编辑推荐
《情商高，就是说话让人舒服》内容简介
为什么同样的产品，同事提成百万，你却总是卖不出去？——搞不定客户
为什么同事聚餐时唯独不叫你？——职场遭排挤
为什么你斥责下属时，对方总是选择离职？——带不好团队
为什么你的约会邀请女神不接受？——撩妹失败
为什么你一开口朋友就“开躲”，不愿意跟你说话的人越来越多？——出口就伤人
……
归根结底是因为你不懂得好好说话！要怎么说话呢？说到底就是，照顾别人的感受，不让人难堪。
《情商高，就是说话让人舒服》以“说话让人舒服”为主题，将语言和人性有效地结合起来，通过大量贴近生活的事例和精炼的要点，教会我们，如何通过洞察别人的心里来说出让人爱听的话，如何通过体察别人的需要来说出让人开心的话，如何通过“包装”自己的语言来说出不伤人的话……让你的每一句话都说得得体又令人舒服，到哪都受欢迎！
一书在手，从此不再为“说话让人不爱听”所困扰。
《情商高，就是说话让人舒服2》内容简介
有这样一个例子:顾客说“太贵了!”“少抽两包烟就过来了。”这是我们常听的或者常说的，但却是非常错误的！因为你的话让对方想到了痛苦——烟民少抽一根烟都难受，更别说两包了！如果我们换成“就当您多抽了两包烟”，就瞬间把痛苦变成了快乐。对方的心情愉悦了，成交也自然不在话下。
成功签单离不开高情商的沟通话术。一个销售高手必先是一个说话让人舒服的情商高手。《情商高，就是说话让人舒服2》基于对人性的把握与对市场的多年研究，从客户拜访→沟通需求→产品演示→客户谈判→签单成交→后续合作，提供了销售过程中每个环节的高情商说话技巧和可行性方案，照着做，就能精准打入客户内心，成为具有超强说服力的专业销售大师，让你与人交流、洽谈业务毫无阻力。
《情商高，就是说话让人舒服3》内容简介
女儿喜爱的小海龟死了，你越哄她却哭得越凶；3岁孩子独自过马路很危险，可他就是闹着不让牵手……孩子叛逆不听话，其实都与父母的沟通方式密切相关！
一句满是责问的“谁喝的牛奶，不放回冰箱”，肯定不如充满了爱和尊重的“儿子，牛奶不放回冰箱，会变酸”的沟通效果好。因为，对于孩子来说，接受提示比接受谴责容易得多。当我们给孩子提示的时候，他们往往就知道该怎么做了。高情商父母都懂得采用一种有效、愉快的沟通方式，让孩子听着舒服，并且乐意去做。
如何用共情体验孩子的内心世界，说出其内心需求；如何做到高段位的表扬和批评，给孩子带来积极向上的正能量；如何停止无用而伤人的吼叫，用高情商沟通术赢得孩子的合作……《情商高，就是说话让人舒服3（亲子篇）》有理论，有方法，有经验，手把手教你“如何说孩子才会听”，使做父母变得更高效和更快乐。
名人评书
★修炼“言值”，对这个看脸的“颜值时代”说“NO”！就算不能口惹悬河也要温暖走心!
在高度协作的世界里，沟通为王。说话让人舒服的程度，决定你的高度。
不拆台不揭短，不生硬不伤人；会提问会倾听，会接话会反馈；有信任有尊重，有自由有管教；透过说话，懂得把别人放在心上，这就是高情商者的说话之道。
高情商者总能一开口就说到别人心窝里，别人当然更容易接纳你、尊重你、帮助你、配合你。
情商高，就是说话让人舒服书系（3册套装），让你不刷“颜值”，只刷“言值”，成为备受欢迎的人气王。
★一套生活必需的“高情商说话宝典”，职场必备的“精准沟通指南”！写给内心善良却屡遭误解，努力付出却总被埋没的你。
微信被拉黑、孩子不听话、夫妻相处不快乐、客户跳单、加薪不畅、同事不待见等生活和工作中的糟心事，99%都是不会说话造成的。很多时候，你就是吃了说话太直很伤人的亏。
情商高，就是说话让人舒服书系（3册套装），教你洞悉人性，掌握极具人情味儿的语言表达技巧，连批评、说“不”都能令人感到温暖，一步步淬炼成自控力强、会说话的情商高手，自然而然地俘获人心、吸引贵人。
