫好处。他自己也明白，虽然都在嘴上占了便宜，却让公司损失了成千上万的收入。于是，在他参加了培训后，决定不再只图口舌之快，要善用技巧。下面是他在班上的报告： “一天上午，一位火冒三丈的客户往我办公室打来电话，他在电话里抱怨我们运去的一车木材，完全不符合他们的标准，他们已经要求停止卸货并要求我们把木材从他们那里运走。一车木材刚卸了1/4，他们的木材检验员便报告说，一半以上的木材不合格，在这种情况下，他们拒绝接收货物。 “我立刻动身去他们那里。在路上，我反复考虑最佳的解决方案。一般情况下，我会根据经验和知识，引用木材等级规则，说服他们的检验员，证明我们的那批木材是完全合格的。但是，我想把我在培训班中学到的原理运用到实践中来。 “到了工厂后，我就看见销售主管和木材检验员脸色不对劲，都是一副准备随时争辩的样子。我们站在他们卸货车的旁边，我要求他们继续卸货以便我了解具体情况。我请检验员把不合格的木料挑出来，单独放到一边。观察了一阵儿，我明白了，检验员不但检查得太严格，还把检验规则搞混了。 “那批木材是白松，我知道这位检验员对于硬木材料比较在行。但是在白松方面却没有多少经验。然而碰巧的是，我几乎是白松方面的专家。但我并没有立即质疑检验员对白松的评定。我平静地观察着，并逐渐开始询问一些问题，例如，为什么有些木料是不合格的？我并没有暗示检验员他错了。我说这是在向他请教，因为我希望将来能够按他们的要求来供货。 “通过友善、合作的精神向他请教，并且不断宣称他们把不合格的木材挑出来是正确的。我让这位检验员高兴起来，于是彼此间的紧张关系也慢慢变得缓和了。时不时我也会小心提醒他几句。有些他认为不能接受的木材可能是合格的，也使他觉得这些木材对得起他们的价钱。不过，我非常小心，不让他看出来我是有意这么做的。 “逐渐地，他的整个态度全变了。最后，他向我承认自己确实对白松的检验不是很在行，并且向我询问从车上搬下来的白松板的问题。我就温和地告诉他那些松板都是合乎检验规格的，并提供了充分的理由。如果他还认为不合格，我就说没关系，我可以带回去。终于，当他再挑出他认为不合格的木材时，他自己都感到十分不安。他最终也明白了问题所在：他们自己没弄清楚，他们需要的是什么等级的木材。结果，等我走了之后，他又把整车的木材重新检验了一遍，并且全部接受了，于是我收到了一张全额支票。 “就这件事而言，讲究一些技巧，克制自己不要指出别人的错误，为我们公司挽回了一大笔的现金损失，而我们给别人留下的良好印象，是用金钱也无法衡量的。” 有人问黑人民权领袖马丁·路德·金为什么崇拜美国当时官衔最高的黑人军官丹尼尔·詹姆斯将军。他回答说：“我判断一个人是根据他们的原则，而不是我的原则。” 与之类似的，美国南北战争期间，罗勃特·李将军曾经在南部邦联总统杰斐逊·戴维斯面前，对他的一位下属大加赞赏。当时另一位军官非常惊讶，他说：“将军，难道你不知道你大加赞扬的那位是你的死对头吗？他绝对不会放过任何机会与你作对。”李将军回答说：“是的，但是总统问的是我对他的观点，不是他对我的观点。” 两千年前，耶稣说过：“尽快同意你对手的观点。”四千年前的一天下午，埃及阿克图国王在酒宴中对他的儿子说：“谦虚而有策略，你将无所不能。放在当下，这句话仍然十分受用。不要跟你的客户、家人或对手争执。不要当面指出他的错误，要运用一些交际技巧，如果你希望别人赞同你的话。 规则二：直指对方的错误不是正确的选择。 退一步海阔天空 在距离我的住处步行一分钟的地方，有一片野生的原始森林。春天来了，那里枝繁叶茂，长满了白色的野花，松鼠在树林里自由自在地闲逛，草长得和人一样高。这片没有被破坏的林地叫作森林公园。是的，的确是一片森林，当我深入其中的那天下午，看到的景象跟哥伦布发现的美洲大陆没有两样。 我经常带着我的小波士顿斗牛犬雷斯到公园散步，雷斯很听话，很温顺。由于我们在公园里很少遇到人，所以我常常不给它戴口罩和链子。一天，我们正在公园里散步，一位骑马的警察过来了，他急着要展示自己的权威。“你的狗不戴口罩和链子在这里乱跑是怎么回事？”他训斥道，“难道你不知道这样是违法的吗？”“不，我知道，”我和气地回答道，“但是我不认为它在这里会造成伤害。” “你认为？哼，法律才不会管你怎么想呢！这只狗可能会弄死松鼠或咬伤儿童。好吧，这次就先饶了你。但是，下不为例，下一次再让我看到这只狗没戴口罩和链子出没在这里，你就等着去跟法官解释吧！”我小心翼翼地许诺绝对下不为例。 而我确实也遵守了一段时间，但是雷斯不习惯口罩，我也不忍心让它戴。于是，我决定碰碰运气。起初一切都很顺利，但是好景不长。我们遇到了意外情况。一天下午，我和雷斯正比赛跑过一座山丘，突然在那里——实在太倒霉了——我看到了那位“法律的权威”，他正骑在一匹马上。雷斯跑在前面，并且向那位警察跑过去。 我想这回可麻烦了，所以我没等警察开口就准备先发制人，我说道：“警官先生，你把我抓了个正着，我违反了法律。我无从辩解，没有借口。你上周警告过我，如果我再次不给狗戴口罩就把它带出来，你就要罚我。”“嗯，是的，不过现在没什么。”警察变得温和起来，“人这么少的地方，谁都会忍不住带这样可爱的小狗出来散散步。”“当然，这太诱人了，”我答道，“不过这违法了！” “这么小的狗应该不会伤人吧。”警察开始为我说话了。“不，但它可能会伤害松鼠。”我说。“不不，不会的，”他为我辩解道，“你只要让你的狗狗向那边的山上跑，跑到我看不见为止，我就当什么也没发生！”他也需要被人尊重的感觉，所以，当我谴责自己的时候，他只有通过宽宏大量、充满怜悯心的态度来处理这件事，以此来增加自己的威严。 我没有和他正面理论，而且我承认他是绝对正确的，我完全错了。因为如果我为他说话，他反而会为我着想，事情就在融洽的气氛下解决了。可就在一个星期前，他还想用法律来吓唬我。 当我们免不了会受到责备的时候，就先反省自己吧，自责总比受人责备要好。当你知道有人想责备你的时候，就先把对方的话说出来，那他就拿你没办法了。他会宽宏大量地原谅你的过错，就像那位警察对待我和我的小狗那样。 费丁南·华伦是一个商业艺术家，曾使用这个办法使一位暴躁的顾客的情绪得到缓和。 “为画做宣传和广告时，准确严谨是非常重要的。”华伦先生说，“一些美术编辑要求别人立刻实现他们的设想，犯一些这样的小错是难免的。我服务的某位艺术编辑就很挑剔，我从他的办公室出来时，总是带着一肚子怨气，倒不是因为他批评我，而是因为他说话的方式。最近，我交了一件急件给他，他打电话让我立刻到他的办公室去，说是出了问题。我到他办公室后，果然，他很高兴有了挑剔我的机会，而且满怀敌意。正在他滔滔不绝地数落我时，我运用了自我批评的方法，我说：'某某先生，如果你说得是真的，那么确实是我错了，而且对于我无心犯的那些错，我也没有丝毫借口来反驳。我为你作画这么多年了，应该知道如何做得更好。我自己也很惭愧。’ “于是他开始为我说话了：'你说得对，不过还没有那么严重。只是……’我马上插嘴道：'任何错误，都可能导致严重的后果，我怎么能没看到呢？’我绝不让他为我开脱。这是我第一次因为批评自己而感到高兴。 “我说：'我不应该那么慌张，你给了我这么多的活，我不能让您不满意，我一定要重新做。’于是，他说不用那样麻烦，并夸奖起我的作品来，还说他再改一改就可以了，这点小错也不会让他的公司费几个钱。总之，小事一桩，不值一提。我的这种自我批评，使他心情变好了，还请我吃了饭，又给我了一张支票，让我可以再干别的活。” 当你坦然面对自己的错误时，在一定程度上，你会得到满足。因为这消除了自己的罪恶感，也在某种紧张的气氛下保护了自己，更有利于迅速准确地解决问题。 历史上流传着一个佳话：在南北战争时期，李将军曾要求独自承担毕克德进攻彼茨堡惨败的责任。 毕克德的那次进攻算得上是西方最惊心动魄、最让人心动的一场战斗了。当时的毕克德长发披肩，十分潇洒，他和拿破仑在意大利时差不多，基本上天天都在战场上写情书。在7月份的一个下午，他头戴军帽，迅速地放马向北军发起冲锋，他的部队在他后面紧紧跟随，为他呐喊助威。军人们站着整齐的军姿，手持闪亮的刺刀，将军旗高高扬起。北军看着这么英勇的士兵也忍不住发出声声赞叹。 就在这个时候，在墓地的后面突然出现一队埋伏的步兵。此刻，毕克德并没有任何准备，于是遭到了疯狂的射击。整个山头弥漫着硝烟，横尸荒野。就在几分钟之后，毕克德的部队只剩下了5000士兵。 将领阿米士德领兵冲了上去，他爬上旁边的石墙，用指挥刀顶着军帽挥舞着叫道：“兄弟们，冲啊！”士兵们全都热血沸腾了，他们异常勇猛，用枪把、刺刀和北军进行肉搏，终于将自己的军旗插在了北方阵线上。 这次战役，在南军战功薄上写下了光辉的一页，但军旗只在那儿飘扬了一会儿就倒下了。毕克德异常的勇敢，他最后的冲刺虽然光荣，但却是失败的开始。李将军部队的这次失败，使南军无法突破北方的阵线，所有事情都已经成了定局。 李将军非常悔恨，他主动将辞呈送到南方总统戴维斯那儿，要求找个更能干的人代替自己。李将军原本可以找出很多理由来避免承担责任，例如，有个别师长失职，骑兵没有及时赶到同，等等。 可李将军胸怀宽广，从不轻易责备别人。他亲自迎接败阵回来的军队，在所有人面前进行检讨：“这都是我一个人的错，我导致了整场战斗的失败。”统帅总是将自己放在很高的位置上，能独自承担失败责任的人，试问天下有几个将领是这样的？ 麦克·约翰是香港卡耐基学校的一名任课老师，他说，中国有很多文化带来的特定的问题需要新的解决方式，这比遵守古老的传统更有好处。