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开办3年服务2万多名老人,这家专做居家养老的公司,是如何吃到社区居家养老服务的“大蛋糕”的?(深度解读)

 新华养老週刊 2022-08-23 发表于河南

作者:严志兰、李叔君。本文摘选自《居家社区养老服务递送与政策创新探析——基于福建的田野调查和个案研究》,原文刊载于《中共福建省委党校(福建行政学院)学报》2021年第3期。知识产权归原作者所有。全文约4200字,建议收藏阅读
       

2016年4月,J公司正式成立,经过3年多的运营,J公司的居家社区养老服务模式逐渐成熟。截至2019年7月,J公司的居家养老服务对象总数达到22237位,其中包括7452位政府购买服务对象。实施线下服务140247人次,接听求助、咨询电话311725人次,开展志愿服务12273人次。孝老员(缘)合计超过2000多人。J公司居家社区养老服务模式大大简化了服务流程;让服务内容更加精准;J公司的服务方式得到消费者认可,实现微盈利;J公司的服务成效获得政府部门和主流媒体的肯定。

在社区居家养老服务普遍存在“蛋糕很大缺很难吃到嘴”的经营困境下,J公司是如何实现持续经营的呢?以下详细解读。

图:河南厚朴养老集团在周口市淮阳区运营管理的五彩社区养老服务中心。该中心采用公建民营模式运营,目前已成为社区养老服务综合体的典型案例。图源:万仁涛

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想把居家养老的“大蛋糕”吃到嘴,先练好2项“基本功

第1项“基本功”:借助“互联网+”的力量

“互联网+”的运用主要是通过服务中心实现的。服务中心有自主研发的能化管理系统和质量管理体系,该体系已通过ISO9001质量体系认证,并以此作为服务质量监管与评估的工具。

服务中心由紧急救援、呼叫中心、信息档案管理、健康管理、加盟商管理、养老服务人员(含养老志愿者)管理、在线支付结算、服务监督评价反馈、孝心APP、O2O商城等功能模块组成。

服务中心开通了24小时服务热线,服务对象与家属只要一键呼叫或者拨打服务热线,或者通过手机APP、O2O商城下单,中心就会根据服务对象的需求,就近调度服务人员在15分钟内响应服务。

因此,J公司的居家社区养老服务模式,是以互联网平台为载体、GPS定位功能的智能化终端为纽带,将政府管理部门、村(居)、个人、家庭、服务机构、商家等资源进行有效对接和配置优化,目标是为居家的空巢老人、留守老人、失能、半失能人群提供全面细致的服务。J公司提出,只要是老人需要的服务,他们都要想办法去满足。

第2项“基本功”:“三板斧”打造接地气的运营模式

一是建立一个覆盖全域、响应迅速的服务队伍。

J公司的服务队伍有两支,这两支队伍总人数超过2000人,J公司称之为孝老员(缘)。一支队伍叫“白大褂”,提供医疗卫生、健康管理和临时救护等服务。另一支队伍叫“红马甲”,提供日常生活照料和临时救助等服务。

在服务机制上采取有偿、低偿为主,无偿志愿为辅的模式。有偿和低偿的服务主要由加盟商和自己培养的服务团队提供,涵盖各乡镇医疗机构以及理发、水电等服务商家,同时通过就地培训护理、家政等服务人员,使能够提供上门服务的人员遍布全县274个村居。无偿志愿服务由县乡村三级志愿服务队提供。这支志愿队伍主要由J公司来组织管理,建立“时间储蓄银行制度”,目前已经有超过1000名的志愿者,在J公司的居家社区养老服务体系中发挥不可取代的作用。

由“白大褂”和“红马甲”组成的服务队伍,就分布在服务对象所居住的村居附近。因此,服务中心提供的“一键通”一键呼叫功能就有了实现的基础,中心可以根据老人的需求就近调度服务人员上门提供服务,J公司提出的15分钟养老生活圈也就能够实实在在落地。也因为这一迅速响应服务需求的特性,J公司将之形象比喻为“110”服务模式。

二是将服务需求与服务供给实现精准匹配。

J公司强调以老人的需要为中心开展服务。接下来的问题就是要服务的老人在哪里以及如何准确获得老人的服务需求。

J公司建立了三种服务对象和服务需求信息的获取渠道。第一个渠道是与大田县各级政府、各个部门建立了良好的互动关系,整合为老服务公共资源。第二个渠道是与县内各养老公寓、社区日间照料中心、老体协、老年活动中心、乡镇敬老院、农村幸福院等积极对接,整合为老服务社会资源。第三个渠道是以分布在全县各乡镇的线下网点为依托与老人及家属进行面对面的沟通交流,在此基础上提炼出服务项目。

J公司能提供的服务项目包括:提供送医送药上门、保健理疗、慢病管理、用药指导、用药提醒、健康体检等健康服务;提供行踪查找、代报匪警、代医疗求救、开锁换锁等应急服务;为老人上门提供家政保洁、个人卫生保洁、维修等家政服务;为老人提供邻里结对、相互关爱、陪伴出行、送餐上门、喂饭喂药人文关怀服务;为老人提供代缴水、电、气费、送水、送气、米、油代购等生活服务。

这些服务项目主要涉及“养、医、乐”三个领域。“养”的服务主要由加盟商家、服务人员和志愿者就近上门为居家老人提供;“医”的服务主要由遍布乡镇的“白大褂”提供;“乐”的服务项目主要由J公司来组织开发,目前包括各种培训、医养讲座、心理咨询、人文关怀以及全国旅养等服务。