★不毒舌、不刻薄；有温度、更走心！别让你的说话方式，毁了你的优势！
《情商高，就是说话让人舒服》中的68个说话技巧，《情商高，就是说话让人舒服2》中的48条销售聊天术，《情商高，就是说话让人舒服3》中的52个亲子沟通术，教你精进表达方式、提高沟通能力，让“说完我就后悔了”“一言不合就大吼”通通远离你，工作、生活全搞定！
倾囊相授蔡康永、汪涵、何炅、黄渤、贾玲的高情商说话之道。职场中人要看，为人父母得读。拜访客户、汇报工作、搭讪表白、闲谈聊天、管教孩子、经营婚姻都需学！
★本套丛书适合以下族群:
1.说话不讲究方式，直来直去，分分钟能把他人惹炸毛的“直肠子”的人；
2.怕说错话、怕被拒绝、怕被别人讨厌，不敢开口说话的“脸皮薄”的人；
3.想指出别人的缺点、想给别人建议忠告，又怕对方生气的“胆子小”的人；
4.说不出口、说不清楚、说不到重点，经常被客户跳单的缺少说话技巧的低情商销售人员。
5.怒点特别低，面对孩子“一言不合就大吼”的缺少沟通技巧的急燥型父母。
作者简介
朱凌
智常青企业管理咨询创始人，畅销书作家。他学管理，转培训，自学写作进入媒体。多家媒体撰稿人，多家企业管理咨询机构及商学院特聘导师。被公认为既具备完善理论基础又拥有丰富管理经验的、不可多得的实战专家。同时，他还是两个孩子的爸爸，在陪伴孩子成长的过程中，潜心研究儿童心理、亲子沟通技巧，为口才培训机构、儿童情商教育机构等企业单位举办讲座数百场，广受好评。
常清
智常青企业管理咨询联合创始人，组织情商管理专家。10多年来服务的企业员工幸福感都得到不同程度的提升，被誉为“员工主动流失终结者”。同时，她还是一位资深正面管教讲师，一边带娃，一边写专栏、办讲座，帮助千万家庭重建亲子关系，颇受家长和孩子的好评。
目录
《情商高，就是说话让人舒服》目录
Part1颜值时代，更拼“言值”
——用高情商助你成为这个时代的言值担当
用高情商的仗义之言为友谊的小船护航
修炼情商，从“打圆场”开始
谁也不想听到命令式的语言
一字之差显情商
社交高手的“独门秘籍”
用你爆表的情商保护你爆表的颜值
聪明的人一定会提供良好的情绪价值
称呼错了，后面的话再精彩也说不出口
爱就是“我愿意听你说”
初次见面，说好*句话
Part2情商是里子，幽默是面子
——情商告诉你该说什么，幽默让你说得更漂亮
幽默是*好的润滑剂
借题发挥的幽默，是对话中的彩蛋
吵架了，试试来点儿小幽默
幽默是智慧的闪电，而非粗鄙的段子
做自己的高端黑，笑对生活
*的情商叫自有分寸
让生气的人笑着熄火，才是高情商
尴尬时“幽自己一默”
遇见摩擦，不妨说说好话
Part3真正的高情商，不是虚伪，而是温暖
——把对方放在心上，“良言”就不会变成“恶语”
没有尊重的直爽就是没教养
安慰的话要加一点儿希望的料
几万条骂你？不满意，等几十万再来——跟郭德纲学安慰人
说点你的悲惨事，让他治愈一下
得意时，说话一定留三分
分享荣耀的时候，要提到别人
说些软话，避开针锋相对
主动道歉不输面子，反而赢得谅解
假装没尴尬，继续聊
说话要像女人的裙子，越短越好
Part4“口吐善言”，*值得称道的正能量
——提供对方想要的认同感
情商的*要求:少泼冷水多夸赞
给他激励，而不是警告
适时给台阶，人缘跟着来
给他*想要的赞美
情商高，真的不只是会说话
适时附和的倾听，一种别样的赞美
做个会妥协的高情商下属
爱情保鲜法则:累了倦了说出来
学会给人戴高帽
男人也需要赞美
Part5说出口的话比心里的话，多一件衣服
——情商高的人，人情味也浓
多用“建议”，而不用“命令”
永远别对人说“你错了”?