他班上有一位中年学员，他的儿子已经不跟他来往好多年了，就是因为他在年轻的时候吸大烟，尽管现今他已经戒掉好多年了。在中国的传统文化中，长辈不能先向晚辈低头认错，所以他希望自己的儿子能来找他，他才能和儿子和好。 刚开始上课的时候，他非常想跟儿子和好，想见见他的孙子孙女。这个班上大多数都是中国人，所以他的心情大家都非常理解。但是，毕竟传统是非常难突破的。这位父亲也没有意识到他的问题，总是认为儿子应该先来找他，因为年轻人必须尊敬长辈。 到了培训课程的尾声，这位父亲的想法突然发生了转变，他说：“戴尔·卡耐基告诉我们，如果你错了，那就勇敢地承认吧！仔细想想确实十分有道理，我应该认错，我对不起儿子，他责怪我，不见我都是正确的决定。虽然我主动向晚辈请求原谅是十分没有面子的行为，但是，在我看来能够承认自己的错误更重要。”听了他的话，所有人都鼓掌支持他这么做。在下一节课上，他给大家讲了他是如何去他儿子家里请求谅解的。现在他和他的儿子、儿媳、孙子、孙女的关系十分亲密。 有个十分怪异的作家叫艾柏·赫巴，他常常因为尖酸的文章闹得一片哗然，使人们对他充满了强烈的不满和争议。但赫巴的人缘十分好，也有很多人愿意和他交朋友。举个例子，有些生气的读者给他写信，说他的某篇文章不好，再骂他一顿，赫巴这样给他们回信： 仔细思考一下，你说的或许是对的，就连我自己也不一定都满意自己以前写的东西。很高兴你把你的想法告诉我。如果你路过寒舍，欢迎来访，我们可以交流一下。谢谢你的意见！ 赫巴 面对这样的态度，你当然无话可说。 当我们是正确的时候，我们要尽力用温和、巧妙的办法使别人赞同自己；当我们错的时候，如果我们能够对自己诚实，那么就让我们迅速并坦然地承认吧。这不但能带来令人惊奇的效果，而且不管你信不信，在许多情况下，结果要远远强于自我辩护。请记住一个古老的谚语：“用争斗的方法，你永远也满足不了，但用妥协的方法，你的收获要比你期望的更多。” 规则三：退一步海阔天空。 用一个好的方式开始 对别人发火，说不好的话，你会暂时感到解气，却会让对方难受。你那火药味十足的口气、充满敌意的态度，只会让他和你作对。 小约翰·洛克菲勒对这个道理有非常深刻的理解。1915年，小洛克菲勒受到了很多指责。那时，在科罗拉多的大罢工已持续两年多了。矿工们因为科州煤炭钢铁公司迟迟不肯加薪而变得十分恼怒。而小洛克菲勒是这家公司的老板。工厂被迫停工，军队的疯狂镇压造成了可怕的流血事件，很多人为此献出了生命。 但小洛克菲勒却成功地让愤怒的罢工者认同了他的意见。事情是这样的：他用了几个星期的时间和工人们交朋友，然后对工人代表做了一场精彩的演说，这不但使工人的怒火平息了，还让很多人对他产生了好印象。他所说的都是事实，于是工人们都回去开始认真工作了。 他选用了一段非常著名且友好的开场词。他用礼貌的话语和友好的态度面对前几天还叫着要把他吊死的听众。小洛克菲勒的开场是这样的： 今天，是我一生中值得纪念的一天，这是我第一次荣幸地会见这家伟大公司的劳工代表、职员和主管。说实话，我非常荣幸来到这里，我会将这次会面谨记一生。两星期以前，我还对大家都不熟悉，只认得你们中的几个人。但上星期我拜访了南区煤矿所有的工人宿舍，和每一个代表谈了心，除了那些临时出去的。另外，我还拜访了你们的家庭，认识了各位的妻子儿女，所以我们不是陌生人了，都是朋友，我们之间将会互相友爱，我很幸运有这样的机会，同你们在一起探讨我们共同关注的问题。 这是一次公司职员与劳工代表之间的会议，我要说，我来到这里，承蒙各位的支持。尽管我不是公司职员，也不是劳工代表，但是我却觉得与你们的关系是那么亲密，因为，在某种程度上，你们能代表公司的所有员工和劳工，而我是股东和董事们的代表。 巧妙和善的言辞竟能化解深深的仇恨，这难道不是一个很好的例子吗？如果洛克菲勒去和工人们争论，用权力恐吓他们，或是暗示他们错了，并用逻辑推理真理在自己这边，会有什么后果呢？那只会让他们闹得更凶。 如果一个人对你非常有意见，任凭你怎样用逻辑推理，也不会让他服气。人们都很固执，不会随便认同别人。但和善谦虚的态度会让他们不再那么固执。 林肯在100多年前就说过这样的话：“一滴蜂蜜比一斤胆汁，黏的苍蝇更多。”同样地，如果你希望别人赞同你，你就应该先做他忠实的朋友。用一滴蜜去润泽一个人的心，这才是聪明的做法。 杰拉德·文斯来自新罕布什尔州李特顿市，是我们培训班中的一个学员，他告诉我们他是如何运用友善的方法，来圆满解决一次损坏索赔案的。 他说：“今年初春，那时候天气还有些冷，就下了一场很罕见的大暴雨。雨水不能像平时那样沿着水渠排走，只好另辟蹊径，向我刚盖好的新房子流去。雨水渗入房屋底层的水泥地板里，地板裂了，水淹没了地下室，损坏了里面的东西。所有损坏的东西要花2000多美元来维修，遗憾的是，我没有保险。 “我很快发现了建筑公司的问题：他们忘了建排水沟，所以水才会淹到地下室。在往建筑公司赶的时候，我思考着怎样用我在培训中学到的东西来解决问题，我知道，对他发火丝毫起不到任何作用。于是，我进了他的办公室就保持冷静，先和他说他前不久到西印度群岛度假的事，当我觉得时机成熟了，我才说起地下室进水的这个'小’问题。他马上同意在他的分内帮忙做一些改进。没过几天他打来电话，说他不但会担负修理的钱，还要把排水沟给建起来，以免再被水淹。即使明知这是承建商的过错，如果一开始我不能以这种友好的方式沟通，那么再让他同意承担全部责任之前，就会遇到一大堆的麻烦。” 还有一个例子。长岛的社交名流戴太太说：“不久之前，我请几个朋友吃午饭，我很重视这次聚会。我想让大家都高兴，但没想到结果让我很丧气。这顿饭吃得很沉闷。我的总招待艾米根本没有出现，他派了个侍应生来伺候我们，这位侍应生根本不知道什么是一流的服务。明明我是主客，可他上菜时还是最后才给我。他还把很少的芹菜放在一个很大的盘子里。肉也不熟，马铃薯则是油放得过多。真是差劲！我虽然还要努力地露出笑脸，但十分生气，心想：'艾米，你等着吧。’ “但当我第二天晚上听了人际关系的课后，我认识到，惩罚一下艾米并不能解决什么问题。他会对我产生抵触情绪而不愿再来帮我。我试着从他的角度来看这件事情：他没有买菜，也没有做饭，是他的一些手下不行，他也管不了。可能是我的要求太高了。因此，我不仅不责怪他，反而用友好的方式对待他，我想我应该从赞扬开始，没想到神奇的效果真的出现了。第二天，当他带着抵触情绪防备地出现在我面前时，我对他说：'啊，艾米，我想告诉你，我请客人吃饭的时候，我是多么需要你在啊。全纽约还是你最了解我的品位。而且，我也知道你对昨天的事情心有余而力不足，毕竟你没有在场。’ “艾米露出了笑脸，说：'你说得很对，太太，我也有错。’我接着说：'我又要请别人吃饭，艾米，你看是否再让他们做呢？''啊，夫人，没问题。我保证不会再像上次那样了。’第二周当我再请人吃饭时，艾米帮我定下了该上什么菜。他还决定只收半价的服务费，并表示绝不会再出什么问题。 “客人们到了，他们立刻被饭桌上两束夺目的玫瑰花吸引。艾米彬彬有礼地站在一旁服侍，就连我宴请玛莉皇后的那次，也没有这次招待得好。美味的食物，周到的服务，有4个侍应生负责上菜。最后，艾米亲自拿来美味的甜点。 “吃完饭，我的一位客人忍不住问道：'你像是对你的侍应生用了魔法，能享受到这种服务真是三生有幸。’她讲到点子上了，我的确施了魔法，那就是友好和真诚的态度。” 小时候，我要光着脚走过森林，去密苏里州西北部一个乡村小学上学。我在那里学到了一则太阳和风的故事。 风认为自己比太阳更强大，风说：“你看到那个穿外套的老人了吗？我能比你更快让他把外套脱下来。”太阳听了，就躲到云后面，风就猛刮起来，越刮越猛，但是老人紧紧地裹住外套。最后，风太累了，它不刮了。这时太阳露出笑脸，它和煦地照耀着老人，老人热得出汗了，把外套脱了下来。太阳于是告诉风，友好的温暖比冷酷的凶暴更管用。 波士顿乡下发生的一件事说明了这个道理。在美国，波士顿一直是教育和文化中心，小时候的我连想都不敢想自己能去那里。但我们班上课的毕博士30年前恰好在波士顿，他曾亲身经历过此事。毕博士在班上讲了这件事： 那时候，波士顿的报纸上尽是些所谓堕胎方面的专家和差劲医生的骗人广告。他们以看病为名，用“你会丧失性功能”一类的言辞来让人受骗。他们利用人的害怕心理使人们相信他们，实际并没有真治病。那些“堕胎专家”让很多人丢了性命，却逍遥于法网之外，只需交些罚款或找找当官的就可平安无事。 这种社会状况使波士顿的民众十分恼怒。传教士们在演说中攻击报纸，祈求上帝的帮助。社会上的各种团体都一起抗议。州议会也为此讨论起来，要求宣布这害人的广告是非法的，但都没什么用。因为一些钱权交易，这些努力成了泡影。 毕博士当时是大波士顿基督教联盟的良民委员会主席。他所在的委员会做过各种努力，还是不起什么作用。这场打击行医骗子的运动看来注定要失败了。 一天深夜，毕博士想出了一个新办法，他要用悲悯和赞扬的方式再做一次尝试。他给《波士顿先锋报》的发行人写了一封信，说他一直对该报十分欣赏，新闻很真实，不具煽动性，社论做得更好，并称赞他们的报纸是新英格兰地区最优秀的，就是在全美国也是最好的报纸之一。 毕博士又写道，“可是，我的一位朋友对我说，一天晚上，他的小女儿读到贵报上有关堕胎医生的广告并问他其中的意思。他尴尬地不知道该怎么解释。贵报原是一份完美的家庭报纸，但却使一些家庭不得不面对这样的事。