三是运用互联网技术,实现全程监督,确保服务质量。

J公司建立了4种监管制度,由服务中心质检部门负责组织实施。通过对象反馈、上门回访、电话回访以及电子评价等形式,实现全过程监控,确保老人服务需求有效满足。J公司的服务监督过程是:服务完毕后,孝老员(缘)通过手机服务端把服务情况以照片和视频的方式实时上传至服务中心及民政主管部门监管系统。中心质检部门通过对象反馈、上门回访、电话回访以及电子评价等形式,对服务进行精细化管理,实现全过程监控,保障老年人权益。对服务质量得分落后的孝老员(缘)要求重新服务或坚决给予淘汰,并及时扩充新的孝老员(缘)。

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J公司的居家社区养老服务递送经验

作为一家以提供居家社区养老服务为主要业务的机构,J公司模式的可贵之处是:在一个市场环境条件并不优越、政府福利服务压力较大的山区县城,实现了基本居家养老服务的全覆盖、快响应、可持续。笔者认为,在探索具有中国特色的居家社区养老服务递送模式方面,J公司模式贡献了如下有益经验。

1.政府的托底保障和陪伴成长是居家社区养老服务能够生根发芽的基础

由于养老服务产业受土地供给、融资水平、人才资源等因素制约,目前还是一个弱势产业,需要政府托底保障培养有市场竞争能力的种子,同时精心陪护、陪伴成长。

当地政府在J公司的健康成长中起到的托底保障、陪伴作用主要体现在:一是整合全县范围内购买居家社区养老福利服务订单,由J公司承接服务供给,这是政府托底保障作用最重要的体现,同时有效动员了社会力量参与居家社区养老服务;二是为J公司无偿提供公司总部办公场所,无偿提供公司到基层培训的场地;三是无偿为公司经营范围打广告;四是为公司经营行为信用背书。

在上述4个作用中,政府为社会养老服务组织提供信用背书尤为重要;同样重要的是,政府需要考虑选择支持什么样的社会服务组织。在生产居家社区养老服务方面,政府与J公司实际上结成了伙伴关系,两者合作为老人提供服务。

政府的看得见的信用背书方式表现为对J公司的有效监管,看不见的信用背书方式则是政府为支持J公司而提供的各种支持,接受服务的老人理所当然认为J公司是代表政府提供服务。比较有趣的是,J公司负责人告诉笔者,他们也非常需要政府的监管,这样才能有效整合和督促服务团队中的商家规范经营与服务行为。

2.培育具有市场生存和竞争能力的市场主体是居家社区养老服务能够开花结果的关键

在J公司的起步阶段,政府各部门负责的托底保障人群购买服务订单成为公司开张运营的基础,这一部分投入到老人身上的社会福利资金实际上也全部都投入用到老人身上。但是,光靠政府购买服务订单,J公司无法维持服务团队的运营。他们想到的生存之道是,通过承接政府购买服务,建立起第一批接受服务的顾客黏性。

J公司开始充分挖掘老人及其周围人群的服务需求,同时整合现有的市场服务部门(即能够满足老人服务需求的加盟服务商,如商超、理发店等),搭建起一条通畅的服务需求与服务供给桥梁,老人及其家属自费购买服务的习惯逐渐培养起来。正是这部分自费服务收入提成,构成J公司市场化运营收入的主要来源,有了源头活水的服务运营收入,J公司的市场化生存和竞争能力才有了保障。

图:河南厚朴养老集团在周口市淮阳区运营的柳湖街道综合养老服务中心,周边社区老人在中心内吃午餐图源:万仁涛

3.创造性地把福利服务资源向市场化服务转化是居家社区养老服务形成市场化递送格局的核心

巨大的服务需求与相对较高的递送成本,是制约居家社区养老服务可持续供给的基本矛盾,J公司则创造性地把福利服务资源向市场化服务转化,提出了一个可能的解决方案。

第一,把为老人服务向做老人子女孝老工作转化,有效服务需求得到显著提升。

第二,把居家养老服务向居家生活服务转化。J公司以老人所有生活需要为出发点开展服务,争取满足每一位老人提出的所有服务要求,真正让老人对居家服务有感、可感。

第三,把对居家社区养老服务质量的要我监督向我要监督转化。J公司通过标准化服务流程、标准化接单派单售后服务信息系统,让每一位老人提出的服务能得到迅速响应、有效监督。质量管控和监督从被动变为主动,这是锻炼市场化生存能力的基础。

第四,把外地人服务本地人向本地人服务本地人转化。在养老服务行业,本地人服务本地人,有两个基本内涵:一是一线提供服务者(主要指护工和上门服务提供者)来自本地,因为养老服务是一种面对面的服务,能够用当地语言沟通,有助于保证一定的服务质量。二是服务机构的管理中层来自本地。做好养老服务,需要链接当地各种服务资源,熟悉本地风土人情、在本地有一定经济社会地位的人,能较好地承担资源链接者功能。

J公司基本是本地人服务本地人,J公司自己培养的服务人员以及公司里的社工和后勤服务的人员、加盟公司的服务供应商、加入时间银行的志愿者队伍,这些参与服务递送的人力资源大部分都来自本地,J公司的创始人和负责人也是本地人。本地人服务本地人,作为养老服务人力资源积累的策略,有助于提升居家社区养老服务运营机构的市场生存能力。同时,这个策略也可以融入养老服务企业的品牌化、连锁化运营中。

以上几个层面的转化,从培养消费习惯、拓展服务内容、创造消费对象、稳定服务团队、提升服务质量等方面,实现了居家社区养老服务递送的市场化运作。由政府购买服务产生的福利服务,相当于J公司服务团队运营的第一笔服务“订单”,但这笔“订单”资源无法维持生存。实现市场化转化后,才有了更多的服务“订单”,才有了独立的市场生存能力。

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