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城镇居民住宅小区既是居民的居住生活空间，也是社会治理的基本单元。长期以来，居民住宅小区因物业管理引发的矛盾纠纷已成为一道全国性的治理难题。四川省成都市通过在居民住宅小区试点信托制物业服务模式，从制度和机制上有效化解了居民住宅小区的物业矛盾纠纷，为推进城市基层治理制度创新和能力建设探索出了一条新路子。 成都市试点信托制物业服务 模式的主要做法 信托制物业服务模式是一种运用信托理念和方式管理小区物业的新型物业服务模式。该模式将小区业主缴纳的物业服务费和小区公共资源经营收益（如广告位收入、公共区域停车费收入）等小区居民共有财产设立为信托基金，由业主大会或业委会作为委托人，委托物业服务企业（受托人）用于小区物业管理服务，物业服务企业按照约定的标准管理小区，并按照约定的比例（一般为8%～15%）获取管理人服务报酬（利润），剩余基金则全部用于小区物业管理服务。2019年5月，成都市率先在武侯区的12个居民小区开展“信托制”物业服务模式试点，着手从制度和源头上破解小区物业矛盾纠纷的治理难题。截至2021年9月底，成都市共有98个小区导入信托制物业服务。 坚持党建引领，把化解矛盾纠纷，保障和维护群众利益作为试点信托制物业服务模式的出发点和落脚点。为做好信托制物业服务模式的导入工作，成都市委社治委指导武侯区委社治委牵头制订了试点信托制物业服务模式的工作计划和工作方案，选择矛盾纠纷较多、居民群众最不满意的“问题小区”作为主要试点对象。街道、社区党组织积极发挥党建引领动员群众、组织群众、服务群众的优势，通过深入开展“找党员、亮身份、建组织、做工作”活动、严把业主委员会人选关、竞标物业服务企业审查关、全程监督业主委员会和物业服务企业履行职责，推动信托制物业服务模式尽快落地落实。机投桥街道果堰社区兴元嘉园作为试点小区在活动中共查找出36名业主党员，成立了小区党支部，并成功推荐小区党员担任了业委会成员。玉林街道玉林北路社区党委在帮助试点小区玉园梳理历史问题和矛盾冲突焦点的同时，发动党员做居民骨干、楼栋长的工作，顺利推进小区物业自管模式向信托制模式转型。金花桥街道江安河社区党委采取“物业+社工”的方式指导试点小区映月花园开展小区营造活动，消除了业主之间的隔阂，为小区物业包干制转为信托制服务模式打下了良好基础。 坚持居民主体，尊重居民意愿，稳妥有序推进信托制物业服务模式试点工作。相比包干制、酬金制和业主自管等传统的物业服务模式，信托制物业服务模式虽然具有较为明显的优势，但这种优势还不足以取代其他物业服务模式。成都市在试点中将是否导入信托制物业服务模式的选择权交给小区居民，只有业主投票表决达到“双过半”的小区才最终进行试点。截至2020年底，武侯区首批12个试点小区中有8个小区通过业主投票表决选择了信托制物业服务模式。对决定采用信托制物业服务模式的小区，将修订小区规约、制定议事规则、谈判物业合同、编制小区预算、确定质量标准、招募物业服务企业等重要事项，全部向业主开放，让业主全程参与。玉林街道玉林东路社区美领居业委会主动联系武侯区社区基金会申请加入信托制物业试点，业委会通过与物业服务企业协商谈判，成功说服物业服务企业由包干制转为信托制。火车南站街道桐梓林社区风华苑2019年6月按包干制模式引入一家社会企业性质的物业服务企业。新物业入驻后主动提出放弃包干制转为信托制，并用服务品质取得了小区居民的信任。2020年1月，该小区经业主大会投票表决正式导入信托制物业服务模式。 坚持依法依规，确保信托制物业服务模式规范健康运行。在信托制物业服务模式试点之前，武侯区委社治委邀请专家学者、社区基金会、社区“两委”和物业服务企业代表先后举行了信托制物业服务模式“头脑风暴”闭门会议和可行性论证会议，设计出了开立双密码账户、引入“信托监察人”、路演选聘物业服务企业等制度机制来规范调整业主与物业服务企业的关系，保障业主利益最大化。试点过程中，除住建等业务主管部门按照法律法规引导督促物业服务企业诚实守信、依法经营，严厉查处物业服务活动中的各种违法违规行为外，社区“两委”积极履行好“信托监察人”的职责，通过帮助小区召集业主大会、指导业委会工作，召开居委会、业委会、物业服务企业三方协调会议，建立小区居民物业服务满意度评价制度等方式，既要求物业服务企业严格遵守信托制物业服务合同，又支持小区业主依法理性维权，依法依规协商解决物业服务中出现的问题和矛盾。2020年6月，成都市委社治委指导武侯区委社治委召集信托制物业专家、业界律师、社区基金会以及街道、社区、社会组织、物业企业等对一年来的试点工作进行了系统梳理总结，编写了《武侯区党建引领小区发展治理“信托制”物业服务指南（第一版）》《成都市武侯区物业服务合同（信托制）范本》，对试点工作中发现的一些问题进行了及时的纠正和规范。 坚持公益导向，鼓励支持物业服务企业采用信托制物业服务模式拓展服务范围和服务内容。成都市借助试点信托制物业服务模式的契机，推动物业服务企业回归“忠诚管家”角色，重塑业主与物业企业之间的信任关系，引导物业服务企业在追求经济目标和经济价值的同时，更好地实现社会目标和社会价值。