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出品 | 社工客（ID：shegongke） 作者 | 沈小慧 单位 | 佛山市南海区启智社会工作服务中心 一、服务背景 一场来势汹汹的新冠肺炎病毒席卷全国，引发了全国各地进入紧急戒备的状态。为保障群众生命健康，在面对千头万绪的疫情防控和医疗救治工作中，医院作为主战场的指挥者之一，同时亦面临着前所未有的严峻考验。为有效落实医院感染防控措施，保障医疗安全，全力构筑抗击疫情的坚强后盾。 国家卫生健康委员会医政医管局先后在2020年12月28日《关于进一步做好常态化疫情防控下医疗机构感染防控工作的通知》、2021年1月22日《关于保障群众基本就医需求并做好医疗机构感染防控工作的通知》，提出落实各项感染防控措施，严格患者及其陪护探视管理，非定点医疗机构非必要不陪护、不探视，鼓励有条件的非定点医疗机构实行无陪护管理。 为落实医疗机构感染防控工作，降低新冠病毒在医疗机构内的传播风险。在2021年5月，佛山市南海区第Y人民医院（以下简称Y医院）响应疫情防控及降低医院内感染风险的号召，面向住院部患者及家属发出非紧急情况下家属禁止探视的要求，对所有病区严格实行全天候封闭式管理。 医务社工发现，医院住院部病区因实行封闭式的探视制度，导致不会使用智能手机、半失能或半失智的长者、ICU科室治疗的患者，无法与家属进行探视或见面，家属亦无其他渠道可以与他们进行探视，从而导致双方的信息获取仅能被动地从医护人员处了解，且双方的探视需求难以得到回应。 住院部患者及家属双方在无法取得联系的情况下，不仅影响了患者在院期间的情绪，同时还令家属对了解患者住院期间的信息受阻，从而加重患者及家属的负面情绪，进一步影响患者对疾病治疗的依从性，引发医患矛盾。 为解决上述问题，构建和谐人文就医环境，在医院领导和机构的大力支持下，医务社工部计划在常态化疫情防控背景，以落实及保障医院实行的疫情防控制度为基础，探索和创新医院住院部患者及家属的探视服务，从而弥补医院现有探视制度的不足之处，解决住院患者与家属无法联系问题，促进医患和谐。 二、服务策略 在常态化疫情防控背景下，为重建医院住院部患者及家属的探视桥梁，修复住院部患者及家属受阻的社会支持功能。以Y医院为试点，通过服务摸索，总结出云探视“四步工作法”，探索出适宜在疫情防控背景下的探视服务。 “一个人所拥有的社会支持网络越强大，就能够越好地应对来自外部的挑战。”在社会支持理论的指导下，“云探视四步工作法”从创新、打造、构建、激活四个维度，构建云探视服务资源网络，完善云探视服务的一体化运作，恢复住院部患者及家属受阻的社会支持功能，从而提升住院部患者对疾病治疗的信心和依从性。 三、主要做法 （一）一步：响应政策，创新医院探视服务 2020年12月28日，国家卫生健康委员会医政医管局在《关于进一步做好常态化疫情防控下医疗机构感染防控工作的通知》中，鼓励有条件的非定点医疗机构实行无陪护管理，采取视频等方式进行探视。云探视服务紧扣政策，采用视频方式作为医院线上探视服务的介入点。 1.打破医院传统探视服务形式，把“线下探视”转变为“线上探视” 2021年6月，在Y医院领导和机构的大力支持下，Y医院与医务社工部联动推出了“亲患云探视”服务。以微信软件为线上探视服务平台，面向医院住院部患者及家属提供线上探视服务。 2.新增线上探视服务，拓宽医院探视服务形式 采用线上探视的服务形式，让医院探视服务形式从原有的线下病房探视，新增线上探视服务。这对医院现有的封闭式探视制度进行补充，拓宽了医院现有的探视服务形式，初步重建住院部患者及家属的探视桥梁，修复住院部患者及家属的社会支持网络。 这不仅让住院部患者及家属在探视方面打破空间限制，让亲情触屏可见，同时还减少住院部家属因来往医院探视而出现的人群聚集，预防医院内交叉感染。  （二）两步：“医社”联动，打造云探视服务平台 医务社工作为医院与患者及其家属的沟通桥梁之一。在Y医院推行云探视服务过程中，通过由“医院+医务社工”联动的双向合作，打造云探视服务平台。 