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文/郑州市管城回族区信望爱社工服务中心 李师师【整理摘编：时英平】 【社工提问】 我虽然有过3年的一线社会工作服务经验，但是今年是我第一次担任项目主管，对于如何做好项目管理工作，保证项目服务质量心里还是没底，希望督导能够分享关于项目管理的相关知识。 【督导答疑】 一、问题背景 2020年6月，某地政府购买党群服务中心项目，该名社工成为某社区党群服务中心项目的主管。因缺乏项目管理经验，且对自己不自信，对于项目未来推动内心非常担忧。 二、需求分析 （一）情感支持需要 该名社工第一次尝试担任项目主管，该职位是该名社工之前没有尝试过的，目前也担心自己不能胜任项目主管一职。此时，该名社工内心期待有人能够同理自己此时的感受，给予其情感支持。 （二）项目管理知识学习需要 在此之前，该名社工没有参加过关于项目管理的相关培训，缺乏项目管理的知识。现在，该名社工成为了一名项目主管，需要学习相关的项目管理知识，更好地管理团队、运营项目。 三、知识理论 （一）社会工作服务项目含义 《社会工作服务项目绩效评估指南》指出社会工作服务项目是为满足特定服务对象的需求，在一定时间内，运用一定的资源，按照预定的服务目标、服务内容和服务要求所设计、实施的社会工作服务任务。 （二）项目管理的目的 《发展领域项目管理专业指南（PMD Pro）》第 2 版，指出项目管理的目的是计划、组织和管理资源，以便成功实现具体的项目目标、取得项目成果。 （三）项目管理的内容 笔者根据自身参加项目评估的经验并参考《社会工作服务项目绩效评估指南》关于项目管理的知识，将项目管理内容归纳为，项目行政管理、人员管理、项目进度管理、项目服务质量管理、资源管理、风险管理、财务管理、沟通管理等方面。 四、督导建议 （一）相信自己，相信团队 作为一名新主管，对于项目运作充满困惑是正常的心理现象。督导在给予社工情感支持的同时，也需要让社工认识到，不管是新主管还是老主管都必须承担起作为一名项目主管的职责。此时，要做的就是相信自己，相信自己的团队，在大家协同努力下，会有办法克服将来可能面临的困难。 （二）学习项目管理知识，加强自身专业素养 项目管理知识包括但不局限于以下内容：1.项目运作 （1）建立行政管理制度 项目运营前期需建立符合项目实际情况，且操作性强的项目管理制度，项目管理制度包括但不局限于服务、督导、培训、档案、服务意见反馈、服务对象权益保护、社工志愿者联动和服务持续改进等制度。制度完善后需落实项目管理制度的相关要求。 （2）制定项目服务计划 项目执行前期，项目组需以服务对象的需求为导向制定项目年度服务计划。项目年度服务计划要重点阐释以下内容，项目背景、服务对象需求、项目周期、项目服务目标、项目服务内容、项目进度推进表、项目预计困难及应对措施。 （3）服务规范化管理 社会工作者要以社会工作专业价值观、专业理论为指导，根据社会工作服务规范开展符合服务对象需求的社会工作服务。具体来说，服务开展需按照服务要求进行：在必要的时候签订服务协议；制定科学、合理的具体服务计划；开展服务成效测评；服务结束后，全面总结和反思服务工作，总结服务亮点特色、存在问题和进行下一步规划，形成详尽且具有针对性的工作总结。 （4）档案管理 项目在遵循档案管理制度的前提下，及时分门别类地整理项目文书。如果项目购买方有明确的指标要求，那么社工归档文书的时候可参考购买方指标大类整理文书，以方便后期项目评估方依据指标体系检查文书。如果项目购买方没有明确的指标要求，建议根据服务方法进行整理，可将所有文书整理为探访记录、个案工作、小组工作、社区活动、其他等五个大类。 2.人员管理 在人员管理方面，首先要做的就是对团队人员进行合理的分工，让每一个团队成员都知道自己负责的事项；其次，团队成员的激励与成长也是非常重要的工作。每个项目组在符合机构管理制度的情况下设置合理的绩效考核措施，能够激发团队成员工作的积极性。