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不起眼的呼叫中心是许多企业作为客户服务和支持渠道的重要组成部分，它在很大程度上也是一个吃力不讨好的部门，许多员工很快就精疲力尽。他们通常不受公司的支持和喜爱，被与他们签约的公司忽视或阻碍，并且几乎一直受到愤怒客户的虐待。 这导致了惊人的高周转率。一家表现不错的标准公司可以预期流失率在10%左右；呼叫中心将幸运的低于40%。许多呼叫中心在一年内经历了超过100%的离职率，因为雇用来替代离职人员的员工自己在不到一年的时间内就筋疲力尽了。 这意味着呼叫中心必须雇佣很多人，以维持员工数量并分配他们从不同客户那里获得的工作量。最重要的是，由于接受新客户、现有客户的新问题或扩大运营而导致的需求突然激增意味着大量招聘是绝对必要的。 你如何努力确保呼叫中心的适当招聘？你必须牢记很多内容。 1、是什么造就了一名优秀的呼叫中心员工 呼叫中心员工现在比以往任何时候都被要求做更多的事情。 例如： 他们必须能够接听电话并解决客户遇到的问题。 他们必须能够缓和局势并安抚愤怒的顾客。 他们必须能够适当地响应实时聊天支持请求。 他们必须对来电者有很好的听力能力和对聊天的阅读理解能力。 他们必须灵活地解决问题并可能跳出框框思考。 他们必须能够与来电的客户，尤其是重复来电的客户建立关系。 他们必须注意隐私和信息保护法规、政策和法律。 他们必须能够在不让客户不满意的情况下保持较短的响应和解决时间。 他们必须能够解决他们可以解决的问题，并升级他们不能解决的问题。 他们必须能够以相互满意的方式有效地结束支持对话。 所有这些都超出了“只是接听电话”的范围。现代客户服务，尤其是一线、一级客户服务，已经不再是那种你可以在街上接任何人并在几天内培训他们处理的角色。 2、真实的情况 呼叫中心，尤其是与其他企业签约作为一线支持的独立呼叫中心（与内部客户服务团队相反），需要大量招聘。考虑到平均流动人数，呼叫中心通常需要每年招聘数千或数万人。 呼叫中心的每个级别都存在批量招聘和批量工作考虑。员工经常觉得他们在呼叫中心度过的时间没有得到重视，他们被视为机器中的齿轮，完全可以替代。不幸的事实是，在许多情况下，这就是呼叫中心必须处理其员工的方式。当员工的平均任期不到一年时，就没有个性化和工作增长的空间。 3、批量招聘 批量招聘在许多不同方面与传统招聘不同。 仅举几例： 它是永久的。呼叫中心招聘永远不会在灾难之外真正停止，即便如此，它也只是暂时停止。 它需要自动化和数据驱动的采购，以确保源源不断的优化候选人进入候选人库。 它往往缺乏个人风格，因为数量意味着没有时间或空间进行这种级别的定制。相反，它依赖于强大但最终模板化的体验。 它大量使用大多数自动化的技能和性格评估，这些技能和性格评估是针对角色量身定制的，并经过严格优化，以筛选出相关角色的最佳候选人。 它使用自动数据分析来提出招聘建议。机器学习、人工智能过滤和数据标志处理结合在一起，可以在招聘时做出近乎即时的决定，通常很少或没有人为干预。 它最大限度地减少了面试过程，并将其更多地用作算法招聘过程的抽查和确认，而不是人工审查来做出招聘决定。理想情况下，软件几乎可以完全处理大量招聘过程，并由人工检查以确保它没有脱轨。 它通过软件使用入职培训来尽可能多地自动化培训，再次减少对无关人员的需求，只需设置其他员工即可。 它较少关注保留、促进和鼓励员工成长，而是强调防止减员和关注工作绩效。 如果所有这些听起来与你所知道的传统招聘流程背道而驰，那是因为它是。大量招聘以及每月填补数百或数千个职位的压力带来了独特的挑战，这些挑战在很大程度上需要消除速度较慢、多变的人工干预。 最重要的是，批量招聘需要具有可扩展性。当你需要填补数百个职位（更不用说数千个职位）时，让人力资源代表监督流程并亲自联系每位候选人可能会变得站不住脚。 4、批量招聘并不便宜 在传统企业中失去一名员工可能会受到伤害，失去的时间、生产力和机构知识都具有失去的价值。此外，雇用替代人员的成本占流失员工工资的45%到200%不等。 更换入门级员工的成本较低，但是当你必须雇用数千名员工时，成本就会增加。数据显示，每位员工的成本可能在750美元到3,500美元之间。对于中型呼叫中心来说，它的成本很容易达到六位数。 就时间而言，它也不便宜。