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来源：健康报 日前，某医院急诊科值班医生因“未告知患者需要输液的数量和时间，导致其错过末班公交车”被投诉。当地卫生行政主管部门非常重视，立即调查，认为“急诊科医生未尽到告知义务”，约谈急诊科负责人及涉事医生，予以批评教育，并要求接诊医生及急诊科以此为鉴，加强医患沟通，提升服务质量。 从这个案例来看，笔者认为涉及“什么是医疗投诉”“什么是医疗投诉管理”“什么是医患沟通”等问题。应当正确理解医疗投诉管理、医患沟通的内涵，才能有效避免投诉的产生。 01 加强沟通换位思考 《医疗机构投诉管理办法》第二条规定，本办法所称投诉管理，是指患者就医疗服务行为、医疗管理、医疗质量安全等方面存在的问题向医疗机构反映情况，提出意见、建议或者投诉请求，医疗机构进行调查、处理和结果反馈的活动。 从规定可以看出，患者在诊疗活动中有不满意的情况，可以以多种形式向医疗机构提出意见、建议和要求，医疗机构也应当给予调查、处理和反馈。同时，依据《医疗纠纷预防和处理条例》等相关规定，患者对医疗机构、医务人员有不满意的情况，除了向医疗机构投诉外，还可以向上级卫生行政部门投诉。 患者对诊疗行为不满意，最直接的投诉形式是向当班医生或护士当面表示不满，希望对此类问题引起重视。如果向当班医生投诉未得到解决时，患者可向医院的投诉管理部门投诉；如果对于医院相关部门的处理依旧不满意，患者还可以选择向上级卫生行政部门投诉，让医院改正在医疗服务过程中存在的问题。 对于本案例而言，笔者认为，患者对诊疗活动不满意，向卫生行政部门投诉，既符合常理，也符合相关法律法规规定。 医患沟通是指医患双方围绕伤病、诊疗、健康及相关因素，以医方为主导，通过全方位、多途径的信息交流，使医患双方形成共识并建立信任合作关系，达到诊疗患者伤病、维护人类健康、促进医学发展和社会进步的目的。 医患之间有明确的沟通基础，即医务人员通过诊疗活动治好患者的疾病或减轻患者的痛苦，实现自己的理想和价值；而患者经过诊疗，提高生活质量。但为什么经常会因为沟通不畅引发投诉呢？主要有两个原因，一个是因为医学的专业性太强，医患双方信息不对称，很多专业知识和专业背景，患者不了解；另一个是患者对医务人员的期望值日渐增加，维权意识日渐增强。 所以，医务人员和患者双方都需要增强沟通意识，提高沟通能力，主动换位思考，才能使医患双方相互理解、相互信任，减少误会，实现共赢。 02 理性对待患者投诉 对于本文提到的某医院急诊科值班医生被投诉事件，有些医生同行认为患者的投诉过于苛刻，但我们换个角度也许就能体谅患者的不易。比如，有可能患者家离医院很远；有可能患者生活比较拮据，如果不坐公交车，无法承担打车费用等。 《中华人民共和国民法典》第一千二百一十九条规定，医务人员在诊疗活动中应当向患者说明病情和医疗措施。 医疗措施一般是指治疗方法、预期效果、可能的不良反应等，治疗方法应包括药物治疗、输液、手术等。那么，等待时间和治疗时间是不是应该在告知的范围之内呢？其实有经验的医务人员都知道，患者在治疗过程中心情一般都比较焦虑，因此告知患者大概需要的等待时间和治疗时间，能让患者更加配合医务人员，使治疗过程更顺畅，也可避免不必要的投诉与纠纷。 再来分析一下当地卫生行政部门的处理是否恰当。患者到卫生行政部门投诉，卫生行政部门通过调查，认为确实存在医患沟通不到位的地方，并未对当事医生进行实质性的处罚，而是告知医疗机构应提升服务意识，加强医患沟通，起到提醒和督促教育的目的，并无不妥之处。 其实，不论是科室还是医生，用理性的态度对待患者投诉，有则改之，无则加勉，不断增强沟通意识，提高沟通能力，遭遇投诉的几率一定会越来越小。 当然，医疗机构和卫生行政部门健全投诉渠道，完善投诉管理，保护医务人员的合法权益也很重要。医疗机构应当有专门负责医疗投诉的部门，当医务人员遭遇投诉时，不能让医务人员自己面对各种复杂的局面，专业人员应当及时介入，调查处理，及时化解矛盾，维护医患双方的合法权益。 当前医疗行业已经进入高质量发展阶段，我们要以患者为中心，重视患者的投诉，维护患者的各项合法权益。同时，也要规范医疗投诉处理程序和方法，防止走向另一个极端，即过分强调患者的投诉，甚至对无理缠访、违法闹事、侮辱打骂医务人员、干扰医疗秩序的行为迁就甚至放纵。对于上述行为，应当依法坚决维护医务人员的合法权益，不能一味迁就而打击了医务人员的工作积极性。
文：尔东尘 编辑：管仲瑶 肖薇 校对：马杨 审核：徐秉楠 闫龑 喜欢就告诉我们您“在看”
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