对于他人的无理要求，你要这样拒绝
刮胡子前先涂肥皂水，不痛
只意会、不言传的拒绝让姐妹情更浓
批评不公开，效果会更好
攻心的批评方式:借己说人
让“逐客令”变得有人情味
因人而异，择言而施
Part6带着同理心说话，做人生赢家
——情商高就是会换位思考
情感、利益——换位思考时要考虑的东西
讨人喜欢的聊天模式——从对方感兴趣的话题聊起
话题卡住了，就换话题，不要恋战
有参与感，谈话才能热络
说服需要揣摩
抓住“动情点”来说话，分外有力
有眼力劲儿的人能成事！
恰当的措辞可以让你和火星人对话
见什么人说什么话，到什么山唱什么歌
Part7拒绝那些很low的回应方式
——拜托，别再说些背后让人嘲笑情商低的话了
名字都记不住还谈什么情商
挑衅？该反击时就反击
他人设“梗”，不妨顺着话茬往下接
有不满，温柔地说出来
找个人替自己说“不”
多备几种说话模式，错不了
不是不能跟老板说“no”，是怕你情商不够
可以拒绝爱情，但要留住友情
平常心回答应聘时的隐私提问
怎样跟面试官谈钱不伤感情
不懂的不说，懂的慎重说
《情商高，就是说话让人舒服2》目录
第1章化解“抵触情绪”的话
——十句开场白套话，抵不过一句高情商闲聊
解除客户“心防”:情商不高，距离不近
开启销售的秘密武器
以客户的关注点为话题
开场白不谈销售如何开场
让客户感受到你的尊重
题外话要让客户聊得开心
提升情商，就是提升你面见客户的能力
售前做好诱饵，才能让客户上“钩”
面见大客户，你是“自信”还是“自卑”
想过接待员这关，高情商是*有效的法宝
成功的要件是先把自己推出去
电话推销，如何快速找到决策人
电话销售开场白三要素
如何过秘书或前台这一关
必要的时候，施加压力
掳获客户芳心的开场白方式
问题开场
争取展示机会
关系介绍
*句话很重要，结尾也要好好说
第2章展示“专业水准”的话
——带着情商介绍产品，让客户喜欢听、放心买
熟知产品，成为客户心中期待的“行家”
解答客户疑虑，产品推荐的好时机
话不多说，只推销顾客需要的价值
你卖的不是特点，是利益
5秒钟讲清产品卖点
不盲目推荐，是一项情商技能
察言观色，找准顾客需求
产品介绍是双向沟通的过程
激发客户占有商品的欲望
销售中的“剧场效应”
让客户参与体验
越是认真推荐，产品价值越大
坦白小缺点，赢得大订单
终极演示话术
产品介绍之道:通俗易懂
给客户选择的余地
搞定可能毁掉生意的闲逛顾客
第3章发掘“购买需求”的话
——会问问题凭技巧，能问出需求靠情商
发现客户真正想要的东西，100%成交
想让客户买更多，每一步提问都需要高情商
客户的需求需要引导
让客户为潜在需求埋单
肯定回答，不断增强客户购买决心
给客户说“是”的心理暗示
用问题引导销售进度
有逻辑的提问，满足客户所有需求
问题转机:一个好问题就是一次机会
感性提问
以提问明确被拒原因
有目的性的提问才有价值
“二选一”法则，把握沟通主动性
从把握客户心理方面，优化提问技巧
第4章提升“好感程度”的话
——你无法让产品更好，但能让客户更喜欢买你的产品
同等条件下，如何让客户要你的东西
好话能说到点子上，就是高情商
想让销售进行得更顺利？那就听客户说
倾听是一种策略
耐心倾听客户的每一句话
开发新客户，特别讲究同理心
把推销说成服务，你的情商太高了
你重视我，我就喜欢你
完美的“*印象”有助沟通
第5章应对“客户拒绝”的话
——先问出反对意见，再说服，情商高到没对手
顾客挑剔就意味着购买
你的热心必须用对地方
当客户说“我不需要”时
让客户认识到自己的需求
危机意识
你的情商能否做到邀请顾客来免费体验
闲聊营造气氛，情商把握时机
聊客户感兴趣的话题
闲聊时要找准推销时机
当销售陷入僵局，情商是如何起作用的
被拒绝很正常，说服客户讲技巧
让客户忘记反对
不给客户说“不需要”的机会
及时察觉顾客的消极暗示
第6章促成“签单成交”的话
——高情商销售员，赢在擅于抓住成交时机