武侯区委社治委、各街道、社区主动推荐具有公益导向的物业服务企业以竞争性谈判方式参加小区开放式路演，对接手濒临亏损项目和“鸡肋型”项目的物业服务企业给予一定的政策和资源倾斜；支持物业服务企业向社会企业转型，对有转型意愿的物业服务企业加大孵化培育力度；支持实力强、信誉好的物业服务企业采用信托制物业服务模式成片托管周边老旧小区、拆迁安置小区、保障性住房小区，并参与老旧小区改造工作；鼓励有条件的物业服务企业向养老、托幼、家政、健康、房屋经纪、快递收发等领域延伸。成都智乐物业服务有限公司转型为社会企业后，通过竞争性谈判的形式先后入驻风华苑小区、兴元嘉园小区、顺江新苑A区小区、百草苑小区4家试点小区，利用成片管理的规模优势实现了财务盈余。 成都市试点信托制物业服务 模式的实践效果 与包干制、酬金制和业主自管等传统的物业服务模式相比，信托制物业服务模式具有财务公开透明、服务过程量化、服务质价相符等明显优势，更有利于在业主、业委会、物业企业之间建立起信任关系，从源头上化解居民小区的物业矛盾纠纷。从成都市首批试点落地的8个居民小区情况来看，小区普遍实现了物业服务水平提升、居民满意度提升、物业服务费收缴率提升和物业矛盾纠纷大幅下降的“三提一降”治理目标。 较好地解决了长期困扰居民小区的“物业服务品质降低—物业缴费率降低—物业服务品质再降低”的恶性循环顽疾。信托制物业服务模式下，物业服务企业只能从小区物业服务费和公共资源经营收益中提取一定比例的管理人服务报酬，其余的物业服务费和公共资源经营收益都用在了小区的管理和服务上，这就从制度上堵住了物业服务企业出于成本最小化、利润最大化考虑而对小区公共区域和设施设备疏于管理维护的漏洞。而小区服务提升带来的小区居民满意度提升又带来了物业服务费缴费率的提升。物业服务费缴费率提升后，物业服务企业从物业服务费中按比例提取的服务报酬相应增加，物业服务企业也有动力去改进物业服务方式，提高物业服务水平。武侯区8个试点居民小区物业服务满意率平均达到90%以上，物业服务费缴费率普遍提高到90%以上。 有效消除了业主与物业服务企业之间因不知情不信任而产生的矛盾纠纷。信托制物业服务模式按照“以收定支”的原则，由业主大会、业委会和物业服务企业共同确定物业服务的内容和标准，并编制年度财务预算，做到物业服务事项和服务过程可见、服务质量和服务水平可证，有效保障了业主的参与权和决策权，消除了业主因物业服务企业单方面主导物业服务内容、标准和支出而产生的信任危机；通过在银行开立业主大会名下信托基金“双密码”账户，用技术手段让每位业主能够方便地查询、抄录、复制小区物业服务费和公共资源经营收益的收支情况，并约定任何业主个人都有权对物业服务提出质询，且物业服务企业负有自我举证责任，业主个人对物业服务企业的侵权或错误行为可提起诉讼，诉讼结果适用于小区全体业主，有效保障了业主的知情权和监督权，避免了小区物业服务费、公共资源经营收益和维修基金在“暗箱操作”下被滥用的可能。武侯区8个试点居民小区的物业纠纷同比减少达九成以上。 保持和提升了小区物业品质。小区物业设施随着使用年限的增加，必然会出现老旧化的问题。物业设施老旧化不仅会影响居民的居住生活质量，而且会带来物业贬值，给持有物业的居民造成财产损失。对政府来讲，如果需要改造的老旧小区过多、改造工程量过大，则会面临较大的财政压力。良好的物业管理能够保持和提升小区物业品质，延缓小区物业老旧化速度。包干制和酬金制物业服务模式下，物业服务企业往往通过降低服务水平来最大化自身的利益。随着物业老旧化带来的维护、维修事项的增多，物业服务的成本必然会增加，但小区居民因为对物业服务企业缺乏信任，大多不愿意通过提高物业服务费来分担增加的物业服务成本，部分居民甚至存在拖欠、拒缴物业服务费的行为。小区物业品质因为服务水平无法保障和提高导致持续下降。业主自管则因为缺乏专业性而难以保证服务品质。信托制物业服务模式下，一方面，物业服务企业除了按约定比例提取服务报酬外，很难通过降低服务品质来获取利润，只有用心服务，才能提高业主的物业服务费缴纳率，并借此提升自己的利润率。另一方面，由于服务透明，业主也更愿意承担上升的物业管理维护成本。从武侯区8个试点居民小区的情况来看，小区违章搭建、毁绿占绿、乱停乱放等“脏、乱、差”现象均得到明显改善，小区设施设备也得到了较好维护。 实现了小区治理的多方共治。按照现有制度设计，居民小区主要通过业主大会和业委会进行自治。但业主大会召集难、业委会运行难导致小区业主自治迟迟难以实现，业主的合法权益也因此无法得到有效保障。小区在引入物业服务企业后，又因为业主个人无力和业主大会失能而让本应作为全体业主“管家”的物业服务企业变得特别“强势”，小区业主自治更是被物业“强治”所取代。信托制物业服务模式通过做实小区居民的知情权、参与权、决策权和监督权，一方面还权赋能小区居民，另外一方面让小区物业服务企业回归“忠诚管家”角色，有效解决了小区治理主体缺位的问题。同时，通过引入社区“两委”、法律、财务、工程等专业人员等“信托监察人”，小区治理得以由单一主体的自治走向多元复合的共治，小区治理能力现代化水平也因此不断提升。武侯区8个试点居民小区引入“信托监察人”后，小区业主、业委会、物业服务企业之间原来紧张的关系均得到了极大的改善。(作者：李发戈 四川省成都市委党校领导科学教研部教授) |
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