这种事情能发生在我的朋友家里，就能出现在其他家庭里，要是你也有女儿的话，她看到这种广告，请问你是否会考虑她会对此留下什么印象？她若问你，你该怎么回答？你会不会尴尬？ “我感到遗憾，贵报在其他方面挺完美的，却登有这种广告，这让有些父母害怕孩子们看报纸。我想成千上万的读者都和我有相同的看法。” 过了两天，毕博士很快就接到了《波士顿先锋报》发行人的回信。这封信他珍藏了30年，现在他来上课时，他给了我那封信。信是1940年10月13日写的，下面是信的内容： 尊敬的先生： 仔细阅读了您11日给本报编辑的来信，心里十分感激。您的教诲让我决心做一件一直想做，但没有下决心做的事。 从下星期开始，我将尽力让《波士顿先锋报》删除有争议的广告。暂时没有能力删除的广告也将进行谨慎编辑，不让它们招来读者的非议。 您的来信让我受益匪浅，再次向您表示感谢，盼继续批评指正。 真诚的W.E．汉斯格 理解了“一滴蜂蜜比一斤胆汁，黏的苍蝇更多”这句话，那么在日常生活中也会用友好和谅解的态度来解决问题。 古代希腊王克里萨斯宫中的一名奴隶——伊索，在公元前600年说了一些寓言故事，流传至今，那些道理在今天同样适用。别忘了太阳和风的故事，同情友好的心会融化一切。 规则四：用一个好的方式开始。 苏格拉底的处世之道 当你希望别人同意你时，不要一开始就与他争论，要以双方都同意的观点作为开始。也许，你们的目标都是相同的，不一样的只是方法的运用。 奥韦司基教授在《影响人的举动》一书中说：“当一个人开始'否定’时，就形成了一道心理防线，他就要固执下去，来维护自己的人格尊严。即使他意识到自己并不正确，他也不会放弃自尊，而是继续固执下去。因此在开始谈话时，最重要的是先说一些对方认同的事情。 擅长讲话的人一开始就会说一些让对方认同的话，这样使得对方在心理上慢慢向着肯定的方向发展。这就好比打桌球：向一个方向击球并不难，但要使球按原方向弹回来就不是那么容易了。 “这是一种心理状态。当一个人说'不’的时候，他表达的并不只是一个词。他的整个身心都处于抵触中，并形成一种紧张感去抗拒吸收别人的观点。反之，当一个人说'是’的时候，整个身心便处于欢迎和开放的状态，就这样他就容易接纳我们的意见。所以当我们让对方说'是’的时候，就能最终让其更容易接受我们的意见。” 这种让对方说“是”的办法是一种非常简单的技巧。但它被很多人忽视了。人们往往在一开始用否定的姿态，似乎这样能使自己显得更重要。激进的人和保守的人碰到一起，总是会使对方很快愤怒起来，这一点儿好处都没有。难道只想得到一时的发泄吗？如果他想得到是一个满意的结果的话，这样做就太蠢了。“无论你面对任何人，如果对方一开始说'不’，你就要有足够的聪明和耐心，让对方转变这个态度。” 纽约市格林威治储蓄银行的职员詹姆斯·艾伯森曾因这种“是”的技巧，留住了一位顾客。“那个人要在我们银行开一个账户，”艾伯森先生说，“我给他一些例行手续的表格，他毫不犹豫地回答表格上的一些问题，但有些他却坚决不填。 “如果我不懂这个技巧，我一定会告诉他，如果没有那些个人信息的话，我们不会给他开账户。我过去就是那么做的，那样做当然痛快，这就是告诉他在这里我们说了算，银行的规定是不能变的。但那不是我们的目的，一个来开账户的人希望被尊重。 “那天上午我决定不谈论银行的规定，而是使用让对方说'是’的技巧。因此，我对他说，他拒绝填的那些信息，并不是非填不可。我说：'可是，假设在你去世的时候，银行是否有责任把这笔钱转到你的继承亲友那里呢？’他做了肯定的回答。 “我继续说：'如果我们知道了你最亲近的亲属的名字，是不是很方便呢？如果你去世了，我们就能够迅速而准确地实现你的愿望，对吗？’他又做了肯定的回答。 “这位顾客的态度改变了，因为他了解到银行为什么会有这样的规定，不是为了别的，正是为了他自己。在离开之前，那位年轻人又听从我的建议开了一个信托账户，把他母亲填为受益人，并且很配合地回答了所有关于他母亲的信息。” 采用“是”的技巧，会让对方忽略争执，而乐意去接受我们的意见。 西屋公司的推销员约瑟夫·亚力森说：“有一个人是在我负责的那一片里，我们公司极想让他成为我们的客户，我的上一任努力了10年都没办到，而且一点收获都没有。轮到我接任时，我也做了3年的努力，跟我的上一任差不多，我没拿到一张订单。但后来我们终于卖了几部发动机给他。接下来，我相信他会开一张几百部发动机的订单给我。三个星期之后我又去见他，当时我充满信心。但很快我就失望了，那位总工程师的第一句话是：'亚力森，你的发动机我不会再买了。’ “我吃惊地问为什么，他回答说发动机的散热性非常差，发动机摸起来烫手。根据我的经验，我明白争辩是没有用的。于是我想采用'是’的方法。我说：'史密斯先生，你所说的是正确的。如果机器的散热性不好，您当然不应该买。发动机的热度不能超过全国电器制造协会制定的标准，对吗？’他回答'是的’，我也得到了第一个肯定。 “我接着说：'依照规定，凡是合格的发动机，温度可以比室内温度高出华氏72度。对吧？’他又作了肯定的回答，但他还是强调我们的机器太热了。我没有和他争执，只是问厂房的温度是多少。他说大约华氏75度。我就给他计算了一下，我说：'75度，加上72度，等于华氏147度。如果你把手放在华氏147度的物体上，会不会很烫呢？’他没有别的选择，又作了肯定的回答。 “于是我提议，'别把手放在上面，不就行了吗？’他承认我说得对。我们又聊了一段时间，然后他叫来秘书，又订了价值35000美元的货。在损失了很多钱后，我才得到真谛：争辩是没有效果的，从别人的角度来看待问题，努力让对方说是才'是’解决问题的办法。” 斯诺是加州奥克兰市卡耐基课程的主持人，他讲述了他的一个故事。他说他是一家商店的常客，原因是那家商店老板使他说了“是”。斯诺酷爱用弓箭打猎，他花了很多钱来买弓箭及其他装备。一次他弟弟来看他，他想租一张弓给他弟弟用。那家他常去的店里的人，说他们没有出租弓的业务。斯诺于是给另一家商店打电话，下面就是接下来的事情： “一位男士接了电话，态度非常和善，他的态度和前面那家店形成了鲜明的对比。他说很抱歉他们不出租弓了，因为他们担不起责任。他问我以前是不是租过弓，我说：'是，我几年前租过。’他又问我租金是不是25到30美元，我又说'是’。他又问我想不想省钱，我心里肯定是想的。 “他告诉我他那儿有一些附带一切装备的弓要处理，一套只要34美元多一点，并说这正是他们不再出租的原因。他又问我买他们的是不是很合算，我说'是的’。于是我去买了一套弓，并从他的店里买了一些别的东西，自那以后，我就成为他的常客。” 古希腊的苏格拉底是个聪明的“老顽童”，经常光着脚。他40岁就没有头发了，娶了一个19岁的姑娘。他是历史上最伟大的哲人之一，他引导了人类的思想。千百年来，他一直被认为是世界上最优秀的辩论家之一。是的，他太“狡猾”了。“苏格拉底妙法”就是要让对方说“是”，他问对方的问题是对方无法否定的。 连续得到一个又一个“是”，这样不停地问对方，直到对方不知不觉地发现自己的结论，正好与自己的原意相反。在你自以为是地否定别人的时候，别忘了苏格拉底的处世之道，这样你就会提出巧妙的问题，才会得到“是”的回答。 规则五：苏格拉底的处世之道。 听取对方的话语 大部分人想要别人认同自己时，总是会尽力表现自己。推销员更是这样，却往往得不偿失。尽量让对方表现吧，对他自己的事，他比你更清楚。请教他，让他来说。不要打断别人，因为那样很危险。当一个人有很多话要说时，他是不会注意你的，要耐心地、开放地对待他，诚恳地让对方说出他的话。 这个办法在商业领域有用吗？我们来看看下面的一个例子——一个人因偶然的机会，实践了这种方法。 就在几年前，美国一家大汽车制造公司计划采购全年所需的汽车座垫用布。有三家厂商做的样品通过了那家汽车公司高级职员的检验，那家汽车公司通知他们，将在某一天确定把合同给谁。 罗先生是其中一家厂商的代表，来参加商谈时，因患严重的喉炎几乎不能说话，而对方的工程师、经理和董事长正等待他的发言。他站起来想说却说不了，他们都坐在桌旁看着罗先生，于是他就在一张纸上写道：“抱歉，我的嗓子不好，不能说话。”于是对方的董事长帮他展示了他的样品，并夸奖了它好的地方，接着大家热情地针对好的地方议论起来。那位董事长因为要代他介绍，议论时很自然地就偏向罗先生。罗先生在这其中没有说过一句话，只是微笑着点头做手势。 罗先生说：“结果，我得到总值160万美元的订单，这是我得到的一笔最大的合同。我意识到我原来准备应付整个情况的想法是错误的。很偶然地，我发现让对方来讲话，可以让事情的结果变得更好。” 费拉达尔菲亚电器公司的约瑟夫·韦伯，有一次去荷兰裔农民地区考察项目。 他经过一家管理良好的农家时，问那里的人，他们怎么不使用电器呢。“他们太小气了，不但做不成生意，”那个人厌恶地说，“他们还经常对公司很有意见。我看是没救了。” 但韦伯决定要试一下，他敲了敲那家农户的门，门开了，老尤根博格夫人出来了。“可她一看到公司的代表，”韦伯先生说，“马上就又把门关上了。我再次敲门，她把门开了一道缝，开始滔滔不绝地讲述对我们公司的意见。遇到那种人时，你绝不能主动向他推销，必须让他们自己决定来买。” 让别人说，对于解决家庭矛盾也是很有效果的。芭贝拉·韦尔森和她的女儿洛瑞产生了矛盾。可洛瑞过去一直对她很温顺，现在十几岁了，随着不断长大，变得越来越不听话、叛逆，有的时候甚至可以称得上野蛮。 