找到关键点，给顾客一个成交的理由
客户的超值心理
“得不到的东西才是*好的。”
消除客户疑虑
刺激感性消费
善用“以退为进”策略，产品卖翻天
碗里的订单又飞了？想成交你得小心这三点
报价的原则
敢于主动提出成交请求
越是成交时越不能大意
换位思考，识别成交信号
为客户着想，实现附加销售
借暗示的力量促成交
用暗示催眠客户
进入回忆
假设成交
高情商，卖构想也赚大钱
第7章打造“长久合作关系”的话
——把“买卖”变为“合作”，就是所谓的情商销售
玩不转情商，就解决不了投诉
先解决技术问题还是情绪问题
应对投诉，头脑要清醒，态度要温和
积极解决投诉，为自己带来更多订单
每段合作关系里都有一位“情商”先生
与老客户保持联系是一项长期投资
机会就隐藏在关系的缝隙里
利用企业高层的人际关系展开横向推销
对待抱怨，要有听出弦外之音的本事
不会被客户讨厌的人情营销
善借人情优势
老客户推荐
做好售后，让每个人都愿意跟你做生意
这次的服务是为下次合作做准备
保持畅通的联络渠道
主动反馈，保持联系
高情商销售员的八项修炼
《情商高，就是说话让人舒服3》目录
Part1请“蹲下来”跟孩子说话
——高情商沟通术就是先处理情绪，再处理事情
1—18岁孩子的成长密码:爱Tɑ，就要懂Tɑ
当孩子哭了，你的*句话决定孩子性格
否认感受:有一种冷叫妈妈觉得你冷
能陪着孩子“难过”的父母，是*好的父母
有“听话”的父母，是什么样的体验
别让“关心”用错了地方
孩子爱抱怨？先处理情绪，再处理事情
当孩子说“打阿姨”时……
相信孩子内在有一个“需求”，而不是无理取闹
当孩子“出格”时，先别急着骂孩子
否认能力:毁掉一个孩子，三个字足够了
Part2“正确表扬孩子”的话
——高段位的表扬，才能带来积极的能量
赞美使人进步，但“你真漂亮”除外
你总是夸孩子聪明，所以他变笨了
孩子赌气，可能是在“求表扬”
一种高段位的表扬法，不知道你就OUT（落伍、出局）了
如何科学地使用物质奖励
预支表扬，给孩子一个向上的理由
表扬孩子，请不要表演
父母常说这一句话，孩子想不优秀都难
强化孩子的优点就是弱化其缺点
别人夸你家孩子时，你*句话一定不能这么说
Part3“适度批评孩子”的话
——有一种伤害叫作“看看别人家的孩子”
有一种伤害叫作“看看别人家的孩子”
反复批评不管用？简短描述问题就好了
如何有效批评？让孩子听懂很重要
别用嘴说，用纸“说”
高阶版“写便条”，大写加粗的服气
“育子七不责”，对众不责排首位
*受欢迎的批评方式
给批评加点“调料”
Part4“有效惩罚孩子”的话
——让孩子失去犯错的勇气，是*失败的教育
美国家长管教法:不发脾气的“Time-Out”
惩罚的语言中，请去除“你”字
给责备加层“糖”，“但是”来帮忙
出了问题:要回应，而不是反应
让“结果”说话
惩罚你，和爸爸一起把玩具恢复原状
面对孩子发脾气，高情商父母选择不接招
Part5“鼓励孩子自立”的话
——独立而自信的孩子，全世界都会为他让路
敲黑板:事事顺从的孩子创造力几乎为零
画重点:不是孩子没主见，就怕家长太强势
一旦吝啬给孩子自由，你就输了
肯定句，是个有能量的句式
孩子总是和你争辩，这是好事
你又不是“百度”，别急着告诉孩子答案
会说不如会问，把问题抛给孩子
培养11﹥2的意识，让孩子更自立
Part6“赢得孩子合作”的话
——学会这些套路，原来高情商这么简单
孩子像蜗牛一样慢？揪出原因附对策
孩子过马路不让牵手，妈妈这么说皆大欢喜
孩子胆小，是你无心布的局
孩子出口成“脏”？正确引导是关键
孩子为什么会说谎？看看阿德勒怎么说
孩子不爱刷牙？别急别烦，这里有办法
孩子挑食，多半是父母的过？早改孩子早长个儿
孩子爱“顺手牵羊”怎么破
Part7高情商父母的自我修炼
——好好说话，是一个家庭*宝贵的家风
性格不好，其实就是情商不够
认识自我情绪的四种方法
七种方式，让你不到五分钟拥有好心情
情商高的人，都这样消化愤怒