1.医院助力，促进云探视服务的落实 结合医院对疫情防控下人文关怀服务建设的重视，医务社工通过创新探视服务形式，获得了医院对云探视服务的认可。 医院通过由医院党委书记、党委副书记、党委委员组成医务社工工作领导小组人员（以下简称医务工作小组），领导小组下设办公室，负责具体工作，每月定期召开一次工作例会。为医务社工部面向医院住院部启动云探视服务提供医院内部沟通、服务落实及推动等支持，促进云探视服务从医院层面自上而下的服务落实。 2.推动科室合作，搭建云探视服务资源网络 医院是影响科室对云探视服务合作的重要因素之一。在医务工作小组的推动下，住院部ICU科室、外科一区、外科二区、外科三区、内科一区、内科三区、脑科参与到云探视服务当中，并建立由“各科室医护人员+医务社工”组建而成的云探视服务资源网络。为搭建云探视服务平台，修复住院部患者及家属的探视桥梁提供强而有力的保障。 3.以点带面，打通云探视服务全覆盖 为充分发挥“医院+医务社工”的主体作用，进一步完善云探视科室服务宣传和服务转介内容，促进医院住院部科室与医务社工部的双向沟通。 以医务社工部联结住院部各科室，明确医院、科室、医务社工部三者间在云探视服务里的工作职责及服务内容。 通过整合“住院部各科室+医务社工部”的服务资源网络，促进云探视服务覆盖至住院部全部病区，打通云探视服务在住院部内的覆盖面，从而恢复住院部病人及家属的探视服务。  （三）三步：四方参与，构建云探视服务一体化运作 为确保“亲患云探视”服务在住院部全部病区的有序开展，增强医院、科室、医务社工、住院部患者及家属四者之间的服务沟通与联动。 结合医院、科室、医院社工、患者及家属的四方面功能，建立云探视服务运作指引（见图1）。透过明确四者间的工作职责，促使各方明确在云探视服务内的服务定位，提高各方在云探视服务内的服务运作效率，促使服务有序开展。 云探视服务指引主要包括四大方面，分别是服务支持、服务宣传、服务预约/执行、服务参与。 1.医院层面：服务支持 通过由医务工作小组和医务社工部，每月定期召开一次的工作例会中，医务工作小组为医务社工部开展云探视服务提供建立服务沟通、科室与医务社工部的合作联动、服务改善等服务支持，促使住院部各科室对云探视服务的持续参与和服务合作，为云探视服务的持续化开展提供服务保障。 2.科室层面：服务宣传/转介 为充分发挥科室在云探视服务中的作用，进一步重建住院部患者及家属的探视桥梁。在服务宣传方面，通过在住院部各病区粘贴云探视海报、科室医护人员向患者及家属进行服务宣传，促进服务的普及与落实。 在服务转介方面，针对患者方面，建立了一个由“住院部各科室医务人员+医务社工”组建而成的云探视服务群，科室医护人员通过在云探视服务群向医务社工部进行服务转介；针对患者家属方面，通过由住院部科室医务人员或云探视海报处获取医务社工部联系方式，向医务社工部预约云探视服务。 3.社工层面：服务预约/执行 通过收集患者及家属的服务需求，医务社工通过为其进行服务登记及预约。在云探视服务期间，统一为有需求的患者及家属提供云探视服务。 4.患者及家属层面：服务参与 医务社工结合患者及家属的服务需求，联动对应科室的医护人员共同合作，为有需求的患者及家属提供云探视服务，从而修复住院部患者及家属的社会支持功能。具体服务如下： （1）线上探视服务 根据住院部患者及家属的探视需求，在周一至周五（15：30-16：30）云探视服务期间，运用微信视频方式提供线上探视服务。期间家属想了解关于患者病情方面的问题时，由住院部相关科室医护人员向家属进行医学方面的解答。 （2）线上导诊服务 根据住院部家属对获取患者疾病等信息渠道的需求，提供线上导诊服务。医务社工通过收集住院部患者家属咨询服务的内容，在云探视服务时段，推送相关咨询，让住院部家属及时联系科室医护人员进行服务咨询，提升住院部家属对协助患者就医的咨询效率。 （3）情感支持服务 社工通过服务观察，根据住院部患者及家属在云探视服务中的实际情况，及时面向住院部患者及家属进行情感支持或情绪疏导的服务介入，给予住院部患者及家属情感支持。  （四）四步：恒常开展，激活云探视服务 随着服务的开展，不仅获得了医院对服务的认同和大力支持，还获得了患者及家属的认可。云探视服务作为医务社工介入医院探视的补充性服务，在常态化疫情防控背景下，云探视服务将持续推行，通畅住院部患者及家属的探视桥梁，助力医院对加强疫情防控的人文关怀服务建设，让医院服务更有温度。  四、服务成效 1.突破疫情与地域的限制，让亲情触屏可见 在近一年的云探视服务运作中，透过“医社”间的服务联动，重建了住院部患者及家属的探视桥梁，修复了住院部患者及家属的社会支持网络。 据服务数据统计，从2021年6月至2022年6月期间，云探视服务为住院部患者及家属共提供了547次服务，共计惠及住院部患者与家属约1094人次。 其中住院部患者及家属重复申请云探视服务共有438次，服务重复申请率高达80%。 在常态化疫情防控背景下，透过云探视服务的开展，不仅让美国-北京-广东三地的家属，通过线上探视平台，为住院部的患者共贺生辰，联结亲情，传递关爱，给长期出院患者提供了适切的家庭支持； 还让因疫情防控驻留在外地或家乡的家属，与住院部的患者进行线上探视，倾诉亲情，缓解思念之情。云探视服务，突破了地域与疫情的限制，修复了患者及家属的社会支持网络，拉近了患者与家属之间的距离，为患者提高了家庭的情感支持，增加家属对患者在疾病治疗中的支持力度，从而增强其治疗的信心。 2.“医社”联动加强，助力服务有序运作 通过从“医院-科室-医务社工-患者”构建云探视服务的一体化运作，促进服务的有序开展。在云探视服务在运作期间，得到了住院部患者及家属、医护人员的认可。不少医护人员变成了云探视服务的宣传大使，让服务知晓度得到了提高。 据服务数据统计，从2021年6月至2022年6月期间，首次参与云探视服务的患者及家属共有230对，均为科室医护人员转介。首次服务转介率为100%。 透过云探视服务的开展，不仅恢复了住院部患者及家属的探视桥梁，还增进了“医社”的服务联动与合作，为医务社工介入医院服务提供了新型的探索思路。 3.医务社工的介入，推动医院加强对人文关怀服务的建设 随着服务有效的实践探索，促使医院对云探视服务从部分参与逐步转变至主导创新的探索。在2022年1月新春期间，医院自主创新，医院护理部带领新春期间住院部值班的各科室护长，组建了一支新春“亲患云探视”专线服务队。 面向因新春期间在住院部留院就医的患者，由科室医护人员为其提供新春“亲患云探视”专线服务。通过医务社工的介入和云探视服务的影响，带动医院关注住院部患者开展人文关怀服务的主动实践，增强了医院对人文关怀服务的重视及探索。 4.回应需求，突显社工专业 2021年9月至2022年2月期间，云探视服务先后获得项目评估专家的认可。服务从增设“亲患云探视”服务颇具亮点，能够回应到重点服务群体的需求的基础上，逐步提升为进一步推动院方开设春节期间云探视服务，服务过程中社工不单充当联结者角色，社工还注重情绪辅导，凸显社工角色与专业。   五、笔者感受 笔者作为一名医务社工，在云探视服务的探索过程里，也令笔者收获良多。给笔者印象最为深刻的感受是： 第一，医务社会工作服务介入医院服务需要重视和关注医院、患者及家属层面的服务需求，而不是但聚焦于某一方面。医务社工不仅是社会工作的重要组成部分，更是在医务人员、患者、家属之间的重要纽带。 同时，在医务社会工作领域当中，任何服务的开展都是离不开医院的支持。服务在回应双方服务需求的同时，也是推动医务社会工作更好地探索和融入医院服务当中。 第二，善用资源，充分发挥各方资源的优势。云探视服务的顺利实施，离不开医院、社工、病人及家属三方的助力和参与。 通过善用资源，活化资源功能，从中发挥各方资源的优势。不仅可以让服务更有序地运作，还促进了“医院+医务社工”之间的服务联动加强，为医务社会工作在介入医院服务的探索提供了有力的保障。 疫情影响，服务从线下转到线上 |
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