韦尔森太太说：“有一天，洛瑞没有做完家务就出门去找她的朋友。她回来时，我想要照例骂她一顿，但是我当时已经气得没有力气那么做了，于是我默默地看着她并忧伤地说道：'为什么要这样做呢？’洛瑞看了看我，平静地问我是否真想知道，我对她点了点头，洛瑞终于说出了她的心里话，开始还有些犹豫，接着便全盘托出了她的想法。这是我第一次听她如此向我倾诉，一直以来，我都告诉她什么该做、什么不该做，却没有认真听过她的想法。每当她要和我谈心时，我不等她把话说完就训斥她。我开始明白，她需要的不是一个爱发号施令的妈妈，而是在成长过程中帮助她排解忧虑的知心朋友，我以前本应该静下心来听她说话，而我却一直没有意识到这一点。 “从那时起，我学会了倾听。她把心里话都对我说，我们又变得亲密起来。她再度成为一个听话的乖孩子。” 近来，《纽约先锋论坛报》的经济版上登出了一个篇幅很大的广告，广告上写着要招聘一个有能力的人。查尔斯·克比应征了这个职位，并把他的应聘资料寄了过去。几天之后，收到了回信，邀他去面试。面试之前，他费了不少力气在华尔街了解关于那家公司老板的信息。面试时，他对那位老板说：“如果能在你们这家有着不凡经历的公司做事，我将不胜荣幸。在28年前你创业的时候，当时只有一张办公桌和一位打字员，是这样吗？” 我相信没有一个成功人士不爱回忆他的奋斗史。那公司的老板开始讲述他是怎样凭着450美元和一个新想法就开始打江山。他曾被人看不起，但他坚持着，他星期天和节假日都在加班，每天干16个小时，克服了所有的困难。现在，华尔街最著名的商人也要征求他的意见。他为自己的奋斗史感到骄傲。接着，他问了问克比的经历，然后把一位副董事长叫进来说：“我选定他了。” 克比先生费时费力地寻找他未来老板的成就，并且对对方和他的问题都表现了极大的兴趣，他鼓励对方多说话，而且给对方留下了好印象。 加州圣克拉蒙多的路易·布莱德雷遇到一个相反的情形。他要聘用一个适合做推销工作的人来担任布莱德雷公司的一项职务，但前提是对方能把自己说服。 路易说：“理查·普约尔干过这种类似的工作。他在和我的助理面谈时，知道了一些这项工作的不利之处，所以当他见到我的时候，心里很慌张。我只告诉他在我们公司工作有一个好处，即我们是一个独立承包商，所以他进我们公司后，他就可以说了算。 “当他跟我谈论这些优势的时候，他说服自己抛弃了所有最初的不利想法。在谈话的过程中，感觉好像常常是在说给自己听。不过，当面试快结束时，我发现他已经说服了自己，并且决定来我们公司工作。因为我做了一名好的倾听者，尽量让理查说，让他自己考虑利弊，并且做出了一个积极的决定。他选择了挑战。后来他以优异的工作成果证明了他自己。” 事实上，纵然是朋友，人们也更喜欢说他自己的成绩，不喜欢倾听我们的成绩。 法国哲学家罗西费戈说：“如果想树敌，让自己显胜于朋友；如果想交友，让朋友显胜于你。”这句话的道理在于，当我们的朋友在我们面前显胜时，他因感到被人重视而高兴；当我们在他面前显胜时，他就会感到压抑，甚至产生嫉妒的心理。 亨瑞塔现在是纽约市中区人事局最受欢迎的工作咨询专员，但她以前也曾经搞不好人际关系。她刚刚进人事局时，竟然没有一个同事喜欢她。原因是什么呢？那时的她成天忙着吹嘘自己，说自己在介绍工作方面干得多么出色，自己又新开了一个银行账户，存了多少钱，简直让人讨厌至极。 亨瑞塔谈道：“我工作做得不错，并且我也引以为傲，但是，我的那些同事并没有分享我的成功，反而对我心存怨恨。我想要得到这些人的喜欢，我真的很想和他们做朋友。当学习了卡耐基的课程后，我总算明白了一些道理，明白应该多听别人说话。我发现他们其实也有很多地方值得夸耀，并且比起来听我吹嘘，他们更加喜欢对我谈论他们的成就。于是空闲下来的时候，我就和他们聊聊天，我总会要求他们讲些他们高兴的事情来听听，只有他们问我的时候，我才会略微提一提我的事。” “一直幸运的人总算倒霉了，这真让人乐呵。”这是德国流行的谚语。是呀，最让人高兴的事，莫过于听到别人的倒霉事。或许，你工作不顺心更让周围的人舒坦些，而你一直春风得意却让别人心里多少不舒服。 所以说，要尽量不提自己取得的辉煌战绩，让自己显得卑微一些，这样就能让别人接受你。尔温·考博就深谙此道。一次在法庭上，证人席上的一位律师问考博：“你是闻名全美的大作家，是这样吗，考博先生？”考博却答道：“其实我没有那么出名。” 要记住，我们都是普通人，没什么好骄傲的。人生一世，昙花一现，在这个世界上，我们最终都留不下多少痕迹。多倾听别人，多感受别人，不要得意扬扬地吹嘘自己。 说实话，我们也真的没什么值得得意之处，只不过是地球上的生物而已。为什么我们不是白痴疯子呢？也只是因为我们的甲状腺中不缺碘——这玩意儿也就值5美分而已。 试想一下，如果有一个医生划开了你的脖子，取出了你甲状腺中一丁点儿的碘，你就完蛋了。所以你没有被带入精神病院，也就是因为5美分的碘！就这么简单，有什么好吹嘘的呢？ 规则六：听取对方的话语。 架起沟通合作的桥梁 如果你的每一个想法都来源于你的思考，而不是别人的建议，你是不是就更有把握去实现它呢？如果你把自己的意见强加给别人，这样会不会让人讨厌呢？明智一点的做法应该是：提一些意见给别人，然后让他自己思考该如何去做。 我的一位学生举的一个例子就很好地反映了这一点。阿道夫·塞尔茨先生在费城居住，那里的汽车推销员们普遍情绪低落，他觉得这样是不行的，必须想法鼓舞他们的士气。于是，他召集了公司里的销售人员开会，并在会上鼓励他们对自己提一些建议，让他们说出希望老板具有哪些优良品质。等他们说完之后，他把答案整理在黑板上。 随后他又说：“我保证，对于以上建议，我一定会尽力做到，尽量让你们满意，从而达到你们要求的品质。现在你们的意见说完了，我要说我的要求了，请你们告诉我，你们要拿什么来回报我呢？”推销员们马上回答道：“忠诚于公司、诚实待人、认真对待工作、保证乐观的心态、团结公司里的每一个人、每天工作8小时。”这次会议给公司带来了崭新的面貌和焕然一新的气象。后来，塞尔茨先生告诉我，这次会议之后他公司的业绩蒸蒸日上，销售量得到了很大的提高。 塞尔茨先生说明了开这个会议的原因：“其实我们正在进行一次平等的互换：我们互相遵守诺言、履行职责。让他们说出心中诉求，就是为了提高他们的积极性，给他们打一针兴奋剂。” 谁都不愿意被迫做一些事情，每个人都希望购买和做事是自愿的。重视我们的愿望和想法会让我们高兴得合不拢嘴。尤金·威森在明白这个道理前，赔好几百万。他那时候在为一家画室推销样本图，这家画室主要的服务对象是服装设计师和纺织品制造商。在从事这项工作时，威森每个月都会拜访一位有名的服装设计师。威森说：“我一直都没有卖出去过任何样本图，但他每一次都是很细致地看过我的样本图后对我说：'威森，我还是不能买你的东西。'” 好像就这样，他从来没有成功过，但是威森没有放弃，他决定研究一下如何与人打交道。他慢慢发现，他需要培养新的看法，这样他才会产生新的热情。就这样，他想到了一个办法。他把之前几张未画完的样本图带进那位设计师的办公室，非常有礼貌地对他说：“如果您有空的话，我想请求您点事，我想让您帮我出个主意。这是我还没有完成的样本图，我想请教您，它们变成什么样，你才觉得它们有用？” 设计师仔细看了看样本图后，对他说：“我需要几天的时间，过些天再来找我。”三天后，威森得到了设计师的许多意见。他按照设计师的想法把它们全部完成，设计师看了之后十分满意，那些图样就都被那个设计师要了。 那之后，这位设计师又从威森那里订购了几十张图样，而且这些全部是根据买主的意思创作的。“我明白了为什么这些年一直没能和他做成生意了，”威森说，“过去我总是强迫他购买那些我觉得他应该买的。而现在恰恰相反，我请他告诉我一些意见，这使他觉得是他在创造这些设计，而事实确实如此。我现在不会主动向他推销，他也会来购买。” 西奥多·罗斯福当纽约州州长时做了一件大事，十分了不起。这件事使他既与政客们建立了友好融洽的关系，又在他们并不是十分乐意的情况下，顺利进行了改革。 每当某个重要职位空缺时，他就让所有的政客领导者来推荐人选。罗斯福说：“最开始，他们大概会推荐一个不怎么样的党徒。我便对他们说，这不算是聪明人的选择，因为这样做民众是不会拥护他的。接着，他们会说出一个资格老，但却平庸的老好人。我仍然对他们说，这个人同样不会让民众满意，再想想吧，肯定有更合适的人选。 “他们第三次推荐，可能还不错，但也不是最佳的选择对象。最开始我会对他们表示感谢，然后恳请他们再思考一下，最后一次，被提名的人，正是我认为最合适的人。那时候我再表示感激，并说多亏了他们的帮助才可以想到他，然后委任那个人。之后我对他们说，既然我接受了他们的要求，他们也应该接受我的提案。 “所以，文职法案和特别税法案等改革方案才可以如此顺利地通过，我非常满意。”注意，罗斯福处理事情的时候在努力地征求其他人的意见，他非常尊重政客们的意见。明明是他自己想要决定任命的人选，可他却能让那些政客们认为是他们的决定，罗斯福总统的方法真的非常巧妙。 与罗斯福的方法相同，长岛的一个汽车贸易商把一辆二手汽车卖给了一位十分挑剔的苏格兰人。苏格兰人在他那里看了各式各样的车，总是不满意，一会儿说这个外形不好看，一会儿强调那个车有瑕疵，一会儿又埋怨价钱太贵，反正那里没有他满意的车。这位贸易商就在上我的课程时问我们，遇到这样的情况该如何处理。 