语言是带情绪的，如何表达很重要
道歉了对方还生气？教你道歉的正确“姿势”
吵架可以，但千万别说这十句话
经典语录及文摘
称呼错了，后面的话再精彩也说不出口
说话办事，首先涉及的问题就是如何称呼别人。有礼貌地称呼别人，是说话办事顺利进行的*步。如果称呼不当，轻则造成尴尬，重则引起别人的反感和愤怒，导致交流不畅甚至中断。懂得恰当称呼别人的人才会让人喜欢，说话办事也会更加顺利。
王女士平时很注意美容保养，可毕竟岁月不饶人，这两年脸上的皱纹越来越多，还长了不少老年斑。为此，王女士时常对着镜子发愁，哀叹自己青春不再。
一天，王女士去菜市场买菜，一个年轻姑娘热情地招呼道:“阿姨，我们家的菜可新鲜了，看看您需要点什么？”没想到王女士的脸色突然就变了，没搭理那个姑娘径直走了。这位姑娘感到很纳闷，不明白是怎么回事。旁边的人悄悄对姑娘说:“她不喜欢别人叫她'阿姨’，你叫她'大姐’，她就对你热情了。”
原来，这位王女士*怕的就是别人提到她的年纪，虽然年纪大了，却不喜欢别人叫她“阿姨”。卖菜的姑娘不小心触到了她的痛处，她家的菜自然推销不出去。
可见，恰当的称呼别人也是一门艺术。会说话的高情商者在称呼别人时总是谨慎小心，会综合考虑对方的年龄、身份等多种因素，这样说话办事才不至于吃闭门羹。要做到恰当地称呼别人，主要需要注意以下几个方面:
◎参考对方的年龄
一般场合下，人们都会依据年龄来称呼别人，这是*常用也是*方便的办法，通常情况下不会出错。但是，俗话说，“逢人短命，遇货添钱。”即:和别人聊天时，在不知道对方年龄的情况下，要将对方的真实年龄往年轻处说少三五岁；在看见别人买了东西时，要尽量把东西往价高处说，明明值两百元的说成三百元，这样一来，既肯定了对方的购物眼光，也称赞了对方购买时少花了冤枉钱。实际上，这就是一种处世方式。
许多人都不喜欢别人称呼他“老×”，尤其是女性，对年龄非常敏感，能叫“大姐”的就别叫“阿姨”，能叫“阿姨”的就别叫“奶奶”。
◎参考彼此的关系远近
人与人之间的关系有远有近，在称呼的时候也应有所区别。明明是普通朋友却用非常亲昵的称呼，难免让人误会，认为你故意套近乎；相反，如果是比较亲近的关系却用了非常客套的语言来称呼，就会让人感觉十分见外。朋友之间，恰当地使用一些有趣的昵称将有助于增进感情。有的昵称则不是所有人都能用的，只有家人或其他关系密切的人才能用，这种特定的昵称也是表达亲密关系的一种方式。
◎参考对方的身份职业
不同身份职业的人有不同的语言习惯，在称呼别人时要注意符合对方的习惯，这样才有助于沟通。例如，在农村遇到老大爷，如果称呼对方“老先生”，恐怕没有人会知道你在叫他；而如果对有身份地位的年长男士称呼“大叔”“大爷”，恐怕他也不会愿意跟你说话，应该配合其职业称呼“王老师”等。
◎参考当地的语言习惯
不同地区对于相同对象的称呼可能不同，如果不加留意，很可能就会闹出笑话。例如，一些地方把儿子的老婆称为“媳妇”，而有的地方则称为“儿媳妇”，“媳妇”则专指自己的老婆，一字之差就意味着不同的家庭关系。再如，中国人经常把配偶称为“爱人”，在外国人的意识里，“爱人”则是“第三者”的意思。
想要成为人见人爱的主儿，在说话办事时就一定要注意恰当地称呼别人，这样才能树立一个懂礼、嘴甜的好形象，赢得别人的好感，使得交流能够顺利进行。
有目的性的提问才有价值
销售人员要成功，要获得更多的签单，就必须善于巧妙地提问。无论哪种形式的推销，在推销伊始，销售员都需要进行试探性的提问与仔细聆听，以便顾客有积极参与推销或购买的机会。销售人员可以通过提问获得一些信息，包括顾客是否了解你的谈话内容，顾客对你的公司和你推销的产品有什么意见和要求，以及顾客是否有购买的欲望。
（一）
销售人员:“大叔，这几天天气热起来了。您今天来是想看看电风扇吧？”（看见顾客站在电风扇专柜前驻足）
顾客:“对呀！”
销售人员:“那您是想看台式的还是落地式的呢？”
顾客:“想放在客厅用，落地式应该好一些吧？”