即使采用自动化，批量招聘也不可避免地会很长，这会导致候选人拒绝职位的进一步问题，因为他们更快地在其他地方获得了报价。 5、管理人员流失至关重要 尽管大量招聘和庞大的劳动力需要做出某些牺牲，但其中一些牺牲本身就是呼叫中心招聘中许多问题的原因。 呼叫中心的员工感到没有人情味、不尊重、薪酬不足和不被赏识。当他们燃烧殆尽时，他们就会离开。你的呼叫中心如何减少人员流失？ 提高工资率。充足的薪酬通常是留住员工的第一大驱动因素，尤其是对于入门级员工而言。呼叫中心在员工工资率的整体规模上已经很低了。即使是相对较小的增长也足以显著降低人员流失率。 优化招聘过程中的障碍和流失。与其他招聘流程相比，呼叫中心的批量招聘的一个优势是大量的汇总数据。呼叫中心可以处理的有关招聘流程的海量数据允许提供统计相关信息，你可以映射数据并监控候选人从申请到招聘的流程。 在每个步骤中，你都可以识别过程中的缺陷，这些缺陷会导致优秀的候选人退出或差的候选人通过。你可以将更改映射到数量上的结果，并进行更多更改以优化流程。 衡量正确的指标对于这个过程也很重要。 每次租用成本 招聘时间 招聘质量和绩效 流失率和周转率 平均就业时间 总体满意度和/或转化率 衡量相关指标可让你做出相关决策。 适应现代压力。疫情立即使呼叫中心环境（通常是开放式、可互换、热插拔或其他拥挤）成为一个更加危险的地方。尽管一些呼叫中心系统已经作为远程和分布式系统运行了一段时间，但许多其他系统不得不适应。 此外，返回中心设施的压力越来越大，但导致员工流失率很高，他们要么觉得这样做不安全，要么已经认识到在家工作的价值。因此，你可以通过尽可能多地继续提供远程工作来减少人员流失。 还存在其他此类更改，具体取决于你的呼叫中心环境。无论哪种方式，成功的批量招聘的一个关键部分是增加保留/减少流失，以首先减少招聘需求。 对你的候选人要现实和诚实。呼叫中心的工作通常是乏味、重复和吃力不讨好的。当呼叫中心员工不断受到他们试图帮助的人的虐待时，他们就会精疲力尽。当他们平衡精神和情感虐待与他们获得的薪酬和福利，并确定不再值得时，他们就会离开。 当然，你可以努力提供更安全的环境，使员工能够更有效地处理愤怒的客户，并提供福利（例如治疗和心理保健）来帮助缓解这些问题。从长远来看，这可能是极好的，但可能需要前期投资。 6、知道什么时候批量招聘没有价值 批量招聘对于入门级呼叫中心员工至关重要，但呼叫中心不仅仅是接听电话的人。一个好的呼叫中心有主管、二级支持代理、有权做出决定的人员、联系客户和上报问题的人员等等。 其中许多职位高于入门级，因此需要更传统的招聘流程。这些角色是人员流失变得更加昂贵的地方，而人性化的招聘更为重要。 尝试对更高级别的角色使用批量招聘策略将导致组织中各个级别的结果更糟糕，因为没有持续性、没有文化、没有人性可以生存。在这个级别，你需要一个同样优化但不同的传统招聘流程。 7、入职前评估至关重要 自动化、有效的批量招聘流程的一个关键方面是使用技能和能力评估。 通常，你的招聘流程需要不止一个来评估候选人的不同方面： 性格评估对于建立候选人角色非常有价值，以确保聘用最熟练的候选人，因为他们能够有效地提供支持、缓和局势和关闭电话。 技能评估可以让你了解你的候选人需要哪些技能和能力才能在他们的角色中取得成功，而无需对培训进行大量投资。尽管是入门级，呼叫中心仍可能需要候选人固有的基本技能水平。 情境评估可以向潜在候选人提出假设情景并要求他们做出回应，从而使你能够注意可能会取消候选人长期就业资格的危险信号。 当然，评估并不总是实用的。例如，认知能力和智商评估往往偏离目标，并且倾向于测试比内在智力更多的文化知识，在极端情况下，这甚至会导致招聘时出现无意的偏见。 8、不断尝试、优化和成功 呼叫中心的批量招聘绝非易事，这是一个不断优化、数据分析和改进的过程。此外，文化转变和技术发展相结合，要求你的呼叫中心保持领先地位。否则，你就会落后，保持足够的招聘变得越来越具有挑战性。 努力在呼叫中心业务的各个方面不断改进，从招聘到保留再到绩效。请记住，许多看似重要的呼叫中心指标会抑制积极行为。请记住，最小化成本并不总是与更高的流失率相平衡。请记住，技术在不断改进，对于任何新的选择都值得回顾。 为呼叫中心配备人员不一定是一项无穷无尽的、不可能完成的任务。成功是可能的；它只需要不断努力和不断改进。 |
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