我们向他提的建议便是：你不用推荐，让他自己告诉你他想买辆什么样的车，让他觉得他在掌握主动权。 他听起来觉得是这么一回事，于是决定按照这个方法做。不久，有位顾客想卖了旧车而买一辆新的车。他觉得苏格兰人可能会对这辆旧车有兴趣，便立即打电话给他，他没有说让他来看，只是说请他过来帮个忙，给自己当个参谋。 苏格兰人很快就到了。贸易商客气地对他说：“先生，我能看出您很懂车，这里有一辆车，想让您帮忙看看这部车子值多少钱，它的性能怎么样。” 这么一来，这个苏格兰人高兴极了，这显示出自己的能耐多大啊，连贸易商都这么看重自己的意见。他启动车子，开车上了皇后大道，又开到了牙买加区，一直开上了弗洛里斯特山，这才把车开回来。他告诉贸易商：“这车值300美元，绝对没错。” 贸易商抓住时机问道：“请问，您觉得这辆车怎么样？您愿意花300美元买下它吗？”咦，300元可是自己的建议，他是觉得很值的。随后苏格兰人便买下了这辆车。 这个方法不仅在工作中有用，在个人家庭生活中也管用得很。俄克拉何马州图萨市的保罗·戴维斯用自己的生活告诉我们： “我们一家人开始了一次我多年梦寐以求的旅行，我们去了很多地方，包括东部各州的历史名城：盖迪茨堡内战战场、费城的独立厅、法吉谷、詹姆斯高台、保留威廉士堡殖民时代风貌的村庄，还有美国首都华盛顿。 “最开始，我的夫人跟我的想法完全相反，她想去游览西部各州，包括新墨西哥州、亚利桑那州、加州和内华达州的历史遗迹。我是知道的，她已经琢磨这个计划好几年了，很显然，我们不能同时进行两个计划。 “正巧，我女儿安妮刚刚修完有关美国历史的相关课程，特别想了解美国建国初期的各个历史事件。所以，我便问她想不想去实地看看，她说：'当然呀！’我答应她：'下一次我们度假的时候，一定带你去！’ “过了几天，吃晚饭时，我的太太向我们提议，夏天就去东部各州游玩吧。她还严肃地说，这样的旅行对安妮十分有好处，一家人都会高兴的。”事情就这样圆满地解决了。 一位X光机械设备制造商采取的也是该项心理战术，与布鲁克林最大的医院做成了一笔生意。 几年前，这家医院想要建成全美最好的X光透视科室。因此，罗大夫整天被推销人员缠着，因为他是X光科室的负责人，每个推销人员都拼命说自己的设备好，希望他能买自己的设备。而其中的一位制造商却比任何一个人都有头脑，因为他知道如何抓住人性的弱点。他给罗大夫写了一封信，信中说： 尊敬的罗大夫： 我们工厂新研制了一套X光机械设备。现在，第一个样品刚刚完成，但它还有些不完善的地方，我们想对它做一些技术上面的改进。如果您有时间，能否抽空来一下我们的工厂，不吝赐教，让这个新设备更加符合你们的行业要求。我们知道您业务繁忙，所以我们将随时恭候，您来之前可以先打招呼，我们将派车接您。 请允许我表示谢意。 “看到这封信，我真的很惊讶，”罗大夫对同事们说，“我从事这个行业以来，还从来没有X光设备制造厂来询问过我的意见呢！虽然我确实很忙，但我仍然去看了看那套机械设备。仔细研究之后，我觉得这套东西还是不错的，我还算满意。他们完全没有推销，整个过程都使我觉得这套设备功能精良，所以我才想为医院买一套。” 对此，爱默生曾说过：“天才的每一项创造和发明都是别人曾经做过的，为什么他们没有成为天才，就是因为他们没有坚持。天才就是把这些点子最终实现的人，这也是天才与普通人之间最大的区别。” 威尔逊总统时期的爱德华·豪斯上校是一个非常有能力的人，他在国内外事务中都发挥了极大的作用。威尔逊因此很信任豪斯，对他的意见看得远比自己的内阁意见重要。这是为什么呢？ 史密斯曾在《星期五晚邮》撰文记录了豪斯说过的话：“我认为，改变总统想法的最好方式，就是引导他自己对这个意见感兴趣，随后他自然而然地会去思考。 “我是在非常偶然的情况下得出这个结论的：有一次我在白宫向他提一项政策，他当时对此并没有什么兴趣。然而，过了几天之后，在吃晚饭时，他居然把我的意见当作他的想法提了出来。” 豪斯当然不会打断总统的话：“这个建议是我提的，跟你没有什么关系。”他不会去和总统赚这个面子，他只愿结果满意就可以了。于是，他非常愿意威尔逊总统这么说，甚至还愿意让别人也以为这是总统的想法。正如我们看到的，这就是威尔逊总统的人性弱点。作为一个人，每个人都有弱点，所以，面对这些弱点，我们就像豪斯那样巧妙地处理吧。 我也经历了一件这样的事。一个纽布仑茨维克人几年前就是这样和我打交道的，最终我们成了生意伙伴。那会儿，我正想要去纽布仑茨维克游玩，为了快速了解相关情况，我给旅游局的人寄了一封信。就这样，我无意间公开了自己的姓名和地址，没想到这个无意的举动招来了各个露营区的一大堆介绍信、旅游手册、宣传单等等。我迟迟无法做决定。但是我突然发现，其中有一家营区的主人很精明，他寄来曾经去过那里旅游的纽约顾客的姓名和电话号码，请我自己去了解顾客对他的评价。 我惊奇地发现我竟然认识他提供的名单上的一个人，于是，我打电话给那个人，询问了他出游的经历，最后给露营处发去电报，通知到达时间。所以说，当大部分人向顾客进行推销时，顾客就会感觉到压迫感，而主动推荐自己的那个人就会成功。 规则七：架起沟通合作的桥梁。 从他的角度出发来看待问题 有时候人即使真的错了，他也不一定会承认错误。所以，这个时候责备起不到任何作用，甚至会适得其反。如果你足够会处理事情，就应该先去尝试着理解他们，问自己一下：“换位思考一下，假如我是他，我会有什么样的感受和反应？”这样会省去你非常多的烦恼。如果明白了原因，往往就不会对结果感到不适，而且会使你的人际关系大为改善。 《怎样让人们变成黄金》里有这样一句话：“如果你停下来比较一下，你就会发现你只在乎你自己的事，而不在意其他的事，从这点就可以看出，其实所有人都是这样的。而一旦你掌握了这个窍门，你就会像林肯和罗斯福等人一样，拥有了处理人际关系的技巧。总之，人际交往的基础取决于你在多大程度上为别人着想。” 山姆·道格拉斯过去经常抱怨他的太太，因为他的太太把很多时间都用在整修他们家的草坪上了。他太太拔除杂草、施肥和剪草，一周至少做两次。但道格拉斯认为草坪并没有比4年前他们刚搬来的时候看起来更顺眼。可是每当他把心里话告诉他太太时，他的太太就会生气，这样自然就破坏了家庭的气氛。 后来道格拉斯参加了我们的培训班，在上课的过程中，道格拉斯终于认识到他过去几年是那样的愚蠢。他从来没有认识到他的太太喜欢修整草坪，是因为她从中找到了生活的乐趣，并且还会希望别人因此赞美她。 有一天，他们吃完饭后，她太太说要去整理草坪，让他陪着一块儿去。一开始他拒绝了，但过后他想了一下，又决定帮妻子一起拔草。她显得很兴奋，他们二人在一起干了一个小时的活儿，度过了一个愉快的夜晚。 从那时起，他经常帮他的太太修理草坪，并且常常夸奖她，草坪被修剪得又整洁又漂亮，院子里的泥土像大理石一样光洁。夫妻间更加亲密。这都是因为他学会了从她的角度看待事情，纵然只是修理草坪这么简单的事。 吉拉德·黎仁柏的《进入别人的内心世界》中有这样一段话：“如果你把别人的观念和感觉与自己的观念和感觉放在一样的位置上并表现出来，你们相处的气氛就会非常融洽。一开始，要让对方把他谈话的目的或方向先表示出来。当你在听别人说话时，要根据对方的意思来准备你将要说的话，这样，因为你理解和认同了他的观点，所以他也就会理解和认同你的观点。” 我有一个多年的习惯，我喜欢去我家附近的一处公园内散步和骑马。就像古代高庐人的督伊德教徒崇拜橡树一样，当我看到火烧毁这里的树木时就会非常伤心。而实际上，吸烟不是引起火灾的重要原因，大部分火灾是由那些孩子们到公园里野炊造成的。有时候火势非常大，消防队需要在很长时间才能扑灭大火。 在公园的每一个角落都立着一个警示牌，上面写着：“任何导致火灾的人员都将处以罚款或监禁。”但是这块警示牌被安放在了人迹罕至的地方，几乎没有人看到它。公园里有一个警察，负责巡逻，但也并没有起到什么作用，因此火灾还是一年年的发生并四处蔓延。有一次我又见到公园发生火灾，急急忙忙地跑着找到了一个警察，告诉他赶快通知消防队灭火，没想到他竟然淡漠地说那不是他的管辖范围。我非常难过，于是我决定去公园里当一个义务管理员来维护公园。 刚开始的时候，我一看到有人用火，就连忙过去制止。我总是骑马来到那些小孩子跟前，警告他们有可能会因为在公园内用火而被送进监狱里去。然后用不容抗拒的语气让他们把火扑灭，如果他们不听，我就训斥他们，说要把他们抓进监狱里去。就这样，我只是按照我的想法去做这个事情，根本没有考虑别人的感受。这样做的结果是，那些孩子当时听我的话，但他们的心里对我非常不满，所以我离开后，他们又会重新把火点起来，甚至想烧光整个公园。 渐渐地，我更深地体会到与人相处的技巧，并更懂得我们应该学会从别人的角度看待事情。当我再遇到孩子在公园玩火时，我不再用命令的语气和态度对他们说话。我会骑马到他们面前，这样说： “孩子们，玩得还可以吗？你们的晚餐想吃点什么……我小时候也和你们一样喜欢玩火，现在还是愿意玩。可你们知道，在这公园里玩火是件多么危险的事情吗？我知道你们会很小心的，但其他人可就不一定会像你们一样了。当他们来了看到你们用火时，也会向你们学，并且用完后又不把火灭掉，这样，就会造成火灾。而且你们在公园里用火，一不小心就会被抓起来，可我不想这样，因为这样会破坏你们高兴的心情。所以当你们下一次想玩火时，可不可以去山丘的另一边，就在那边的沙坑里引火呢？因为那样就不会有危险。孩子们，谢谢，祝你们玩得高兴！” 