销售人员:“对，在客厅用落地式的比较适合。因为它的外形漂亮，有气势，还具有装饰房间的功能。来，落地式风扇都在这边，您是需要我为您有针对性的介绍，还是想自己先慢慢挑选一下？”
（二）
销售人员:“小姐，欢迎光临××专柜，您是想看空调吧？”
顾客:“对。”
销售人员:“请问准备放置在多大面积的房间里？”
顾客:“20多平方米。”
销售人员:“那您想选1.5匹的还是2匹的呢？”
（三）
销售人员:“先生，下午好！请进！请问您想看什么电器呢？”（直接提问）
顾客:“洗衣机。”
销售人员:“看洗衣机这边请！先生，您是想看国产的还是进口的呢？”（“二选一”法）
顾客:“国产的吧！”
销售人员:“国产的好，质量有保证，服务有保障，而且支持民族工业人人有责嘛！国产洗衣机种类也很多，请您随我到这边来挑选吧！”
通过恰当的提问，销售人员可以从顾客那里了解更充分的信息，从而对顾客的实际需求进行更准确的把握。
当销售人员针对顾客需求提出问题时，顾客会感到自己是对方注意的中心，他（她）会在感到受关注、被尊重的同时更积极地参与到谈话中来。
主动提出问题可以使销售人员更好地控制谈判的细节以及今后与顾客进行沟通的总体方向。上述案例中，那些经验丰富的销售人员总是能够利用有针对性的提问来逐步实现自己的推销目的，并且还可以通过巧妙的提问来获得继续与顾客保持友好关系的机会。
开始销售前了解顾客的需求非常重要。潜能大师安东尼·罗宾说过:“对成功者与不成功者*主要的判断依据是什么呢？一言以蔽之，那就是成功者善于提出好的问题，从而得到好的答案。”只有了解了顾客的需求后，销售人员才可以根据需求的类别和大小判定眼前的顾客是不是潜在顾客，值不值得销售。如果不是自己的潜在顾客，就应该考虑是否还有必要再谈下去。不了解顾客的需求，好比在黑暗中走路，既白费力气又看不到结果。
要想做到有效提问，需要注意以下几点:
1.先了解客户的需求层次，然后询问具体要求。了解客户的需求层次以后，就可以把提出的问题缩小到某个范围之内，从而易于了解客户的具体需求。如客户的需求层次仅处于低级阶段，即生存需要阶段，那么他对产品的关心多集中于经济耐用上。
2.提问应表述明确，避免使用含糊不清或模棱两可的问句，以免让客户误解。
3.提出的问题应尽量具体，做到有的放矢，切不可漫无边际、泛泛而谈。要针对不同的客户提出不同的问题。
4.提出的问题应突出重点。必须设计适当的问题，诱使客户谈论既定的问题，从中获取有价值的信息，把客户的注意力集中于他所希望解决的问题上，缩短成交距离。
5.提出问题应全面考虑，迂回出击，切不可直言不讳，避免出语伤人。
6.洽谈时用肯定句提问。在开始洽谈时，用肯定的语气提出一个令客户感到惊讶的问题，是引起客户注意和兴趣的可靠办法。
7.询问客户时要从一般性的事情开始，然后慢慢深入下去。
解答客户疑虑，产品推荐的好时机
通常情况下，客户用左脑考虑可以得到多少价值，用右脑考虑价格，而听到价格时右脑通常的反应就是太贵。这时候就需要销售员能够读懂客户的左右脑，并且灵活运用自己的销售技能，以实现销售的目的。
客户:“那两张床垫价钱怎么算？”
A销售员:“那张较大的是600元，另外一张是1200元。”
客户:“这一张为什么比较贵？这一张小的应该更便宜才对！”
A销售员:“这一张进货的成本就快要1000多了。”
客户本来对较大的那张600元的床垫感兴趣，但想到另外一张居然要卖1200元，那较大的那张床垫一定是粗制滥造的，因此，就不买了。
客户又走到隔壁的家具店，看到了两张同样的床垫，打听了价格，同样是600元和1200元，客户就好奇地请教B销售员。
客户:“为什么这张床垫要卖1200元？”
B销售员:“先生，请您先到两张床垫上都躺一下，比较一下。”
客户依着他的话，两张床垫都躺了一下，一张较软，一张稍微硬一些，躺起来都挺舒服的。