项目主管了解团队成员对于个人成长的期待，协助团队成员制定个人成长计划，通过个人成长计划了解团队成员发展性需求。在工作中根据团队成员成长的需要有针对性地安排项目工作，将项目目标与个人成长目标相互联结起来，形成项目目标实现促进个人成长，个人成长目标实现推动项目发展的双赢局面；当团队出现人员变动的情况，及时把人员动态变化情况向主管部门、用人单位、购买方报备；此外，人员管理也包括志愿者的管理。志愿者管理工作包括制定志愿服务计划、建立志愿者队伍、提升志愿者能力、组织志愿服务活动、志愿服务评估、志愿者团队建设与志愿者表彰等工作。 3.项目服务质量管理 为保证项目服务质量，就需要对项目服务进行有效的监测。项目服务质量管理涉及了服务计划落实情况、资金使用、服务进度、服务成效等方面的工作。项目监测流程包括： （1）建立项目监控机制 项目组制定项目监控制度，对财务事项、服务指标完成情况、志愿者管理工作、资源管理、成效管理、沟通管理等执行情况进行监控。 （2）制定项目监控执行表 有了项目监测制度，还需要有具体的项目监测执行分工表。项目监控人员除了项目主管以外，也建议机构内部督导或机构管理人员参与其中。社工可参考以下表格制定项目监测工作执行表。
（3）落实项目监测执行表 在制定了合理，完善的项目监测制度与分工后，就需要项目监测相关人员将项目监控工作进行落实并填写监测记录。 4.资源管理 资源管理工作包括但不局限于建立科学的资源整合及使用制度；建立清晰合理的资源信息库或资源手册；使用资源库内资源。值得注意的是，在使用了资源库内的资源后要及时记录资源使用时间、适用对象、使用情况、相关方评价等信息。 5.财务管理 项目严格遵照机构财务制度关于年度预决算、会计核算制度、货币资金管理制度、费用开支控制制度、资产管理制度、财务审核等方面的要求完成财务管理工作；财务资金使用要关注项目各项开支的预算，各项目开支需控制在预算范围内。资金使用之前需提前向机构申请，财务报销要及时；每个季度要进行财务公开，公开方式至少是3种形式。 6.沟通管理 项目的运营需要和购买方、用人单位、合作方等相关方沟通，涉及到与相关方的重要沟通，项目需撰写沟通记录并留存沟通照片。 7.风险管理 项目运营的潜在风险包括但不局限于服务风险、信息风险、财务风险。项目组需提前识别项目潜在的风险，制定风险规避措施。 服务风险主要指，项目组要重点关注服务对象、志愿者、社会工作者在参与项目服务中的安全性问题，包括人身安全和财产安全。比如开展一场老年人外出活动，我们要考虑到老年人的身体状况是否适合外出。 信息风险主要指，项目服务资料是否严格保密问题。项目运作中项目服务资料一定要严格保密，避免因为服务资料的泄露，暴露了服务对象的隐私，或泄露了服务机构的重要信息。 财务风险主要是指项目运营中可能出现的项目亏损问题。因此，项目组各项资金使用一定要在预算的范围内支出，并且用于项目运营。 （三）将学习到的项目管理知识运用于实践中 社工在学习了社会工作服务项目管理知识的基础上，还需要将所学知识运用于工作中，运用于项目管理中。项目组在平时做好日常管理工作，面对突然抽查或项目评估的时候，便能从容应对。 五、跟进执行 在本次督导后，该名社工对于如何做项目管理有了一定的认识与了解，担忧等情绪得到了缓解。同时，督导对于项目主管的情绪及项目运营情况也是非常关注的。督导一方面，不定期主动了解项目主管及团队成员是否存在其他困惑或面临困难，在必要的时候给予情感支持，并与项目组一起讨论解决该问题的措施。另一方面，督导及时批阅项目组的文书，检查与项目组有关的资料，以此来了解项目管理制度落实情况，项目服务内容、服务进度、项目服务的规范性、项目服务成效。通过查阅资料发现的问题，督导及时与社工沟通，反馈问题，督促社工及时整改。因为项目组的付出与努力，该主管负责的党群项目在末期评估中被评为良好。 |
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