这种谈话方式产生的效果就好多了！那些孩子变得非常听话，他们从内心里接受，不会感到别扭。他们没有被强迫、被命令，没有丢面子，双方都会舒服一些。这都是因为我从他们的角度出发来看待事情。 当一个人面临严重问题的时候，从别人的角度来看待事情，这样可以帮助我们缓解压力。 澳大利亚南威尔士的伊丽莎白·诺维克用分期付款的方式买了部车子，可是她已经有6个星期都没有按合同交钱了。她说：“上个星期五，负责我买车子分期付款账户的业务员在电话中告诉我说，如果在下星期一，我拿不出钱来的话，他们公司就会采取措施。因为正好是周末，我没有筹到钱。于是，他在星期一给我的电话里说了很多更难听的话。可是我并没有跟他吵架，我从他的角度出发，面对这个问题。 “我先是向他真诚地道歉，说真是给他添了很大的麻烦，而且由于我已经6个星期没有交钱，自己一定是他最头疼的客户。于是，他改变了说话的方式，说我并不是最让他头疼的客户。他还举了几个例子，说有的客户特别不好沟通，有的还经常对他说谎，也有的躲着他不和他见面。我没有说话，让他把心里的不痛快全部都说了出来。最后，没等我把我的要求提出来，他就跟我说，如果我不能立刻交上拖欠的钱也没关系，我只要先付给他20元定金，然后在我有多余的钱时再把剩下的欠款交给他，也是可以的。” 当你以后求任何人办事情，或请求他买你的东西，或请求他捐给红十字会50元之前，请先闭上眼睛想一想，换位思考一下，尝试着从别人的角度出发来仔细想一想整件事情，问自己：“他会怎么想，他会怎么做？”是的，这确实要花费很多时间。不过这样能让你交到朋友，取得更好的效果，减少困难。 哈佛商学院的院长唐哈姆说：“一些人会面前，应该想到：我愿意花两个小时和他在人行道上散步，而不是什么都没想清楚怎么说就找他谈话，并且在不了解对方、没有做好应答准备的情况下，直接跑进他的办公室。” 规则八：从他的角度出发来看待问题。 和他人拥有共同的情愫 曾经有人说过这样一段话，它好像十分神奇，能使人与人之间避免争执，它也可以去掉不好的印象，从而营造出良好的气氛，更能让别人认真地聆听，这段话是这样说的： “我可以感同身受，因为我们的想法是一样的。” 有人说出这样的话，脾气最坏、最倔的人也会因为真诚平和的言语变得温和起来。是的，每个人都需要真诚，这样才会使双方真正地联合在一起，实现真正的感同身受。就拿亚尔·凯奇作为例子。假如你拥有亚尔·凯奇的一切，包括他的身体、性格、思想和他的生活经验等等，你可能就会变成和他完全一样的人，当然你也会得到他那种下场。 你之所以成为现在这个样子，原因并不在于你——请记住，那些让你发火、固执、丧失理智的人，他之所以成为那样的人，原因并不都在于他。你要对这些可怜的人表示怜悯和同情，并对自己说：“如果不是上帝的恩泽，我也会和他们一样。” 几年前，我在一个电台做评论嘉宾，那天我正巧评论的是《小妇人》的作者露易莎·梅·奥尔科特。本来我知道她的出生地是麻省的康科特，而且《小妇人》那本书就是她在那儿创作出来的。可是我却将她的出生地说错了，我说我曾到新罕布什尔州的康科特凭吊她的故居。我都没有意识到我竟然在节目中说了两次！ 所以，我的办公室被无数的信件、电报填满，它们像马蜂一样涌进我的办公室，一时之间我竟然都不知该如何面对。我想表达我的气愤，不只因为这些信中有很大一部分是侮辱。让我印象非常深刻的是一个住在费城叫卡洛妮亚·达姆的女士，她说麻省的康科特恰好是她小时候玩耍的地方，所以她把全部怒火都发泄到我身上。我在心中暗暗地想，如果我说奥尔科特小姐是来自新几内亚的食人族，她都不会这么生气，因为她在信中发的脾气真的是太大了。 我一边读着她的信一边在心里暗暗庆幸说：“感谢上帝，幸好我没有娶这种女人，要不我会被她折磨疯。”我真想写信回赠她几句话，因为我觉得她犯的礼节上的错误比我的地理错误要严重得多。但是，事实上我并没有那么做，我应该保持冷静，如果我那么做了跟她又有什么区别呢。而且我还知道，那样的行为跟一个冒失的傻瓜是没有什么区别的。 我怎么能像傻瓜一样，我得做得更好些才可以呀，所以我想化敌为友。没错，刚才我也认为这是件不可能的事，我想了一想便对自己说，这不仅是个挑战，也是个游戏。我告诉自己：“如果我是她的话，我可能会跟她有一样的感受。”所以，我想我应该接受她的观点，当下一次我到费城时，我给她打了一个电话。下面是我们通话内容的摘要： 我：“您好，某某女生，你可能不知道我是谁，但是您几个星期以前给我写了一封信，我看了信后，认识到了自己的错误，我今天打电话给您就是想表达我的歉意。”她非常礼貌地回复了我：“我非常开心能和您通话，请问您是？” 我：“您并不认识我，我的名字叫戴尔·卡耐基。在几周前的一个周日，您收听我做的有关路易莎·梅·奥尔科特的电台评论。由于我犯了一个无法原谅的低级错误，把她的出生地说错了，我希望为此向您道歉。您能抽空写信给我，实在是太感谢了。 她：“卡耐基先生，不好意思，我也为那封信向您道歉，对不起，我一时生气写了这封信，是我的错，也请您能原谅我。” 我：“不！不！不！应该道歉的是我，任何上了学的孩子都不会犯我那样的错误。虽然我已经在第二个周日的广播里做出了道歉，但是我现在依然要亲自向您个人道歉。” 她：“我出生在康科特。两个世纪以来，我的家在那里一直很有声望，我为我的家乡自豪。可是当我听到您说错了她的出生地时，我特别难过。所以才写了那封信，我现在非常有诚意地向您道歉，希望能得到您的原谅。” 我：“我想我伤心的程度不比您差。我的错误虽然没有让他人损失什么东西，但却让我自己非常难过。您是一个非常有文化背景的女士，我很荣幸您能给我写信，我代表电台的人感谢您。假如您再次在广播中发现我的错误，希望您能来信指出，我会虚心接受。” 她：“你是很善良、很优秀的人，您勇于接受别人的批评。希望我们能成为朋友。” 于是，因为我向她道歉并接受了她的建议，她也向我道歉并接受我的观点。我们双方都很满意事情处理的结果，而这一切都是因为我止住了火气、用友好的态度与她谈话，我和她之间的关系才变得这么好。我对我的处理方式非常满意。如果我当时没有控制住自己的情绪，结果就不会是现在这样了。 美国的历任总统都会面临一个相同的问题：到底怎样对待别人。塔夫脱总统就是困扰者之一。塔夫脱曾在《服务的道德》一书中提到，他是怎样让一位非常有野心的母亲从失望中平静下来的故事。 塔夫脱写道：“女人住在华盛顿，她的丈夫在政坛上很有影响力。有一次她来找我，请求我给她的儿子安排一个职位。她找了我大概3个月，并且许多人也纷纷为了她的事情来找我为她作保。但是，我对这个职位还是很了解的，因为这个工作需要具备相应的专门技能的人，我觉得她的儿子并不合适，所以我在别人的推荐下任命了另外一个人，并同时拒绝了她的请求。 “之后，那个女人给我写了一封信，信中说我是世上最恶毒的人，我的行为直接影响到了她的生活，这件事对我来说并不是一件大事。她还说她和她的州代表已经商量过了，要对一项我的行政法案投反对票，作为对我的报复。 “当我收到这封信时，说实话，我的心情五味杂陈，我觉得她真是一个不讲道理又没有礼貌的人，我当时十分生气，但是我没有马上给她回信。我用了一个非常聪明的做法，就是把信先放在旁边一段日子。当我再拿出信时，我便没有想寄的想法了。 “其实我非常理解一位母亲的心情，她应该非常失望。但是，我也有我的原则，我是政府官员，我不可能根据个人感情来任命官员，我必须对所有人负责任，这要求我必须选择一个有相应的技术和经验的人，所以，接受局长的推荐才是最好的选择。并且，我想对她表示，她儿子可以在当前的职位上做得非常出色，我希望他可以继续努力。这样她才停止了她的抱怨，并给我写了一张便条来表示她的歉意。 俄克拉何马州吐萨市一家电梯公司的业务经理杰易·蒙格与吐萨市一家非常出名的旅馆签了一个合同，合同大概是：旅馆的电梯由他们来维修。为了方便房客，旅馆经理只给维修工人两个小时的时间。但电梯的修理最少也要8个小时才能完成，他们还要求用最好的工人维修。这就使得蒙格更为难了，因为当旅馆的电梯停修时，公司里最好的技术工人不一定能及时赶到旅馆。 蒙格给这家旅馆的经理打电话。他这样和旅馆经理说：“杰克，我理解你，因为你们旅馆有很多的客人，电梯停开的时间过长会给客人造成困扰。我知道你把服务质量看得尤为重要，所以在时间上我们会尽力配合你。但是，经过我们员工的排查，我们发现你们的电梯存在很大的安全隐患，如果现在不把电梯彻底修理好，将来会有更严重的问题，我们会经常修理电梯。我想这也是您不想看到的结果，因为这样会给客人带来更大的麻烦。” 于是，旅馆经理答应把电梯进行彻底的维修。蒙格的话说出了旅馆经理照顾客人的想法，所以这位经理才会同意他的要求。 还有一个问题是关于密苏里州圣路易市的钢琴教师佳茵·诺瑞丝的，她向我们讲述了这样一个问题，这个问题会经常出现在钢琴教师和十几岁的女孩子之间。贝娜留着很长的指甲，但是弹钢琴是不允许留长指甲的，因为那样会妨碍弹好钢琴。 诺瑞丝说：“虽然我知道她的长指甲不适合弹钢琴，但是在开始教她弹琴前我并没有提到这一点，我怕会影响她的自信心。我们聊天的时候，我也观察到，她非常在乎她的指甲，而且在指甲上面花了很多心思，让它看起来更漂亮、更有吸引力。 “上了第一堂课，我想我应该对她说了：'贝娜，你的手非常适合弹钢琴，指甲也非常漂亮。我也想让你知道一点，如果你想把钢琴弹好，就必须把指甲修短一点，因为短的指甲会让你觉得弹好钢琴是件非常容易的事。