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出品 | 社工客（ID：shegongke） 作者 | 袁朝霞 单位 | 成都市爱有戏社区发展中心 案例概要：2020年4月郫都区在郫筒街道宝生小区、红瓦一二期小区开展信托制物业试点工作。 两个小区分别建成于1995年、2003年，属于典型的安置小区和老旧院落，推行信托制物业前，两个小区通过推选小区议事会进行自治管理，普遍存在基础设施破旧、停车难、环境差、盗窃案发率高、小区维护费收费率低等问题，导致难以吸引专业物业公司入驻。 现有自治下的物业服务不能满足小区居民的现实需求，造成了居民满意率低、认同感弱、参与度低等现象。 通过明确“信义”主体关系、导入“信义”支持体系、构建“信义”关系保障体系、搭建“信义”关系的平台载体，采取小区自治组织能力提升、宣传培训、开放式预算、社区营造介入等措施，两个小区均成功导入信托制物业模式，小区物业管理水平得到质的提升，居民满意度高达97.6%，小区实现了旧貌换新颜。 2022年1月郫筒街道党工委牵头制定了《郫筒街道连片治理信托制物业导入支持项目服务方案》，以党建引领为核心，以信托制物业导入、院落骨干培训、社区院落后置营造为主要板块，开展项小区信义治理支持服务，结合“信义治理”理念，推动信托制物业服务模式落地见实，通过专家授课、实地调研、专题培训、交流访谈、实际运作等形式提升一线工作人才和物业服务企业对信托制物业服务模式的理解与转型，通过老旧小区公共资源挖掘与运营，丰富小区资本，探索老旧小区长效治理的郫筒经验。  小区是基层治理的“微细胞”，具有社会利益的发生源、社会矛盾的聚合源、社会秩序的基础源、社会价值的共生源等特质，是基层治理的出发点和着力点。 近年来，郫筒街道小区业主与物业之间矛盾频发，已经成为影响社会稳定、降低人民群众获得感、幸福感和安全感的典型要素，物业服务及其引发的矛盾更成为了居民投诉的热点。 针对这一问题，郫筒街道从2020年开始，以党建为引领，以治理为逻辑，探索了信托制物业新模式； 2020年4月郫都区在郫筒街道宝生小区、红瓦一二期小区开展信托制物业试点工作，实施信托制物业模式以后，小区治理实现“两降两升”一是小区治安案件数量下降，物业费收缴率提升，物业公司加大人力物力财力投入，对小区道闸、监控、绿化、车辆停放等进行整改规范，电瓶车被盗、车辆擦挂等治安案件数量显著降低，物业公司赢得了大部分居民信任，小区物业费收缴率从50%上升至90%。 二是小区矛盾纠纷下降，居民满意度提升，物业公司派驻物业管家，对小区业主实行管家式服务，业主在小区遇到困难随时可以向物业管家反映，物业管家及时进行处理调解，以前小区的公共收益是一笔糊涂账，实施信托制物业后，明确了小区公共收益归全体业主所有，账目清晰可查，业主不必猜疑，小区矛盾纠纷大幅下降。 小区小区居民通过参与开放式预算，极大培养了自身参与公共议题、关注小区事务的意识，增强了居民归属感和凝聚力，居民满意度大幅度提升。 以试点小区经验的推广，探索郫筒街道老旧院落的连片治理新模式。  郫筒街道共有小区院落511个，其中老旧院落363个，从街道居民住宅小区物业服务矛盾分析，究其原因，主要有四个： 一是主体关系错位，作为全体业主“管家”的物业服务企业，本应以业主利益为重，但是“管家”却以其企业自身利润最大化为目标； 二是监督机制失灵，业委会“失能”与普通业主无权并存，造成对物业服务企业的监督权力悬置，业主们形式上有权而实质上无权； 三是小区资金“暗箱操作”，物业费与公共收益收支不透明； 四是相当一部分老旧小区由于体量小，无物业服务，加上设置设备老化，小区管理问题频发。  针对上述问题，郫筒街道以党建引领为核心，以信托制物业导入、院落骨干培训、社区院落后置营造为主要板块，开展小区信义治理支持服务，结合“信义治理”理念，推动信托制物业服务模式落地见实，通过专家授课、实地调研、专题培训、交流访谈、实际运作等形式，提升小区物业管理公开透明程度，提升小区物业管理公开透明程度，提高物业服务质量，提升小区运营能力与业主自治能力。  郫筒街道在商品房公开透明选聘物业到安置小区、老旧院落等开始探索推进信托制物业服务，推行之后的居民住宅小区物业纠纷断崖式下跌，大部分小区物业投诉在次年清零，物业缴费率持续增长。 （一）解决院落无“专人做专事”的困境，院落逐步从“无服务”窘境过渡到“专业服务”。 2020年3月，郫筒街道奎星楼社区所辖红瓦一二期院落自治管理小组经过商议决定导入“信托制物业”服务模式，并和楠极物业服务中心工作人员积极探讨导入物业服务的可行性，以及实行过程中需要客服的困难和解决办法，通过公开透明的制度，打破院落居民固有的思维局限，物业服务以居民需求为导向，积极探究居民意愿，高度重视居民诉求。 （二）培养了居民参与公共议题、关注小区事务的意识，通过参与开放式预算的过程，提升了归属感和满意度。 2020年6月宝生小区开始引入专业物管公司以信托物业方式开展物业服务以来，物业费收缴率从50%上升至90%，小区矛盾纠纷数量大幅下降，推行信托制物业以来，通过业主共同决议，缴纳6角的物业费，且月均缴费率在93%以上，实现了物业服务水平、物业费收缴率、居民满意度明显提升和物业矛盾纠纷直线下降。 宝生街小区从原来的业主缴费低的同时缴费率低，维修费用支出缺口大，传统物业公司因利润低不愿意入驻，小区矛盾纠纷问题频发、院委会运转无力等问题，以基层党组织建设为引领，以信托契约方式重构业主、业委会与物业服务人之间的关系，以公开透明、开放参与、信义为本的原则重塑小区善治秩序，从制度机制上创新探索出了一条城镇居民小区信义治理的新路径。 （三）通过老旧小区公共资源挖掘与运营，丰富小区资本，探索老旧小区长效治理的郫筒经验。 2021年以来，郫筒街道通过小区连片治理信托制物业导入支持，选取以文庙社区、奎星楼社区、岷阳社区、石牛社区、望丛社区等老旧院落居多的社区，为试点的进行导入信托制物业服务模式；通过老旧院落连片，进行小区连片治理的探索。 目前试点社区共选取了27个院落进行连片试点，深度调研分析研判，连片院落的公共资源以及探索小区的经济价值转换，以“小区资源”换“物业服务资源”的方式，探索老旧小区的潜在价值。 （一）组建工作组，统筹多种资源。建立统筹领导小组，负责统筹整体工作进度、调配多种资源；建立专家组，邀请老旧院落改造、运营方面的专家、信义治理方面的专家支持辅导老旧院落改造工作，并对有意愿的小区开展信托制物业服务模式导入工作；建立工作推进组，跟踪推进信托制物业服务模式具体导入进程，做好信息传输、内联外宣和举措落实相关工作。 （二）因地制宜研判不同小区导入方式。选取试点院落进行基础调研对是否导入信托制物业服务模式进行研判，通过对不同类型的院落小区进行分析探索符合该院落小区的导入方式。 （三）理论+实践，夯实信托制物业服务模式工作理念，明确院落管理责任主体。 通过专家授课、实地调研、专题培训、交流访谈、实际运作等形式提升一线工作人才和物业服务企业对信托制物业服务模式的理解与转型。 （四）资源整合引入物业服务企业，建立郫筒街道信托制物业服务企业库，推动物业服务企业理念转化。 坚持有问题“及时反馈、及时解决”的沟通原则，通过开展小区、物业服务企业双选对接会，保障信托制物业服务模式导入工作顺利开展。 考虑小区连片之后的小区-街区治理，将街区资源纳入小区连片之后的整合中，为小区治理增加新的收入。 一是社区居民对信托制物业的认知仍有不足，信托制物业的普及程度仍需提高。社区居民对信托制物业认知不够，居民因为“不知晓”而失去了信托制物业模式的选择权利；部分社区干部对于信托制物业认识仍不深刻，存在惯性依赖而不愿意改变； 物业企业对信托制物业模式下的自身转型还存在疑惑，不愿意面向新需求进行转型。 二是老旧院落管理无责任主体带来的共性问题。最主要表现为：老旧院落普遍存在物业配套缺失，小区基础硬件基本条件较差，院落无序管理导致设施设备进一步损坏，小区硬件设施等亟待解决；居民公共参与意识有限，依靠政府买单意识强；院落之间的财务相互独立，管理水平参差不齐，即居民拥有财产意识但对于资金使用认知与资金缴纳意愿不足。 三是老旧院落中的优势资源闲置问题。其中比较突出的是老旧小区的中老年人群聚集，发展居家养老等产业的优势未被充分发挥，和老旧院落一般在老城繁华地段，聚集产生的广告位、闲置空间等需求未被整合满足，未形成市场化运作思路。 |
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