谁是下一个圣人

新用户77331509 2022-08-26 发布于河北

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早上收到一个到付的文件。手机没电了，手边没有零钱，便去找零钱罐。小哥在外面不停地催，说自己很忙。我手忙脚乱，数好了一大把钱，纸币加硬币，塞在小哥手里。小哥没有接牢，掉了一地。小哥犹豫了一下，含糊地说：我不要了。我俯下身子帮小哥捡钱，小哥一脚挡着电梯，急匆匆从我手里接过捡起来的硬币。

望着快速关上的电梯门，我能想象到小哥心里骂我的样子。我不怪他，也特别能够理解他，觉得自己以后应该多准备些应急的零钱，以免浪费小哥们宝贵的时间。

这些年来，物流的新形态给我们带来了很多便利。收发信件、寄收包裹，不再用去邮局排队，在家里就可以坐享其成。在手机里下个单，小哥很快上门，取送物品，让我们方便至极。这种便利是小哥们用辛苦换来的，我真心感谢他们。

我偶尔会看到小区里奔跑的快递员，我知道他们每天辛苦工作。但今天早上，真正震撼到我的，是他们对待时间和金钱的态度。我不知道是怎样的考核机制，让他们形成了这样的观念，宁可不收钱，也要抢时间。我想，这个机制一定是不合理的，并且违反人道。

社会是由人组成的。人与人之间，既是交易的对象，也是生命的共同体。但我们身边的戾气越来越重，这和某些制度设计不无关系。比如，今天的小哥，由于我的手忙脚乱，一定会形成某种负面情绪，这种情绪如果不能及时得到排解，就会累积着，直到触及一个爆发点。他可能会在某一个同事、或是某一个客户身上，把所有的怒气发出来。即使怒气不爆发，小哥的一天大约也不会快乐，更无法感受到工作的意义。

工作没有了意义，对客户，就是冷漠的；对同事，是冷漠的；对社会，是冷漠的；甚至对于家庭，也是冷漠的。

100年前，泰勒拿起了秒表，福特建起了流水线，关于体力劳动的管理学诞生了。从此，人不再是完整的人，不再是有血有肉的生命。人成了机器的一个延伸。而对于机器和体力劳动者这种准机器，老板们的要求很简单：更高、更快、更强，而且没有尽头。

现在，时代变了。我们的劳动不再仅仅有体力劳动。一部分人的工作，是知识劳动；还有一部分人，则是情绪劳动。

服务业，就是典型的情绪劳动。知识劳动，需要更多的智慧和创造性，而不是靠吃青春饭，靠出卖傻力气；而情绪劳动，则需要更多的意义感，需要展示更多的温情。这都需要新的管理学。这样的管理学，并不首先出于教授们的书斋和论文，而是起始于管理者的头脑。

管理者一定要知道：要爱自己的员工，其次才是爱你的客户。客户固然可以给你金钱，但员工可以给你的，是他们的创造力、他们对于客户的温情。这对于你，就是整个世界。创造力和温情，是未来时代最强大的竞争力。没有创造力和温情，企业不可能真正为客户创造价值，也不可能持续存在。

我知道，现在快递公司的种种制度安排，是为了防止小哥们偷懒，是为了提高企业的运行效率。而一些名声很响的公司，目前还在亏钱。但所有这一切，都不应该成为现状的借口。

其实，今天上午的事情，完全可以有另外的解决方案。小哥急着去接另一单，而我这边在付钱上也确实需要一点时间。在这种情况下，让小哥在收入和时间中进行取舍、寻找平衡，实在是不公平的，说不过去。

针对这种特殊情况，这些公司难道不可以运用他们的互联网技术，去寻找合理的解决办法吗？类似的事情，一定不少。互联网物流公司，只需要把研究推销算法中的一点点精力，挪过来就可以解决这类问题。我相信，解决这些问题，在技术上并不难，难的是管理者的人心，没有了温度。

虽然“人性化管理”，是个流行词。但在很多制度设计者眼中，只剩下了“管理”，而没有了“人”，制度设计没有了温度，也失去了人性。而一家没有人性的公司，无论如何是走不远的。

稻盛和夫是成功的企业家，他创造的“阿米巴模式”为许多企业所称道和学习。阿米巴模式的原理并不复杂，就是把利益链打碎，然后一环监督一环。后面的监督前面的，这样，效率就会在监督中产生。但是，很多人没有注意到，这种管理方式的背后逻辑，是稻盛和夫不断强调的“敬天爱人”。

没有了“敬天爱人”的思想做基础，阿米巴模式所带来的效率，往往是昙花一现，很难持久发挥作用。模仿者在这个模式中以邻为壑，而不是追求双赢，或者多赢。这也就是为什么如此多企业都在学习阿米巴模式，但却始终不得要领、无法成功。

德鲁克（Peter F.Drucker）曾在通用汽车做过18个月的一线研究，后来写出了《公司的概念》这本鸿篇巨著。但这本书出炉之后，从CEO斯隆到基层管理者都大失所望。因为出乎所有人的意料——在经过18个月的调查和访谈后，德鲁克在这本书中并没有对通用的“先进管理方式”大加称赞，夸耀它如何追求效率。相反，德鲁克绝口不提通用的管理方式，而是大讲特讲：公司怎样才能成为员工安身立命的场所。

德鲁克说，公司不仅仅是现代工业技术的产物，更是现代工业社会的核心。公司应该为公民设置生活方向和生存方式的准则；它应该能够领导我们，影响我们和指引方向；公司应该决定我们对社会的理解；公司应该明确我们的社会问题并寻求解决的途径。德鲁克还说，公司决定了人们的行为，甚至决定了从未买过股票、只在街边经营一家杂货店的店主的行为，以及从未踏进工厂一步的那些小伙计的行为。

中国也不乏稻盛和夫和德鲁克这样的思想者和企业家。

1934年，民生公司的创始人卢作孚先生曾在大公报上发表过一篇文章，题目为“中国的根本问题是人的训练”。他写道：每一个人的行动都曾经受过长时间的社会训练的，其时间之长，乃与生命之长相等，从极简单的走路、吃饭，以至于说话做事，讲求学问，没有一种行动当中没有训练人的成分。正因为观念至此，卢作孚创办了民生公司，并毕生把公司作为训练新型国民的学校。