我知道你非常喜欢你的指甲，你也好好想一想，好吗？’她对我甜美地笑了一下，吐了吐舌头，说她不会剪指甲，我也把这个情况反映给了她的母亲，我又得到了否定的回答。很明显，贝娜非常珍视她的指甲。 “没想到，第二节课时我惊奇地发现她的指甲变短了。我夸奖了贝娜，并对她母亲说了这个情况，谢谢她母亲给她的影响。她母亲说，她什么都没做，是贝娜自己决定的，贝娜说这是她为了喜欢的事而做出的牺牲，这是值得的。” 诺瑞丝没有训斥贝娜，也没有因为这件事而不教她。她只是真诚地赞美了贝娜的指甲很漂亮，并表示如果指甲短一些，对贝娜也是有好处的。这样做是在说明一个问题：“我非常理解你、懂你，我知道决定把指甲修短对你来说是一件困难的事，但是这样做如果能使你在弹钢琴方面得到更大的好处，你就必须那样做。” S．胡洛克是美国音乐圈一位非常有名气的经纪人，他非常有能力。他与很多大牌艺术家有着很深的往来，在从业的20多年里他也获得了无数好评。胡洛克和我在一起聊天时曾说过，和这些性格古怪的明星们交流时，首先就是要同情他们，尤其是面对他们那种荒谬的怪癖。 他曾是查理亚宾的经纪人，当了大概3年左右的时间，查理亚宾是全世界最优秀的男低音之一，大都会歌剧院曾因为他座无虚席。但是，他的脾气却让人十分琢磨不透，他很多时候像一个小孩子一样。胡洛克先生这样说他：“以至于我在各方面都感到头疼。” 打个比方，有一天中午，查理亚宾需要举行演唱会，他在给胡洛克先生的电话中说道：“胡洛克先生，我感觉好难受。我的嗓子马上要坏掉了，我现在不能唱歌了。”胡洛克先生不可能与他争论，因为这不符合原则，作为经纪人他不能这样对待自己的艺人。胡洛克立即回到查理亚宾的旅馆，用十分同情的语气对他说：“我亲爱的宝贝，你真的是太可怜了，如果你不能唱歌了，没关系，我会马上取消这场表演。你也就损失一两千美元而已，这与你的身体相比根本不算什么，如果你上台了，却唱不出歌，会让你的名誉受到损害的。” 查理亚宾听完胡洛克的话后说：“你晚一些的时候再来看看我把，大概是傍晚的时候，再来看我一次吧，也许我会好一点，我会好一些。”大概下午5点钟的时候胡洛克又赶到他的旅馆去，查理亚宾还是满脸难过地面对他说没法唱，又叹了一口气说：“你最好等一会儿再过来看看，那时候我会感觉好一些。” 这位很牛的男低音终于在7点半的时候说可以唱了。但是他要求胡洛克先生在演出开始前向观众们宣布，查理亚宾得了非常严重的感冒。胡洛克先生立刻答应了他，因为他心里明白，只有这样才能让这位著名的男低音上台演唱。 盖兹博士在《教育心理学》中说：“所有人都希望得到他人的同情。小孩子故意把小伤口搞得更大，让别人对他有更多的关注，目的就是为了得到更多的同情。大人也有同样的心理，他们展示他们的伤口，诉说他们的伤痛，尤其是说动手术的过程。从某种角度来说，这都是在自怜自艾，这是所有人身上都存在的特点。” 规则九：和他人拥有共同的情愫。 激发他人高尚的情操 宾州格连欧登的法里尔米奥尔公司的汉弥尔顿·法里尔先生把房子租给了一个男子，这个房客住了一段时间后对这个房子不太满意，并且威胁房主说他必须要搬家。这位房客的租房协议还有4个月才到期，而且房子的月租是55美元，但那位房客告诉法里尔先生他坚决要搬走，并且马上就会走。 法里尔在课堂上说：“这个人已在我这儿住了差不多一个冬天的时间了，冬天马上就要过去了，租房子的人也少了，房租也会变低。秋天之前再想把房子租出去就变成了很困难的事情。我有点不甘心，因为在我看来，200美元就这么没有了。通常情况下，我可能会极力地挽留那位房客，不行的话，我也会告诉他必须按照租房协议办事，他可以搬家，但是剩下的4个月的房租必须按照合同的规定交给我。 “可是，我没有激动，我非常平静。我决定想想其他办法。所以我这样对他说：'先生，你执着要走我也没有办法。我租了很多年房子了，我很会观察人，从一开始我就认定你是一个诚实守信的人，因为我非常仔细地观察过你，所以我很确信我的判断，因为这样，我才把房子租给你的，因为我相信你。’ “'所以现在，我建议你再仔细考虑考虑你的决定，再认真地想一想，如果你还是不想租了可以随时来找我。我保证，我不会再阻拦你。我会承认我的错误，我看人眼光真的很不准，并且我还会帮助你搬家。不过，我还是相信你的，你一定会履行合同。毕竟，人要讲究诚实守信，你说我说得对不对？’ “下个月的时候，那位房客又找到了我，并且交了房租。他跟我说他和家里人商量好了，他们要在这里继续住下去。我们会履行合同，这样才是我们双方都满意的做法，他们会坚持到最后的。” 诺德·诺斯克利夫生前在看报纸时突然发现一家报纸刊登了一张他特别不想公开的个人照片，于是他非常生气地给编辑写了一封信。即使他特别生气，他也没有这样写：“请你把我的照片删掉，我不喜欢这张照片，如果你再用我的照片，我会告你的。”他用了一个非常合理的理由。每个人都有尊重母亲的心理，他正是利用这种心理，在信中写道：“我希望你们不要再在报纸上刊登我那张照片，因为我母亲实在不喜欢那张照片。” 同样地，当约翰·洛克菲勒在制止摄影记者给他孩子拍照片时，他也找了一个让人难以拒绝的理由。他也没有说：“我拒绝把我孩子的照片登上报纸。”他利用了大人对小孩子的那种保护欲，他说：“让小孩子登上报纸或许不是一件好事。你们之中有些人也为人父母，你们也不希望让你的小孩子太出风头吧。” 希鲁斯·科第斯是缅因州人，经过努力打拼，终于从一个身无分文的小子成为身价百万的富翁，在他名下有《星期六晚邮》和《妇女家庭周刊》两份杂志。在他创业之初，他根本支付不起像别的杂志社那样高的稿酬，所以也就没有好作者的稿子，于是他就给他们找一个特别好听的理由，他甚至约到了奥尔科特小姐，她是《小妇人》的作者，当时在文坛可谓炙手可热。他当时只用了100美元，他是如何约到这位作者的呢？因为他把这笔钱寄给了她最心爱的一项慈善事业。 有些人可能会质疑说：“这种办法对重感情的作家来说，是个好办法。但是，这对那些粗鲁的家伙们，必定是不管用的。”所以，没有一种办法是万能的，也不是所有人都会吃这一套。 无论怎么样，大家都要听听我以前的一位学生詹姆斯·托马斯所讲的这个真实故事，故事大概是这样的： 某一天，同一个汽车公司的6位顾客都拒绝支付服务费。这6位顾客并不都是拒付整套的服务费，而是每个人都拒绝支付其中的某一个项目，因为他们说公司记的账目不对。但是，表格上每项服务工作的后面都清晰地写着顾客的签字，所以，公司向各位顾客解释说，账目没有问题，他们应当将剩下的钱交给公司。 公司贷款部派出了几个员工去向顾客要钱，下面便是他们要钱的过程。 1．他们一个人负责一个顾客，他们会直接告诉他们，他们来收剩下的钱。 2．他们会保持明确的态度，公司绝对是对的，顾客绝对是错了。 3．他们同时会提醒顾客，公司在汽车方面掌握着最专业的知识，他们根本什么都不懂。 4．于是双方的争论就这样开始了。 很明显，这种方法不能让顾客满意，更拿不到剩余的钱。事情如果发展到这种程度，在我看来贷款部经理就只能做好打官司的准备了。不过还好，公司总经理对这个问题开始重视起来。调查之后他发现，原本这几个顾客付账都相当痛快，有着非常好的信誉，可能是公司的收款方式出了问题。于是，经理便派詹姆斯·托马斯去把这些“欠款”收回来。 以下是托马斯先生处理事情的方法： 1．每个客户我都去拜访了，为了要收回那些账款。我明确地知道这笔账是应该收的，但我没有对顾客说得那么直接。我向顾客解释说我只是接受命令来调查一下公司的客服情况，看看有什么做得不到位的地方。 2．我非常明确地说明，我来只是倾听回馈意见，并没有什么别的目的。我同时也说明，每个人都会犯错，公司也不例外。 3．我表示对顾客的车子十分感兴趣，并且我对他们说，我对自己的车子比世界上其他任何人都要在行。 4．我努力做一个倾听者，我带着浓厚的兴趣和同情的态度听他们说每一句话，我想这一点正是他们想要的。 5．最后，这些顾客的情绪都缓和了很多，为了让他们认为这整件事是公平的、过程是公平的，我便给他们找了一个十分动听的理由。我说：“第一，作为公司的员工我也认为这件事处理得欠考虑。我代表我们公司对于这件事给您带来不便表示深深的歉意。对于这件事，我很惭愧，身为公司的一名代表，我在仔细地听了您的说明后，让我觉得您是一个公正而有耐心的人。所以，我想请求您帮我一个忙。这是您的账单，我想请您对这张账单做一番估价，是最合适不过的了，现在您就把自己当成我们公司的董事长，由您亲自决定，您应该付多少钱，这样我们就收您多少钱。” 最终，顾客慷慨地按照账单付了钱，其他的顾客也十分配合，只有一位顾客对其中的一项账目坚决不付钱，但其余的他都给了。这些账单分别在150美元到400美元这个区间范围内。并且在以后两年之内，这6位顾客又光顾了托马斯的公司，在他们公司购买了新车。 最后托马斯说：“我从经验中知道了一点，就是在没有得到顾客的完整信息之前，最有效的办法就是说他自己是最公平公正的，甚至让他自己都深信不疑，这样他自然就会主动积极地还清欠款了。一般情况下，人们不会主动变得高尚，在大部分案例里，对于那些狡诈的人，这种方法你可能会收到意想不到的效果，但是你必须告诉他，在你心里你认为他是诚实公正的。” 规则十：激发他人高尚的情操。 学会戏剧化地处理事情 几年前，关于《费城晚报》的一个谣言被传得沸沸扬扬。谣言主要针对的是广告客户，谣言称《费城晚报》登了太多不实用的广告，实际性的新闻因此大幅度减少，这导致了《费城晚报》的阅读量逐渐减少。