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移动互联网的快速发展推动体验经济时代的到来，用户对服务的需求更趋向多元化。从满足基本的诉求，到追求服务体验，从通过单一渠道反馈，到寻求多样化交互方式，从复杂局限的接入方式，到重视服务触点的便捷性。服务作为产品的延伸，对于用户的留存及增长至关重要。相较于传统的热线电话，新媒体渠道为用户提供了更多了解品牌及服务的机会，而如何聚焦服务体验、提升服务品质，对于品牌发展日趋重要，也成为服务设计的重要课题。新媒体服务相较传统服务模式更具公开性和多元性。公开性指其自带网络传播效果，对于品牌服务既是挑战，又是机遇。而抓住新媒体服务对品牌加分的机遇，开创以用户为中心的服务体验新模式，推动构建多元服务体系，以提升高质量服务水平。传统的电话客服只能被动接受用户的来电，交互以语音为主，比较单一，主动服务的开展也受到限制。而新媒体客服的交互渠道涵盖目前所有主流的社交媒体平台，以微博为例，用户可以通过私信、发帖等方式联系客服，客服也可以主动到“广场”、话题等内容板块与用户进行互动，用户在的地方，就有服务守护，有效扩大主动服务的开展范围。以往用户通过热线反馈问题，当需要提供信息时，要先挂断电话，再通过邮箱等方式发送。而在社媒平台，可以支持文字、图片、视频以及网页链接等多种交互方式，客服能实时并直观地了解用户当前反馈的问题，及时提供解决方案，以最简洁高效的方式传递给用户，表达方式更多样，交互功能更丰富。 
传统热线服务只能连接单个客服和用户，让优秀服务流程或案例的传播分享一定程度上受限，而新媒体将服务拉进了公开可传播的领域。在新媒体平台，与用户的交互可视性强，社媒平台的用户群体对品牌而言也是一个巨大的流量池。相较其他渠道，社媒平台用户对新媒体客服的赞赏和表扬能够较为容易地展示并进行传播，为品牌发展起到促进作用。据相关数据统计，社媒平台用户群体年龄偏小，当代年轻人更追求个性、时尚和趣味，新媒体服务则要积极拥抱年轻群体在公域星辰大海中的表达欲，通过不同于传统服务的生硬、标准化措辞，以有趣、幽默的服务语言，塑造品牌服务个性化的人设IP，拉近与用户之间的距离，最终提高用户对于品牌的粘性。OPPO作为在手机行业发展了18年的电子科技品牌，于2021年12月提出“微笑前行”的品牌主张，期盼在这个快速发展的时代，与广大奋发向上的爬坡者们共同前行。基于品牌的理念及主张，OPPO服务一直践行“愿贴心服务成为我们友谊的起点”，给用户以朋友般贴心和专业的服务。从最初入驻社区和微博，到当下主流的抖音等视频媒体平台，以及酷安等手机用户聚集地专业平台，OPPO不断增加与用户的连接渠道。对于用户来说，官方入驻后不仅成为问题的“终结者”，又能跟用户“贴心互动”，还能分享专业玩机技巧，能够实实在在的走近用户，为用户解决问题。随着新媒体平台服务量的与日俱增，新媒体服务已然成为与热线、在线并列的线上服务渠道，三者紧密联合、有效互补。例如在微博账号首页，用户可以发起热线或在线服务，在微博私信交互服务过程中，遇到紧急的特殊场景，也可直接转为电话沟通，给用户更多选择的同时提高全渠道的服务效率，多方位解决用户问题，提升服务体验。在新媒体服务的运营管理上，贴合平台的属性及用户群体的喜好尤其重要，只有足够了解用户、明确用户需求，才能提供真正打动人心的服务。在打造个性鲜明的客服形象方面，服务语言的研究设计是极其关键的，至少具备以下几点：1.拟人化：将问题或产品拟人化，跟用户在同一角度形成共鸣，在营造良好的沟通氛围前提下，给与用户解决方案，避免机械或客套的表达。2.紧跟热点：内容或互动融进网络热词热梗，提升用户的关注和互动意愿，例如巧妙运用最近网络流行的“绝绝子”、“退退退”、“中国人不骗中国人”等热梗，将其与自身的业务场景结合形成话术，灵活落地。3.真实鲜活：呈现真实的沟通状态和灵活的处理技巧，例如用户问题超出客服服务范畴，可以表达“问题超纲”、“无能为力”等委婉用语，自然巧妙的化解。新媒体服务除了帮助用户解决问题，交互过程中还需要与用户建立情感的链接，使用户感受到OPPO品牌的温度，真正落地“愿贴心服务成为我们友谊的起点”服务理念。客服是问题终结者，更是贴心守护官，服务没有终点，友谊是我们的起点。微博某用户反馈使用Find N折叠屏手机观看腾讯体育直播时出现不兼容现象，全屏画面无法居中，并“@”了腾讯体育官方微博。OPPO新媒体客服发现问题真实存在，为促进公司的产品优化，带给用户更好的体验，决定将问题一跟到底。经多方确认是三方软件的适配问题，便主动将用户使用情况和测试结果传达给了腾讯体育方，并全程跟进处理进度，最终有效解决用户问题。坚持用户导向，迅速响应用户问题，做用户问题的终结者，让服务有温度。不断涌现的案例背后是新媒体客服一贯的坚持：一切以用户价值为依归的用户导向，坚持”愿贴心服务成为我们友谊的起点”的服务理念和“贴心、专业“的核心价值观。智能IVR的成熟发展，解决了传统按键IVR语音播报复杂，操作时间长的问题；智能文本交互机器人的演进，解决了进入在线人工等待时间长的短板。当新媒体服务与热线、在线服务无缝衔接后，可以为用户带来更加便捷、高效、贴心和专业的服务。随着大数据技术的加持，新媒体服务可以根据用户手机的使用习惯，合理推送适配于用户的玩机技巧和优惠福利，帮助用户实现更高的价值。新媒体服务拥有传统热线及在线客服没有的平台和功能优势，只要用心进行服务流程设计，在支撑品牌服务升级上的空间和潜力将是巨大的。▼ 文 | 黄晓航、张文云 OPPO中国区联络中心 来源 |《客户观察》2022年8月期刊P19-23 |