B销售员看客户试完床垫后，接着告诉客户:“600元的这张床垫躺起来比较软，您会觉得很舒服，而1200元的床垫，您躺起来觉得不是那么软，这是因为床垫内的弹簧数不一样。1200元的床垫由于弹簧数较多，*不会因变形而影响到您的睡姿。不良的睡姿会让人的脊椎骨侧弯，很多人腰痛就是因为长期的不良睡姿引起的，光是弹簧的成本就要多出将近400元。而且，您看这张床垫的支架是纯钢的，它比非纯钢的床垫寿命要长一倍，它不会因为过重的体重或长期的翻转而磨损、松脱，要是这一部分坏了的话，床垫就报销了。因此，这张床垫的平均使用年限要比那张多一倍。
“另外，这张床垫，虽然外观看起来不如那张豪华，但它完全是依照人体科学设计的，睡起来虽然不是很软，但能让您的脊椎得到*好的休息。而且孕妇睡的话，不会使肚子里的胎儿受到挤压。这张床垫不是那么显眼，却是一张精心设计的好床垫。老实说，那张600元的床垫中看不中用，使用价值没有这张1200元的高。”
客户听了B销售员的说明后，心想:为了保护我的脊椎和家人的健康，就是贵600元也无妨。
在这个故事中，A销售员面对客户的价格质疑，只是采取了*传统的解释方法，没有说明床垫的真正价值所在，当然不能令客户满意，而且使客户在头脑中形成了便宜床垫品质不好的猜想，销售必然是以失败而告终。
B销售员则抓住了客户的“价值心理”。他首先让客户躺到床垫上亲自体验一下两张床垫的不同，从而在客户的右脑中建立对两张床垫的初步认识。在此基础上，他又深入分析了两张床垫的不同之处以及1200元床垫的种种好处，从而把客户的思维从右脑（考虑价格）转移到左脑（考虑价值），取得客户的认同，*后成功销售。
当孩子哭了，你的*句话决定孩子性格
一个深冬的早晨，在一个犹太社区中心健身房的走廊里，有个2岁左右的小男孩突然大发脾气。他先是一下子趴到地下，紧接着是躺在地上滚来滚去，大声地哭起来。周围人来人往，而这个小男孩依旧任性地躺在地上不起来，哭叫声越来越大。
小男孩的母亲就在他身旁，一句话也不说。她先是放下手里的包裹，蹲下来，接着又坐下来，后来索性全身趴在地上，使她的头和儿子的头成了一个水平线，两个人的鼻子也碰在了一起。走廊里的人越来越多，母子二人旁若无人地趴在那里好久。
*后，小男孩脸上的愤怒表情慢慢消失了，显露出平静，哭叫声变成了耳语。小男孩把哭红的小脸贴在地板上，母亲也同样把脸靠在地板上。他们就这样待了两三分钟:孩子看着周围的腿、脚、陌生人看他的目光，母亲也跟着一起看。孩子看母亲，母亲就看孩子。*后，孩子站起来，母亲也站起来。母亲拿起丢下的包裹，向孩子伸出手，孩子抓住母亲的手，两个人一起走过长长的走廊。
到了停车场，母亲打开车门，把孩子放在儿童安全座椅上扣好卡扣，亲了一下他的额头。这个时候孩子的情绪已经变得非常平静。
在整个过程中，母亲一句哄、一句训也不用，却将孩子的情绪安抚好了，我们简直要情不自禁地为这位母亲鼓掌。那么，究竟是什么力量使母亲安抚了这个原本情绪不稳定的孩子呢？是爱和理解的力量！正如一位教育专家所说:“孩子由于发脾气或发怒而挣扎时，我必须成为他的容器——一个可以容纳他的精力和意图的、由纯洁的爱构建成的容器。”
所以，面对孩子的负面情绪——突然爆发的大哭、吵闹、恐惧、坐立不安等，父母首先要做的就是蹲下来，淡定地、充满关爱地接纳他的感受与情绪，允许情绪的释放，而不是通过“吼一顿、吓两句”或者讲大道理安抚来止哭止闹。
几个小朋友在公园里追赶着玩泡泡水，妈妈们在旁边闲聊。突然，两个孩子被绊了一跤，同时摔在了地上，泡泡水洒了，孩子不约而同地大哭了起来。
两位妈妈连忙跑过来。
亮亮妈妈提着亮亮的胳膊把他拽起来，训斥道:“叫你慢点跑、慢点跑，就不听！没事，就轻轻摔了一下，没有出血，有什么可哭的！那么多阿姨和小朋友看着呢，羞不羞啊你。”亮亮继续哭，不理睬妈妈。
亮亮妈妈又说:“再哭，妈妈就不喜欢你了。”妈妈露出了严厉的表情，亮亮不敢哭了。
另一位妈妈呢？
萌萌妈妈抱住萌萌，说:“这真的是太难过了，泡泡水竟然洒掉了，你一定很伤心，妈妈抱抱！”萌萌委屈地抱着妈妈大哭，妈妈没再说话，只是轻拍孩子的肩膀表示安慰。萌萌的哭声越来越小了。