因此，《费城晚报》的首要任务便是采取相应的措施来制止这项谣言。《费城晚报》是怎样将谣言打破的呢？ 报社把一天里所有版面上的新闻和文章全部摘了出来，分类整理后，印成一本书，书名叫《一天》。这本书共有307页，这样页数的一本书值两美元，但《一天》的定价只是两美分，并上市公开发行。 《一天》的发行，戏剧化地说明了一个道理：《费城晚报》登载了大量的文章，大部分是可读性很强、有意义的新闻和文章。显然，这个办法似乎比其他方法更有效果，更加生动有趣，也更能解决问题。 这个时代本身就充满了戏剧性，有时候平铺直叙的真实并不能让人完全信服，必要的时候我们可以采取更生动有趣、戏剧化的方法来呈现事实，所以你必须采用一些特别的方法来吸引人。电影、电视都运用这个方法，如果你想吸引他人眼球，那么你就必须要这样做。 举个例子，一家药品生产商生产出一种新的老鼠药，为促销这种新型老鼠药他们专门设计了展示橱窗，在橱窗里面放了两只活老鼠，用来展示他们药品的有效性，结果他们的鼠药销量在那个期间买得特别好。 在电视广告里这种情况出现的频率更高。看电视时，你不妨分析一下里面展现商品的手法，你会看到一种洗衣粉，将衣服上的脏东西洗下来了，而另一种洗衣粉却不行；一种牌子的洗手液怎样把手洗得干干净净，手还白白嫩嫩，而用其他的洗后还有残留的细菌在上面；你会看到一辆汽车在公路上飞驰；还有许多人露出十分满意的表情表示对商品的满意等等。这些都是生动形象地表现了商品的好处，而观众也非常能接受这一点。 你可以把你戏剧化地想法应用到商业中来，或是生活中的其他方面，这很容易。在弗吉尼亚州瑞奇蒙市推销国家收款机的吉姆·叶曼斯，讲了一个促销的例子。 “上周，我去我家附近的杂货店购买商品，但是发现这家店还没有更换新式收款机，我就对老板说：'实际上，每一位顾客在你的柜台上结账的时候，都会把钱丢在地上。’说着我便把一些硬币扔在地上。这行动立即将他的注意吸引住了。我说这些话时，他已经在集中注意力听了，当他听到硬币全部掉在地上的声音时，他正全身心地关注着。最终，他从我那里购买了新的机器。” 在家庭生活方面，也可以戏剧化地解决事情。在过去，男人在向他的爱人求婚时，是不是只需要说些情话呢？当然不是，他需要跪在爱人面前，这才能表明他所说的是认真的。现在，我们不再跪下来求婚了，但还是有人在向爱人求婚前，布下这么一个浪漫的气氛。 当然戏剧化的办法对待小朋友也是非常管用的。阿拉巴马州伯明翰市的乔·方特想要让他5岁的儿子和女儿把玩具整理好，他专门为此研究了一个叫小火车的游戏。晚上他的大儿子骑着他的三轮车作为火车头在前面开，小女儿的小车接在三轮车的后面，当作车厢。玩了一天之后，儿子骑着车子带着女儿绕着房间转的时候，女儿就把他们的玩具装上了她的小车，随后她也会跳进去。这样一来，他根本用不着命令他们，也不用再像以前一样对他们发脾气，屋内的玩具很快就被他俩收拾好了。 印第安纳州蒙台瓦哈市的玛丽·沃尔芙最近特别想和老板谈一谈，因为她的工作出了一些问题。周一早上，她要求与老板面谈，但是他说自己很忙，让她先和他的秘书预约，看能不能安排在周四或者周五。秘书说他的日程安排很紧，但会尽力为她安排面谈的机会。 接下来的整整一个星期都没有声音，沃尔芙小姐说：“一个星期了，秘书为什么没有来通知我？我每次去问她，她都会说老板没有时间见我。转眼都过去这么长时间了，怎么还是没有结果？但我必须在这星期内和老板面谈，于是我便自己想了一个办法。 “最后我给他写了一封信：这是一封非常正式的信。我在信中说，我知道他一星期都很忙，不过我也有很重要的事想跟他谈一谈。随后，我将一张表格和一个信封放到了信里面，我在信中请他让秘书填好信里面的表格，然后转交给我。这张表格的内容是这样的： 沃尔芙小姐： 我将在×年×月×日×点抽出×分钟和你谈一下事情。 “上午11点，我把这封信放在他的桌子上，下午两点钟我就看见我的那个信封放在了我的信箱里。没想到老板亲自回了我的信，说当天下午我就可以去找他，他会和我谈20分钟。我们见了面，谈论了一个多小时，我的问题得到了解决，我很开心。现在想想，如果我依然在等待，不用戏剧化的方式来处理这件事情，我的问题现在依然不能得到解决。” 《美国周刊》的詹姆士·波恩顿需要做一份非常复杂的市场调查。然而他的公司刚做完一项非常累人的调查，是针对一个名牌冷霜的，并且需要马上把详细准确的数据交给客户。这位客户虽然给的是广告界中最贵的酬劳，但是同时他也非常难应付。 他一开始就尝到了苦头。波恩顿说：“刚开始，我和他讨论一些不是很重要的调查方法。随后，我们便大声吵了起来，他认为我是错的，我非常努力地辩解我没有错。最后，还是我赢了，我心里还是比较得意的，但是面谈的时间也就这么没有了，而我们还没有开始谈论有意义的内容。 “第二次，我有了经验，不再用那些资料和数字图表，我直接带着自己的戏剧化设计。我走进他的办公室时，看见他正在打电话，我没有说话，只是静静地等待。等到他打完电话后，我在手提包中拿出39瓶冷霜放在他的办公桌上，这些冷霜全是他的竞争对手生产的产品，他也非常清楚这一点。我在所有瓶子上贴上一个小纸条，用戏剧化的文字，说明该产品的市场调查结果。 “结果我们没有再争吵，他接受了这种新调查方式。他随手拿起一瓶冷霜，看了看上面的字，便和我交谈相关事宜，并且非常有兴致地问了我许多问题。本来他只给我10分钟的时间，现在都一个多小时了，我们还在讨论。我两次向他报告的内容其实相差无几，只是手法运用的不同，最终结果也就不一样了。” 规则十一：学会戏剧化地处理事情。 勇于攀登每一个高峰 查尔斯·史考伯工厂的一名经理来找他，向他寻求帮助，他说他的员工总是完不成规定的工作量。史考伯问：“怎么就不能让员工们好好干活呢？”那位经理说：“我也不知道为什么，我尝试了很多方法，无论我怎么说怎么做，都不行，他们就是不能完成任务。” 正好这段时间日班已经上完了，夜班马上就要开始了。史考伯走进车间，跟旁边的人要了一根粉笔，然后，他转身问最靠近他的一名工人：“今天你们一共生产了几部暖气机？”那个工人回答：“6部。”史考伯默默地在地板上用粉笔写下一个大大的“6”，什么都没说便走了。 当夜班工人进来时，看见了那个“6”，他们就问怎么回事。那位日班工人回答：“今天老板问我们班一天的产量，我们说6部。老板就在地板上写了这个'6'。”第二天早上史伯考又来到工厂车间时，发现昨天的“6”已经被夜班工人擦掉，换成了一个大大的数字“7”。等日班工人来上班时，看到了那个大大的数字“7”，认为这是夜班工人在向他们示威，于是他们决定要让他们瞧瞧。他们非常卖力地干活，下班时，他们留下了个大大的“10”。 不久，这家生产一度落后的工厂，比公司里其他任何一家工厂生产得都要多。 为什么会出现这样的变化呢？史考伯说：“使事情圆满解决的办法，就是激起竞争，我不是说那种卑鄙的、谋利的方式，而是好胜的欲望，超越对手的激情。 如果没有别人的挑战，西奥多·罗斯福就当不上美国总统。当初，罗斯福是一个义勇骑兵，刚刚从古巴回到美国，他想竞选纽约州州长。但是，反对党发现他不是纽约的合法居民，罗斯福因此心里不由地忐忑起来——挑战就在这时出现了。托马斯·科力尔·普拉特突然转身面对罗斯福，大声叫道：“曾经英勇的英雄，现在变成懦夫了吗？”于是罗斯福勇敢地接受了挑战，坚持留下来。这项挑战不仅改变了他个人的命运，也进入了美国史册。 “谁都会有害怕的东西，但是勇敢的人会把他们的胆怯抛到一边，勇敢地面对挑战，这样有时候会输，但总有一天会赢的。”这是国王侍卫的口头语。勇于克服困难，勇敢地迎接挑战，没什么大不了的。查尔斯·史考伯很明白挑战的作用。普拉特和艾尔·史密斯当然也知道这个道理。 艾尔·史密斯担任纽约州州长的时候，辛辛监狱丑闻和谣言就没有断过，没有人愿意担任监狱长，所以史密斯要找一个厉害点的人物来帮助他管理辛辛监狱。不过，谁能做好这个位置呢？他突然想到了新汉普顿的刘易斯·路易斯。 他见到刘易斯的时候从容地说：“把辛辛监狱交给你，你感觉怎么样？那里需要一个有经验的人来管理。”刘易斯·路易斯很难为情，他明白管理辛辛监狱是非常有难度的。那些前任们没有一个能干长的，其中一个人只干了3个星期就辞职了。所以，他必须考虑一下，选择不好就容易毁了自己的大好前程。 “我应该去蹚这浑水吗？”史密斯见他没有说话，看着他突然乐了：“小子，我不会因为你的恐惧怪你，那个地方的确不好管理，那里需要一个真正有能力的人才能镇得住。”面对史密斯的挑衅，刘易斯反而十分向往那种大人物的感觉。 于是他去了，并且留了下来，成为他那个时代最著名的监狱长。他的书《辛辛两万年》卖了数以万册；他曾在电台讲述他在监狱中的生活——这被拍成了几十部电影。他对于罪犯的“人性化”创造了监狱改革的奇迹。 哈维·贝尔斯通是生产火石轮胎及橡胶的第一人，他说：“光用丰厚的薪水是留不住好员工的。我觉得，还得依靠竞争……” 弗瑞德瑞克·侯兹柏也这么认为。他对于数千人的工作态度进行深入的研究，他的研究对象从工厂工人到高级主管。你认为他发现的最能激励员工的因素是什么——是工作中最具刺激性的方面，钞票，良好的工作环境，还是福利待遇？不是，这些全都不是。激励员工的最主要的因素就是工作本身。如果某项工作令人觉得兴奋、有趣，那么人们都会愿意做并且会努力做好它。 每个成功人士最喜欢的东西：竞争，在竞争中显现自己，从而实现自我价值，获得胜过别人的机会。 规则十二：勇于攀登每一个高峰。 |
|
|