“萌萌快看，那边的小野花好漂亮呀，采一朵戴妈妈头上好不好？”萌萌立刻停止了哭泣，拉着亮亮一起去采花。
结果会有什么样的不同呢？
萌萌采了一朵漂亮的小花送给妈妈，而亮亮的情绪一直不高，捏着小花不说话，萌萌妈妈问:“亮亮怎么不去给妈妈戴花呢？”亮亮低着头不说话，好久才说:“我怕妈妈不喜欢。”
相信大家已经看出来了:情绪经常被接纳的孩子，通常性格也会更加平和、开朗、不轻易发怒，与父母的关系也比较亲近；而经常被阻止宣泄情绪或者被否定情绪的孩子，通常很难建立真正的自信，他们的内心是压抑的，有什么话也不会轻易地对父母开口，亲子关系也往往不是那么亲密。
我曾经在一个深受家长欢迎的幼儿园的走廊上看到过这么一张小贴士，上面写着:
孩子情绪不好时家长需要做的四步骤:
一、家长要保持合理的情绪控制；
二、接纳孩子的情绪；
三、搞清楚孩子为什么这样；
四、帮助孩子心情好起来。
面对哭泣的萌萌，萌萌妈妈并没有给予强硬的制止，而是认真履行了这几条原则:首先处理好自己的情绪，没有表现出烦躁和排斥；其次接纳孩子难过的情绪，把“哭”的权利还给萌萌，等萌萌把不好的情绪通过泪水安全地释放出去了，再处理问题；*后，帮孩子想个办法疏导和表达自己的情绪。
其实，当我们能够站在孩子的角度，去体会他的情绪，并引导他学会管理自己的情绪，孩子的情绪表达就会向良性发展——不会因为无助和受到挫折就大哭大闹不止，而逐渐会做到遇到问题不惊慌失措，不发脾气，会尝试讲道理并寻求帮助。只有这样，孩子才会拥有强大的内在，变得通情达理，从容不迫。
反观亮亮妈妈，不给孩子表达情绪的机会，先讥讽后恐吓，这些话给孩子的暗示是:妈妈不喜欢我哭，哭是不好的行为；我不能哭，否则妈妈就不喜欢我了。为了取悦父母，孩子在想哭泣时就会压抑自己。表面上孩子确实不哭了，但情绪背后真正的根源并没有得到解决，孩子的内心掩藏了更多的恐惧。
所以，小小的孩子学会了察言观色、谨小慎微、畏首畏尾，不懂得表达自己的真实情绪。也许他会成为一个听话的“乖”孩子，但是很遗憾，他也可能是一个缺乏自信、心理压抑、无法体谅别人情绪的“问题”孩子。
诚然，做父母的都希望孩子永远幸福快乐，生活中永远充满欢声笑语。但是，哭和笑，都是一个人真实的情感流露。情绪本身没有好坏，是生理和心理的正常反应。所以，当孩子哭时，我们不要慌无须怕，正确引导就好。但是一定要避免一些错误的方式，比如亮亮妈妈的呵斥，再比如下面这个小男孩妈妈的抱怨。
有一次在社区医院，一个小男孩因为发高烧，要采血样检查。但孩子一看到护士阿姨拿着针头过来，就开始嗷嗷大哭。
孩子的妈妈感到很难过，因为她也很怕扎针，觉得抽血对孩子来说太残忍了。她一边皱着眉头一边掉着眼泪说:“唉！我可怜的宝宝，真的不公平啊，为什么你们班偏偏就你生病发高烧呢。如果妈妈能代替你生病就好了。”
孩子一听，哭得更厉害了，牢牢地抓住妈妈的衣服不放手。看到孩子和妈妈一起哭成泪人，护士和医生也是无可奈何。
其实，看着护士手里寒光闪闪的针头，别说孩子害怕了，连有些大人看了可能都会直打哆嗦。这个时候，妈妈的态度和话语对于孩子能否从容地面对针头来说至关重要。加拿大约克大学的一项心理学研究表明，小孩看见针头就哭不单是怕疼，也因为多数家长对扎针表现出的“不淡定”，感染和影响到了孩子。
看到孩子的痛苦和恐惧，如果妈妈能蹲下来，视线和孩子处在一个水平面上，明确告诉他，为何要打针，会产生怎样的疼痛，相信孩子的恐惧感就会减少一些。比如，妈妈可以平静地跟孩子说:“宝宝生病了，打了针就会好，就疼一小会儿，然后就没事了。相信宝宝可以的！”
当然，孩子可能还是会有点不情愿，但他看到妈妈的平静和理解，就会从中获得勇气，从而伸出自己的小胳膊。有了这样的经验，他会一次比一次勇敢。长此以往，就能培养出孩子积极向上的情感能力。用比较时髦的语言来说，就是能把孩子培养成一个情商很高的人。
